Группы вызовов (Группы обзвона)
Группы вызовов — функция АТС и IP-телефонии, объединяющая несколько внутренних номеров в единую логическую группу для совместной обработки входящих звонков. При поступлении вызова на номер группы система направляет его участникам по заданному алгоритму — одновременно на все аппараты, поочерёдно, в случайном порядке или циклически. Для ответа достаточно одного свободного сотрудника.
Альтернативные названия: звонящие группы, группы перехвата, групповой вызов.
Стратегии распределения
| Стратегия | Описание |
|---|---|
| Параллельная | Все телефоны группы звонят одновременно; трубку снимает тот, кто ответил первым |
| Последовательная | Участники обзваниваются по порядку из заданного списка |
| Случайная | Система произвольно выбирает одного из членов группы |
| Циклическая | Каждый новый вызов поступает следующему сотруднику за тем, кто обработал предыдущий звонок |
Настраиваемые параметры
- Название и внутренний номер группы.
- Алгоритм маршрутизации вызовов.
- Допустимое время ожидания ответа.
- Резервный сценарий при недоступности всех участников: переадресация на другой номер, голосовую почту или внешний сервис.
Отличие от очереди звонков
Группа вызовов не удерживает звонок на линии. Если все участники заняты, вызов немедленно покидает группу и обрабатывается по резервному сценарию. Очередь, напротив, сохраняет абонента в режиме ожидания до освобождения оператора.
Примеры применения
- Отдел продаж — звонок одновременно поступает на пять менеджеров; отвечает первый освободившийся.
- Секретариат — вызов последовательно переходит от основного секретаря к помощнику.
- Техническая поддержка — при обращении на общий номер все аппараты инженеров звонят параллельно.
- Контакт-центр — нагрузка балансируется по алгоритмам «наиболее свободный» или «наименее занятый».
Группы вызовов поддерживаются офисными и облачными АТС, платформами контакт-центров и другими телекоммуникационными системами.