IP-телефония: что это и нужна ли сейчас бизнесу

Телефония в России переживает масштабные перемены. После ухода ряда поставщиков компании постепенно переходят на отечественные VoIP-решения: 47% организаций планируют миграцию в ближайшие два года, а 13% уже отказались от зарубежных АТС. Параллельно с этим бизнес предпочитает не привычную проводную связь, а IP-телефонию — более гибкую, интегрируемую и облачную.

В этой статье разберём основы IP-телефонии: как она работает, чем отличается от обычной связи и какие возможности открывает.

Что такое IP-телефония

VoIP или Voice over IP — технология передачи голоса в виде цифрового сигнала через интернет-протокол. IP-телефония — более широкое понятие: она включает VoIP как основу, а также оборудование, программное обеспечение, протоколы и сервисы. В контексте этой статьи можно считать, что VoIP и IP-телефония — это одно и то же.

Системы IP-телефонии состоят из трёх ключевых компонентов:

• SIP-сервер — координирует звонки, соединяет абонентов и распределяет нагрузку
  
• Шлюз — «мост» между IP-сетями и традиционной телефонией, который позволяет звонить на обычные номера
  
• Клиентские устройства — IP-телефоны, обычные компьютеры с гарнитурой или мобильные приложения на телефонах

Есть разные виды IP-телефонии: локальные, облачные, или виртуальная IP-телефония, и гибридные решения. Выбор зависит от требований к контролю, безопасности и бюджету.

Источник: https://voip.ru/voip-chto-eto-takoe/

Локальная, или внутренняя, IP-телефония подразумевает, что всё оборудование и серверы находятся в офисе. Структурная схема IP-телефонии включает корпоративную сеть, внутренний сервер, IP-телефоны, шлюзы для выхода на городские линии, хранилище записей и системы защиты. 

Несмотря на популярность облачных решений, локальные системы по-прежнему востребованы. VK Tech отмечает, что до 35% крупных организаций уже используют on-premises-системы, чтобы обеспечить полный контроль и стабильность связи.

Облачная телефония. Провайдер размещает и поддерживает систему телефонной связи, а компания подключается к ней через интернет. Никаких серверов и сложного оборудования не нужно: управление через веб-панель, телефоны могут быть приложениями на ПК или смартфонах или простыми IP-телефонами, а связь идёт через выделенный канал IP-телефонии поверх интернета. Облако обеспечивает виртуальные номера, очереди, аналитику и масштабирование.

Гибридная IP-телефония. Часть системы остаётся в офисе, а остальное обрабатывает провайдер в облаке. Облачная часть берёт на себя массовую обработку вызовов, дополнительные номера, аналитические сервисы и пиковые нагрузки, чтобы бизнес мог сочетать контроль локальной системы с масштабируемостью облака. 

Принцип работы IP-телефонии

Принцип работы VoIP заключается в том, чтобы оцифровать речь, разбить на пакеты и передать по сети. У получателя пакеты собираются обратно и становятся звуком. Всё это занимает доли секунды, поэтому задержка незаметна. Схема работы IP-телефонии выглядит так: пользователь → SIP-сервер → шлюз → сеть оператора → получатель. При внутренних вызовах шлюз и сеть оператора не участвуют — сигнал остаётся в своей IP-сети.

Голосовые данные передаются через протоколы IP-телефонии. Самый распространённый из них— протокол SIP в IP-телефонии, который устанавливает и завершает соединения. RTP и другие стандарты IP-телефонии передают сами голосовые данные и вместе составляют общий VoIP-протокол.

На качество звука влияют способ его сжатия кодеком и настройки сети. При медленном или нестабильном интернете стоит использовать более «экономные» настройки и дать приоритет голосовым вызовам — тогда будет меньше задержек и прерываний.

Такой подход обеспечивает стабильную IP-связь при хорошем интернет-подключении без привязки к дорогим телефонным линиям и открывает дополнительные возможности, которых нет в обычной телефонии.

