Нагрузка на кол-центры ежегодно увеличивается: по данным Frank RG, в 2023 году число обращений к операторам в банках выросло с 39 млн до 41 млн звонков. В этом же году объём рынка аутсорсинговых кол‑центров показал рост в 7,3 %.
В таких условиях компании всё чаще используют автоматизацию исходящих звонков. Как работает этот инструмент и когда его лучше применять, рассмотрим в статье.
Как работает система автодозвона
Программа дозвона на телефон набирает номера клиентов по списку и при ответе соединяет с оператором, голосовым роботом или IVR-меню.
Система управляет расписанием звонков, фильтрует не ответившие, занятые, недоступные номера и собирает статистику по результатам обзвона.
Разберём технологию и типичные сценарии автодозвона.
Основные компоненты
Принцип работы автодозвона состоит из аппаратных и программных элементов: первые обеспечивают инфраструктуру для совершения звонков, а вторые управляют процессами и расширяют функциональность.
Программное обеспечение
Сервисы управляют всеми процессами автодозвона — от загрузки номеров до передачи звонка оператору. Например:
- Автоматически звонят по спискам контактов
- Обрабатывают занятые или несуществующие номера
- Распределяют звонки между менеджерами
- Ведут учёт всех действий
- Анализируют статистику звонков для улучшения качества обслуживания
- Передают данные в CRM и другие интегрированные системы
- Записывают и анализируют разговоры с абонентами
- Совершают повторные вызовы
Также автодозвон на номер телефона определяет автоответчики — в этом случае система прекращает звонок или проигрывает сообщение.
Телефонная инфраструктура
Обеспечивает связь между системой и абонентами. Бывает локальной, облачной или гибридной.
Локальная инфраструктура
Работает на телеком-оборудовании. Автодозвон на городском телефоне использует традиционные аналоговые, цифровые или SIP-линии и локальные серверы для обработки звонков. Все компоненты находятся под контролем бизнеса.
Здесь нужны значительные вложения: покупка оборудования, настройка сети и обеспечение технической поддержки. Взамен бизнес получает контроль над конфигурацией системы и безопасное хранение данных.
Облачная инфраструктура
Автодозвон онлайн работает через интернет — без локального оборудования. Звонки идут через провайдера, а управление происходит через веб-интерфейс и API.
Такой подход снижает затраты, упрощает масштабирование и ускоряет запуск — аппаратную часть провайдер берёт на себя. Если нужно подключить больше линий или вывести компанию на новые регионы, настройка займёт считаные дни или даже часы.
Гибридная инфраструктура
Комбинирует особенности локальной и облачной телефонии и даёт максимальную гибкость и контроль.
Например, локальная АТС обрабатывает внутренние звонки между сотрудниками, управляет голосовой почтой, маршрутизацией звонков и записью разговоров — так можно не переплачивать за услуги сторонних платформ. Облачные сервисы экономят на дорогих массовых обзвонах и предоставляют более глубокую аналитику.
Более того, при некорректной работе внутренних серверов звонки можно быстро переключить на ВАТС или, наоборот, использовать локальную АТС при сбое облачной.
Интеграция с CRM
Система автодозвона использует CRM как источник контактов, сценариев, истории взаимодействий и параметров сегментации.
Во время звонка система использует доступные данные. Если клиент ответил, оператор видит его карточку клиента — с именем, предыдущими обращениями, заказами и комментариями других менеджеров.
Типичный сценарий
Автоматический дозвон на номер работает по заранее заданному сценарию: откуда брать контактную информацию, сколько ждать ответа, какие данные и куда сохранять, на каких операторов переводить звонок и по каким правилам. Настройки зависят от целей компании, но общая логика похожа.
1. Загрузка базы номеров
Контакты можно загрузить из разных источников — CSV-файлов, Excel-таблиц, через API или напрямую через готовую интеграцию с CRM. При этом важна не только база, но и её структура — каждый номер нужно сопоставить с другими данными: именем клиента, ID заказа, датой последнего контакта, сегментом, городом и остальными параметрами, которые влияют на сценарий обзвона.
На этом этапе автодозвон получает все данные для персонализации — кого набрать, в каком порядке, какой скрипт использовать и какому оператору передать.
Например, клиенты из Москвы могут попасть в отдельный список, а тем, у кого линия была занята, система перезвонит через 15 минут.
2. Настройка параметров обзвона
После получения номеров в системе следует настроить логику звонков — через приложение для автодозвона или личный кабинет провайдера.
Основные параметры:
- Время начала и окончания обзвона. Запускает звонки строго в заданное окно — например, с 10:00 до 19:00.
