Кол-центр — это организация или часть компании, которая принимает, совершает и обрабатывает звонки.
Коротко о статистике: согласно отчёту Productlane, 73% потребителей считают опыт взаимодействия с компанией ключевым фактором при покупке. При этом 81% миллениалов, 86% представителей поколения X и 94% бэби‑бумеров предпочитают контакт с живым оператором, а не автоматическое меню или чат-ботов.
Немного статистики. 96% клиентов отмечают, что обслуживание влияет на их выбор, 88% предпочитают живой разговор с оператором, а не навигацию по автоматизированному меню телефона. Наконец, 60% потребителей предпочитают звонить в местные компании после того, как находят их в поисковике.
Виды кол-центра
Есть несколько моделей организации кол-центров. Они различаются по инфраструктуре, способу управления и степени вовлечённости компании в операционные процессы.
-
Аутсорсинговые. Аутсорсинг — это организационно-операционная модель, когда компания передаёт обслуживание клиентов стороннему подрядчику. Такой кол-центр может использовать любую техническую инфраструктуру: классическую — офисную, облачную — через CPaaS, гибридную.
-
Облачные. Этот термин описывает способ развёртывания и доступа к системе. Он не определяет, кто ей управляет. Это может быть ваша внутренняя служба поддержки или внешний подрядчик, например, МТС Exolve. Облачные кол-центры позволяют оказывать услуги из любой точки планеты.
-
Корпоративные — располагаются внутри самой организации и требуют собственной ИТ-инфраструктуры. Они бывают внутренними — когда операторы работают на компанию, и аутсорсинговыми — оборудование ваше, но обслуживает подрядчик.
Структура кол-центра
Зависит от размеров, направления и бизнес-задач, но включает три ключевых элемента.
Оборудование и программы
Кол-центру нужны мощные серверы, программы по обработке звонков и стабильный интернет.
Рабочие места
В офисе обязательны индивидуальное рабочее место — стол, эргономичный стул, компьютер, — профессиональная гарнитура с шумоподавлением, акустические панели или звукопоглощающие перегородки, системы кондиционирования и комфортное освещение.
При удалённой работе оператору нужны тихое помещение и гарнитура с микрофоном. Часто компании используют инструменты для дистанционного мониторинга, поддержки и оценки работы сотрудников, например через Workforce Management-системы и BI-панели.
Штат
В отделах работают:
-
Операторы. Каждая группа работает над определённой категорией задач: техподдержка, продажи, подтверждение записи. Опыт и компетенции сотрудников могут быть разными, поэтому важно организовать иерархию и взаимную поддержку.
-
Менеджеры проектов. Каждый руководит своей командой операторов или направлением. Менеджер следит за работой сотрудников, управляет ресурсами, оценивает итоги, предлагает улучшения.
-
IT-специалисты. Их зона ответственности — обеспечить работу ПО. Они также разрабатывают и внедряют технические решения для повышения результативности всех отделов.
-
Мониторинг и контроль качества. Эксперты исследуют данные по количеству звонков, длительности диалога, времени ожидания. Так они определяют эффективность каждого оператора и выявляют сложности в их работе.
-
Аналитики данных. Их задача — находить тенденции, закономерности и предсказывать запросы лидов.
-
Техническая поддержка. Специалисты следят за исправностью ПО и оборудования, обеспечивают бесперебойную работу центра.
Чем отличается контакт-центр от кол-центра
Разница в количестве каналов коммуникаций.
-
У контакт-центра их несколько: помимо звонков, сотрудники общаются с клиентами в мессенджерах, чатах, соцсетях, по SMS и email
-
Кол-центр связывается с абонентами только по телефону
Как оптимизировать работу кол-центра
Непрерывно пересматривайте процессы, осваивайте и тестируйте новые технологии. Компании внедряют ряд инструментов.
CPaaS
CPaaS — платформа, которая связывает сотрудников и клиентов. Она объединяет все каналы коммуникации в один интерфейс. Например, клиент может сначала позвонить, а затем написать в мессенджере. CPaaS соберёт все данные о диалоге: не нужно вспоминать, что спросил клиент, или открывать мессенджер отдельно.
Внутри платформы руководитель может анализировать взаимодействие менеджера и клиента. Это поможет улучшить обслуживание, например дополнить скрипты. CPaaS помогает кол-центрам проще масштабироваться: 98% организаций утверждают, что эффективность их работы возросла.
Интеграция с CRM
Даёт быстрый доступ к базе, позволяет быстро находить нужные данные и оперативно обслуживать клиентов. CRM-система анализирует работу операторов: собирает данные о переговорах и времени обработки звонка. Сотрудники видят, как повысить результативность и отладить процессы.
Управление очередями
По статистике, 22% клиентов жалуются на долгое время ожидания, а 52% ждут оперативного решения их запроса.
В таких случаях помогут:
-
Приоритизация звонков
-
Внедрение автодозвона
-
Грамотное разделение нагрузки между сотрудниками
Опытные операторы разбирают сложные обращения, новички — лёгкие. Такой подход сокращает ожидание на линии и повышает лояльность.
IVR
Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню — предлагает пользователям выбрать необходимый отдел или услугу. Робот сообщает, на какую цифру нажать или какую фразу произнести для перенаправления звонка компетентному оператору.
IVR позволяет абоненту связаться с нужным сотрудником без долгих переадресаций. Вы можете настроить голосовое меню так, чтобы клиент получал инструкции по решению простых задач, таких как смена тарифа, оформление заявки на обслуживание или уточнение статуса доставки.
Вы можете настроить логику так, чтобы абонент предварительно передавал роботу ключевую информацию по своему вопросу, а затем интерактивное голосовое меню перенаправляло звонок на человека. Так оператор будет подготовлен к диалогу, а длительность обработки обращения снизится.
Синтез речи
Для ускорения обработки вызовов кол-центры используют Text-to-Speech. Эта технология преобразует текст в устную речь с помощью ИИ.
Голосовой помощник ответит на типичные вопросы: может рассказать об ассортименте, акциях или состоянии счёта. Его речь максимально приближена к речи живого человека: он соблюдает смысловые паузы и уместные интонации. Например, робот воспроизводит вопросительную интонацию, восклицание или сомнение.
TTS может имитировать разные голоса и манеру речи, говорить на разных языках.
Тренинги
Регулярное обучение позволяет сотрудникам освоить новые технологии и программы, детально изучить продукт, овладеть искусством продаж. На тренингах операторы учатся:
-
Работать с конфликтными клиентами
-
Обрабатывать возражения
-
Убеждать купить продукт или услугу
-
Справляться со стрессом
Тренинги сплачивают сотрудников — помогают развивать взаимопомощь и создавать комфортную рабочую обстановку.
Заключение
-
Кол-центр — это структура компании, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Он консультирует клиентов, решает их вопросы и продаёт продукт.
-
Качественное оборудование, грамотная организация рабочих мест и компетентный персонал — основа стабильной работы кол-центра. В структуре задействованы операторы, менеджеры, IT-специалисты, аналитики и службы поддержки.
-
В кол-центры внедряют CPaaS-платформы, CRM-системы, IVR-меню, синтез речи и системы управления очередями. Они сокращают нагрузку на специалистов и срок ожидания ответа, улучшают клиентский опыт.
-
Контакт-центр — это расширенная версия кол-центра, где сотрудники, помимо звонков, используют и другие каналы коммуникации: мессенджеры, соцсети, email и SMS.
-
Обучение помогает сотрудникам осваивать новые технологии, лучше понимать продукт, эффективно взаимодействовать с клиентами и сохранять рабочую мотивацию.