Чем отличается от традиционной телефонии

Обычная телефония десятилетиями оставалась стандартом: выделенные линии, знакомое оборудование, простая логика работы. Но также это и огромные шкафы с АТС, километры кабелей, зависимость от конкретной локации и значительные расходы на обслуживание. Такая система трудно расширяется, требует постоянных вложений и жёстко привязана к физической инфраструктуре.

Отличие IP-телефонии от обычной — в технологиях, стоимости и функциональности. Главное, IP-технологии работают через интернет, а не по выделенным телефонным линиям.

Цифровая телефония и IP-телефония ориентированы на гибкость, масштаб и интеграцию в бизнес-процессы, тогда как классическая связь даёт привычную стабильность и независимость от интернета, но ограниченные возможности.

Основные возможности

Для бизнеса технология IP-телефонии интересна не только экономией. Её сила — в функциях и интеграциях. Вот небольшой список того, с чем традиционная телефония справляется с трудом, если вообще способна поддерживать

• Виртуальные номера. Можно подключить IP-номер телефона с кодом любого города или страны. Это помогает бизнесу выглядеть локальным и быть ближе к клиентам.
• Запись разговоров. Система записывает звонки и хранит их в облаке. На основе записей компания может контролировать качество работы операторов, обучать сотрудников и разрешать спорные ситуации.
  
• Анализ разговоров. Сервисы распознавания речи вроде МТС Exolve переводят звонки в текст в реальном времени — скорость обработки информации растёт.
  
• Интеграция с CRM. Данные клиента передаются автоматически, оператор видит всю историю взаимодействий, заказы и заметки. Эта функция значительно повышает скорость и качество обслуживания.
• Многоканальность. На один номер могут одновременно поступать несколько звонков, а система распределит их по свободным сотрудникам.
• Быстрый рост. Систему легко масштабировать, например подключить до 1 000 новых рабочих мест всего за один день, — останется только нанять сотрудников.

• Конференц-связь. Совещания и групповые переговоры с несколькими десятками участников без дополнительного оборудования.

• Полный онлайн. Сотрудники остаются на связи вне зависимости от места нахождения, при этом они используют рабочий номер со своего смартфона или компьютера.

Большинство этих возможностей есть в виртуальной АТС МТС Exolve. Готовые решения экономят время при настройке и открывают доступ к записи разговоров, интеграции с CRM и аналитике.

Такие функции IP-телефонии превращают телефон в часть бизнес-процессов. Это уже не изолированный канал связи, а многофункциональная платформа для продаж, сервиса и управления командой.

Преимущества для бизнеса

Переход на интернет-телефонию для компании — это не только снижение расходов в моменте, но и инвестиция в эффективность и рост. Вот ключевые плюсы, которые получает бизнес:

• Экономия до 60% на звонках. Международные и междугородние переговоры стоят дешевле, потому что проходят через интернет, а не по традиционным каналам связи. Ощутимая экономия бюджета для компаний с филиалами и зарубежными партнёрами.
• Гибкость и масштабируемость. В отличие от классической телефонии, в IP-системе достаточно зарегистрировать нового пользователя — и сотрудник готов к работе. Масштабирование занимает часы, а не недели.
  
• Улучшение клиентского сервиса. Интеграция с CRM, быстрая маршрутизация вызовов, отсутствие сигнала «занято» — всё это создаёт удобный и профессиональный опыт для клиентов.
• Аналитика и отчётность. Система автоматически собирает статистику: количество звонков, среднее время ожидания, загрузку операторов. Эти данные помогают руководителям принимать управленческие решения и повышать эффективность отдела.
• Удалённая работа сотрудников. IP-телефония для мобильного телефона позволяет сотрудникам принимать рабочие звонки из любой точки мира, оставаясь доступными для коллег и клиентов.

Основные преимущества IP-телефонии — экономия, гибкость и интеграция с бизнес-системами. Она помогает компаниям быть на связи с клиентами в любой ситуации, оперативно расширять бизнес и повышать качество обслуживания. Для современных компаний это уже не «дополнение», а необходимый стандарт.