- Количество попыток дозвона. Определяет, сколько раз система набирает клиенту, если он не ответил.
- Интервалы между попытками. Устанавливает перерывы между повторными звонками — например, через несколько часов или дней.
- Максимальное количество активных линий. Помогает контролировать нагрузку операторов.
- Приоритеты в базе. Например, сначала обзвонить VIP-клиентов, потом — новых, затем — холодную аудиторию.
Через эти настройки компания контролирует, когда происходит звонок, кто общается с клиентом и что происходит на каждом этапе переговоров.
3. Автоматический набор
После настройки параметров можно запускать автоматический набор. На этом этапе система подключается к телефонной инфраструктуре и звонит по заданным правилам:
- Анализирует и исключает некорректные или дублирующиеся номера.
- Определяет статус абонента — не ответил, занят, сбросил или автоответчик.
Если клиент не отвечает, номер уходит в повторный обзвон. Если ответил — срабатывает сценарий распределения звонков между сотрудниками.
4. Распределение отвечающих абонентов
Когда клиент поднимает трубку, автодозвон направляет его к оператору, голосовому боту или в IVR-меню.
В сценарии с голосовым ботом система запускает диалоговый скрипт и бот-автодозвон ведёт интерактивную беседу — задаёт вопросы, фиксирует ответы и направляет клиента к нужному действию.
Если звонок перешёл к оператору, система переводит абонента на любого свободного менеджера или с учётом повышенного класса обслуживания.
Преимущества автодозвона
Инструмент помогает быстрее находить клиентов, разгружает команду и показывает, что реально работает.
Увеличение количества контактов
Автодозвон работает 24/7 и даёт стабильный поток звонков за минимальное время. Сервис не тратит время на занятые линии, автоответчики и ручной ввод данных в систему, а сразу переходит к другим контактам. Кроме того, многие системы поддерживают:
- Предиктивный обзвон. Эта функция автодозвона прогнозирует, когда оператор завершит звонок, и набирает следующий номер — чтобы ответ человека и доступность менеджера совпали.
- Параллельный дозвон. Использует несколько телефонных линий для одновременного набора номеров.
Так операторы больше звонят и быстрее обрабатывают заявки без расширения команды.
Более эффективная загрузка операторов
Автодозвон соединяет оператора только с ответившими абонентами и распределяет вызовы между доступными сотрудниками, поэтому менеджеры вовлечены в разговор постоянно — без пустых звонков и простоя.
Автоматизация рутины
Автодозвон самостоятельно выполняет множество рутинных задач, например:
- проверку активности номеров
- повторный обзвон
- подготовку отчётности
- транскрипцию и анализ диалогов
- заполнение данных о звонках в интегрированных системах
- ответы на стандартные вопросы через голосового бота или IVR-меню
Вместо рутинных задач сотрудники переходят к более сложным и нестандартным.
Статистика и аналитика
Автодозвон ведёт статистику по каждому вызову, поэтому проще готовить аналитические отчёты по сегментам, операторам, диалогам и другим разрезам данных. Например:
- Количество звонков — общее число попыток дозвона за выбранный период, в том числе успешные и неудачные звонки
- Средняя длительность разговора — сколько времени уходит на диалог с клиентом
- Взаимодействие с IVR — сколько клиентов нажали нужную клавишу в голосовом меню или заинтересовались предложением
- Технические данные — число занятых линий, сработавших автоответчиков и системных ошибок
Например, можно увидеть, что люди в сегменте «повторные покупатели» из Москвы редко отвечают на утренние звонки, но охотно берут трубку после обеда. Это поможет скорректировать время обзвона с учётом предпочтений конкретной ЦА.
Сферы применения
От напоминаний и подтверждений до опросов и гипотез — несколько популярных примеров, как компании применяют автодозвон.
Продажи
В продажах важны скорость, объём и точность — особенно если это холодные звонки или массовые акции. Автодозвон берёт на себя обработку списка контактов, выбирает сценарий и инициирует диалог с клиентом.
Актуальные предложения
В промокампаниях можно быстро донести предложение и собрать отклик. Например, в IVR-сценарии клиент слышит:
«Здравствуйте, Сергей. Вам скидка на повторную покупку. Хотите промокод — нажмите „один“. Хотите поговорить с менеджером — нажмите „ноль“».
Если человек выбрал «один» — система автоматически отправляет SMS с кодом. Если «ноль» — вызов уходит оператору. При недозвоне сервис продублирует попытку через заданный интервал.
