Несмотря на снижающуюся популярность телефонных звонков среди населения, бизнес-телефония по-прежнему остается самым востребованным и эффективным способом коммуникации с клиентом. Большинству пользователей гораздо удобнее позвонить в компанию, чем ждать ответа в онлайн-чате или телеграм-боте. При этом бизнес сталкивается с потоком входящих вызовов, которые сложно не только обработать, но и правильно оптимизировать. Компании тонут в таблицах и «мёртвых» карточках лидов. Решением этих проблем становится интеграция телефонии в CRM-систему.
Зачем бизнесу нужна интеграция телефонии в CRM-систему
Даже самый успешный бизнес с большой командой сталкивается с проблемой потери лидов от входящих звонков. Причины могут быть разными: медленная реакция на звонок, неправильное заполнение карточки в CRM-системе или банальное упущение звонка оператором. Для компании это оборачивается не только потерей потенциального клиента, но и ударом по репутации из-за неотвеченного звонка.
Преимущества интеграции IP-телефонии в CRM-систему
Автоматизация процессов через подключения интеграции позволяет существенно повысить эффективность работы благодаря:
- Автоматической записи всех разговоров в карточку клиента — CRM-система сама сохраняет записи разговоров, связывая их с историей взаимодействий конкретного клиента;
- Мгновенному доступу к истории взаимодействий — менеджеры могут быстро просмотреть предыдущие контакты с клиентом и историю покупок или запросов перед началом разговора;
- Автоматическому распределению звонков между сотрудниками — система направляет вызовы согласно загруженности операторов и их специализации;
- Созданию задач на повторный звонок без участия оператора — CRM-система автоматически создает напоминания о необходимости обратного звонка, что позволяет удержать или прогреть клиента.
Автоматизация рутинных задач освобождает время сотрудникам для выполнения стратегически важных задач, а также способствует улучшению сервиса.
Повышение качества обслуживания достигается за счет:
- Сокращения времени ожидания ответа — система автоматически определяет свободного оператора и соединяет с ним клиента;
- Персонализации общения благодаря доступу к истории покупок — менеджеры могут сразу обращаться к клиенту по имени и знать его предпочтения;
- Исключения ошибок при ручном вводе данных — информация автоматически заносится в систему без риска опечаток;
- Повышения лояльности благодаря быстрому реагированию — клиенты ценят оперативное решение своих вопросов.
Улучшая качество работы каждого сотрудника, интеграция телефонии и CRM-системы оказывает положительное влияние на всю компанию.
Рост эффективности команды может проявляться в:
- Освобождении времени сотрудников от рутинных операций — автоматизация позволяет сосредоточиться на важных задачах и сервисе;
- Увеличении количества обработанных звонков — система помогает оптимизировать нагрузку на операторов;
- Снижении нагрузки на менеджеров — автоматизация процессов позволяет сократить время на административные задачи;
- Улучшении контроля над процессами — руководство получает полную картину работы отдела через CRM-систему и отчетность.
CRM-система способна оптимизировать и ту часть работы, к которой относится отчетность. Учитывая эффективность сотрудников, особенности клиентов и результаты продаж, система управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет глубокую аналитику:
- Статистику длительности разговоров — позволяет оценить эффективность работы операторов компании и выявить проблемные моменты;
- Мониторинг качества обслуживания — по сохраненным результатам звонков становится возможным оценить качество разговоров и выявить отклонения от принятых компанией стандартов (даже, если сотрудника, проводящего оценку, не было в разговоре);
- Выявление проблемных зон в работе — интеграция двух систем помогает своевременно корректировать процессы и улучшать сервис.
Все эти преимущества показывают множество аспектов, доказывающих эффективность интеграции телефонии и CRM-системы. Автоматизация рутинных задач позитивно влияет на качество работы менеджеров с клиентами, что, в свою очередь, стимулирует рост продаж.
Как бизнесу установить интеграцию телефонии с CRM-системой
Подключение телефонии к CRM-системе не самый простой процесс, который лучше всего доверить профессионалам, т.к. для качественного подключения с нуля необходимо не только уметь писать код, но и иметь доступ к API желаемого сервиса и разрешение.
Для упрощения жизни предпринимателей большинство CRM-систем предлагают готовые интеграции. Так, EnvyCRM позволяет бизнесу выбрать один из 65 представленных сервисов-партнеров, чтобы легко настроить его под себя или воспользоваться помощью специалистов Envybox. Кроме того, есть возможность интеграции через Webhook или API.
Как настроить интеграцию CRM-системы с телефонией (на примере EnvyCRM):
- Для того, чтобы подключить SIP телефонию необходимо перейти в раздел «Настройки», в меню слева EnvyCRM;
- Открыть вкладку «Интеграции» — «Телефония;
- Нажать на кнопку «Подключить»;
- В новом окне ввести key, secret, токен, API или другую информацию по запросу подключаемой телефонии;
- Добавить используемый номер телефона;
- Прикрепить процесс к необходимой воронке продаж;
- Сохранить изменения.
Для каждой интеграции с телефонией в EnvyCRM прилагается инструкция.
Практические результаты внедрения интеграции телефонии и CRM-системы
Согласно исследованию компании Salesforce, компании, интегрировавшие телефонию с CRM, демонстрируют следующие результаты:
- Сокращение времени обработки запросов до 20 раз (с 24 часов до 1,2 часа);
- Полное исключение пропущенных звонков (достигается благодаря системе автоматического распределения вызовов);
- Рост конверсии входящих обращений на 30-40%;
- Повышение среднего чека на 15-20% благодаря персонализации общения;
- Снижение текучести кадров в отделе продаж на 25%.
Дополнительные данные показывают, что компании с интегрированной системой телефонии и CRM:
- На 40% чаще достигают целевых показателей продаж;
- На 35% эффективнее используют рабочее время сотрудников;
- На 25% быстрее закрывают сделки;
- На 30% увеличивают количество повторных покупок.
Исходя из цифр исследования, можно сказать, что интеграция телефонии с CRM-системой позволяет бизнесу существенно ускорить обработку запросов, полностью исключить пропущенные звонки и значительно повысить эффективность работы. Компания получает более быструю обработку обращений, рост продаж, увеличение среднего чека и повторных покупок, а также снижение текучести кадров. В результате бизнес достигает целевых показателей, эффективно использует рабочее время и улучшает качество обслуживания клиентов.
Интеграция телефонии в CRM уже не просто «новая технологическая примочка», а мощный проверенный инструмент, показавший практическую эффективность. Правильный подход к автоматизации телефонии позволит бизнесу не только улучшить свои показатели, но и повысит удовлетворенность сотрудников, с которых будет снят ряд рутинных и бездушных задач.
Огромный рынок бизнес-услуг уже не так ценит новые технологии ради технологий. Конкуренцию выигрывает тот, кто повышает уровень сервиса и решает боли своего клиента. Интегрированная в CRM-систему телефония не заставит клиента слушать бесконечные гудки, не упустит его запрос и напомнит, когда необходимо решить его проблему.