Недостатки и ограничения

VoIP-телефония удобна, но есть и ограничения.

• Зависимость от интернета. Качество связи напрямую зависит от скорости и стабильности интернет-соединения. При перебоях с интернетом возможны задержки или обрывы.
  
• Проблемы с качеством при плохом соединении. Если пропускная способность сети низкая, возникает эхо, искажения или «дребезжание» голоса.
  
• Необходимость обучения персонала. Новые интерфейсы, интеграция с CRM и дополнительные функции требуют адаптации сотрудников и корректировки рабочих процессов.

• Зависимость от провайдера. При сбоях на стороне оператора возможны перебои в работе телефонии, даже если интернет работает исправно.
  
• Необходимость IT-команды. Часто нужна команда специалистов, которая будет настраивать систему, интегрировать её с бизнес-процессами и поддерживать в рабочем состоянии.

Большая часть минусов связана не с самой технологией, а с инфраструктурой вокруг неё. При стабильном интернете и надёжном провайдере телефония работает без сбоев, а компания строит более гибкие процессы связи.

Как подключить IP-телефонию

Организация IP-телефонии обычно проще, чем модернизация старой связи. Для облачных решений достаточно настроить виртуальную АТС и подключить сотрудников.

Построение IP-телефонии:

1. Выбор провайдера. Важно оценить не только стоимость, но и качество поддержки, наличие нужных функций, таких как интеграция с CRM, запись разговоров, отзывы других клиентов. 
2. Подбор оборудования. Сегодня достаточно установить приложение на смартфон или работать прямо из браузера. IP-телефоны и VoIP-шлюзы нужны только при сохранении старого оборудования.
3. Выбор АТС от оператора. Можно обойтись без сложной настройки и сразу пользоваться готовыми инструментами для управления связью — встроенные функции и удобство панели администратора сократят время запуска.
4. Настройка системы. В личном кабинете провайдера администратор создаёт сотрудников, назначает номера, прописывает сценарии маршрутизации, включает запись звонков и интеграцию с другими системами.
5. Тестирование. Перед полноценным запуском нужно проверить качество связи внутри офиса и на удалённых сотрудниках, протестировать все сценарии.
6. Обучение сотрудников. Простые пошаговые инструкции ускорят адаптацию и помогут быстро освоить новые инструменты.
7. Полный переход. Время сообщить клиентам о смене номера, если она была, и полностью перейти на новую систему.

Дальнейшая эксплуатация IP-телефонии обычно сводится к администрированию через веб-интерфейс и развитию вместе с ростом компании через интеграции в новые системы, автоматизацию участков процессов, подключению голосовых роботов. 

Примеры использования

IP-телефония через интернет подходит компаниям разных отраслей и масштабов. Она одинаково эффективна для кол-центра на сотни сотрудников и для сервиса с командой из десяти человек.

• Кол-центры. Это главные пользователи технологии. Многоканальность, омниканальность, запись разговоров, подробная аналитика и интеграция с другими системами — всё это делает IP-телефонию гибким решением.
• Интернет-магазины. Здесь важны удобные звонки через IP-телефонию и возможности аналитики. Виртуальные номера из разных регионов и кол-трекинг помогают отслеживать эффективность рекламы и обслуживать клиентов быстрее.
• Дистанционные команды. Сотрудники из разных городов и стран работают в единой сети с короткими номерами и бесплатными внутренними звонками.
• Международные компании. Единая система связи для филиалов с минимальными затратами на международные звонки.

Так компании могут масштабировать решения под конкретные задачи: от оптимизации клиентской поддержки до повышения эффективности распределённых команд.

Заключение

Неважно, нужна бизнесу локальная IP-телефония для небольшого офиса или виртуальная платформа для географически распределённой команды, — преимущества очевидны: экономия, масштабируемость и новые возможности. Грамотное управление IP-телефонией станет инструментом роста и повышения качества сервиса.