Холодные продажи
Когда цель — холодные продажи, подключается голосовой робот. Он не просто зачитывает текст, а ведёт диалог — понимает ответы и предлагает варианты действий.
Бот представляется, описывает предложение и выявляет вовлечённость абонента:
- Клиент проявил интерес — разговор продолжает оператор
- Клиент отказался — система завершает звонок и делает пометку в CRM
Сценарии легко адаптировать под конкретный сегмент, регион или время звонка. Это экономит усилия команды и ускоряет продажи.
Сервис
Автодозвон закрывает большинство сервисных задач: напоминает о записи, сообщает об изменениях в заказе или уточняет статус возврата. Система сама выходит на связь с клиентом и фиксирует результат в CRM.
Подтверждение записи
Автодозвон на мобильном телефоне напоминает о визите к врачу или встрече, чтобы подтвердить или предложить перенести время. Если абонент не отвечает — следует повторный звонок или SMS. Всё отмечается в системе: кто подтвердил, кто отказался, кому перезвонить.
Оповещение о статусе заказов
При изменении статуса заказа клиент получает звонок от IVR:
«Ваш заказ №123 отправлен. Курьер приедет сегодня с 18:00 до 20:00».
Если абонент хочет изменить адрес или время доставки — он нажимает нужную клавишу в голосовом меню, чтобы соединиться с оператором. Компания не ждёт звонка от клиента, а сама выстраивает проактивный диалог.
Продление подписки и другие напоминания клиентам
Для напоминаний о подписках, доставке или возврате робот отправляет персональное сообщение, например:
«Добрый день, Светлана. Ваша подписка заканчивается через три дня. Продлить её можно прямо сейчас — нажмите „один“».
Всё работает без участия операторов, но под их контролем.
Опросы
Автодозвон быстро и бюджетно собирает обратную связь. В отличие от анкет по почте или в мессенджерах, которые клиент может отложить и забросить, автообзвон действует «здесь и сейчас», и это повышает отклик.
Всё работает автоматически: программа задаёт вопросы, фиксирует нажатие кнопок, оценивает устные ответы и анализирует результаты.
Маркетинговые исследования
Робот обзванивает выбранную аудиторию и зачитывает разные сценарии — например, предлагает скидку, подарок или бесплатную доставку. По итогам видно, какой офер сработал лучше, сколько людей дослушали сообщение и сколько захотели продолжить разговор.
Оценка качества услуг
После обращения в поддержку или доставки заказа система звонит и задаёт пару вопросов, например:
«Оцените работу курьера от одного до пяти — нажмите нужную цифру».
При низкой оценке робот предлагает оставить комментарий и сразу передаёт сигнал в отдел качества. Это помогает находить проблемы на ранней стадии.
Все ответы автоматически фиксируются в аналитике, а результаты доступны менеджерам в реальном времени.
Как выбрать систему
Эффективность автодозвона зависит от задач компании, объёма звонков и интеграций с другими решениями. Одна платформа лучше справится с базовыми звонками, другая — с детальной аналитикой. Чтобы выбрать подходящий автодозвон-сервис, важно учитывать несколько факторов.
Объём звонков
Для сотен звонков в день оптимальнее заказать автодозвон с фиксированным сценарием и очередью на одного-двух операторов.
Для массовых кампаний с тысячами звонков в час нужна система, которая поддерживает десятки потоков, управляет очередями в реальном времени и работает в предиктивном режиме.
Запись разговоров
Нужна для анализа диалогов и контроля работы операторов. Это особенно важно в сферах с юридическими рисками или жёсткими требованиями к документированию — например, в финансах, медицине или страховании.
Важно учитывать:
- где хранятся файлы — на сервере или в облаке
- есть ли распознавание речи
- сколько времени система хранит записи
- как работает доступ и защита данных
Интеграция с CRM
Связка «CRM + автообзвон» подходит компаниям с повторными продажами или длинным циклом сделки. При интеграции бизнес получит историю контактов, персонализацию и автоматические сценарии.
Без CRM сложно обойтись, если:
- клиенты проходят несколько этапов — например, лид → звонок → заказ → оплата
- важна история взаимодействий и персонализация
- отдел продаж работает по сценариям, которые зависят от статусов и триггеров
Если нужен точечный обзвон — например, быстро проинформировать клиентов о смене расписания, — интеграция не критична. Программа автодозвона с компьютера справится и без CRM, номера можно загрузить вручную.
Бюджет
Малому бизнесу выгоднее облачные решения: они дешевле, быстро внедряются и закрывают простые сценарии вроде уведомлений и коротких опросов. С такими задачами справится стандартная автодозвон-услуга.
Крупным компаниям лучше использовать корпоративные платформы — с предиктивным обзвоном, речевой аналитикой и масштабируемой архитектурой. Это дороже, но снижает операционные расходы и даёт контроль над процессами.
Например, в МТС Exolve встроена речевая аналитика: система распознаёт устную речь, выделяет роли участников и даже определяет эмоции клиента. Так бизнес улучшит скрипты и работу операторов.
Внедрение автодозвона
Чтобы программа для автодозвона работала эффективно, запуск лучше строить поэтапно — от выбора платформы до выхода на полную мощность.
Выбор решения
На старте нужно определить технические и бизнес-требования: объём звонков, сценарии, необходимые интеграции и уровень автоматизации. А также решение: облачное, коробочное или гибридное. Важно учитывать совместимость с текущей телефонией, возможность подключения к CRM и готовность к масштабированию.
Настройка оборудования
Что нужно для подключения инфраструктуры:
- Виртуальная или облачная АТС
- Каналы связи — например, SIP‑транки или облачные номера
- Сервер автодозвона, если компания использует локальное решение
- Интеграционные модули для обмена данными с CRM, ERP и аналитикой
На этом же этапе готовят скрипты, загружают тестовые базы и выставляют параметры обзвона: скорость набора, интервалы между попытками, количество дозвонов и правила обработки неудачных соединений.
Обучение сотрудников
Операторы должны понимать новые сценарии: как отвечать на соединения, фиксировать результаты и работать с интерфейсом в реальном времени.
Дополнительно стоит прописать регламенты — что делать при сбоях, кто отвечает за аналитику, обновление баз и корректность сценариев.
Тестовый запуск
Пробный запуск проводят на ограниченном сегменте. Что проверить:
- работу логики автодозвона
- интеграцию с CRM
- маршрутизацию вызовов
- устойчивость системы в нештатных ситуациях
Нужно отследить не только результативные соединения, но и технику: время дозвона, процент обрывов, задержки, корректность записи и передачу статусов.
Полномасштабное использование
После успешного тестирования программа для дозвона на телефон подключается ко всем операторам, увеличивает объём звонков и запускает несколько сценариев параллельно: холодные продажи, сервисные уведомления, опросы.
Метрики автодозвона стоит интегрировать с BI-системой — так можно отслеживать конверсию, нагрузку, эффективность сегментов и производительность операторов в динамике.
Юридические аспекты
Автодозвон связан с обработкой персональных данных и рекламой, поэтому важно соблюдать следующие правовые нормы общения с абонентами.
Согласие на обработку данных
Согласие на обработку персональных данных нужно оформить отдельно от пользовательских соглашений, политики конфиденциальности и других документов.
Для должностных лиц и организаций штрафы от 300 000 рублей.
Операторы данных обязаны уведомлять Роскомнадзор, что ведут обработку персональных данных, в ином случае — штраф до 300 000 рублей.
Закон «О рекламе»
Холодные звонки, в том числе автообзвон, считаются рекламой согласно ФЗ № 38‑ФЗ «О рекламе». Обзванивать людей можно только при наличии их предварительного согласия, иначе для компаний штраф составит до 1 млн руб. При этом каждый такой звонок — отдельное нарушение.
Маркировка телефонных рекламных звонков
При входящем вызове должны отображаться бренд, тип звонка и категория отправителя. Подмена номеров, скрытие или отсутствие такой маркировки запрещены.
Особые нормы
Для сфер финансовых услуг или долгового сопровождения действуют отдельные нормы — например, ФЗ № 230 для коллекторской деятельности.
Закон запрещает звонки третьим лицам, ограничивает общее число попыток и требует строгого учёта всех контактов. Даже если компании используют автодозвон не для взыскания, а только для напоминаний, нужно работать по этим правилам — иначе штраф до 500 000 рублей накладывается вместе со штрафом по основному закону.
Заключение
Автодозвон — полноценное решение, которое объединяет телефонию, CRM, аналитику и автоматизацию. При правильной настройке система ускоряет работу операторов, снижает нагрузку на кол-центр, повышает конверсию и улучшает качество обслуживания клиентов.
Компаниям с несколькими операторами и небольшим объёмом звонков подойдёт стандартная система с автоматическим набором, распределением вызовов и простой интеграцией с CRM.
Крупным организациям с высоким трафиком и несколькими сценариями взаимодействия с клиентами лучше выбирать гибкие решения c голосовыми роботами, записью разговоров и распознаванием речи — как МТС Exolve.
