Создание скрипта голосового робота

Голосовые роботы стали полноценным инструментом в продажах, сервисе и поддержке. Но их эффективность напрямую зависит от качества сценария: без выверенного скрипта бот может сорвать диалог.

В статье расскажем про разработку скриптов для голосовых роботов: с чего начать, как адаптировать сценарий под целевую аудиторию и бизнес-задачу, какие формулировки использовать.

Основные принципы создания скрипта

• Понимание целевой аудитории

Первым делом составьте портрет потенциального клиента по следующим параметрам 

• Возраст
• Предпочтения и привычки
• Место проживания
• Образование 

Например, пожилым людям часто нужно больше подробностей с разъяснениями, а молодёжь быстрее воспринимает сжатую и динамичную подачу информации. Товарами премиального сегмента интересуются люди с высоким доходом, которые в большинстве случаев имеют хорошее образование.

• Чёткая цель использования голосового бота

Виртуальный помощник может решать разные задачи

• Информировать о продуктах или услугах
• Проводить опросы и собирать отзывы
• Рассказывать об акциях и распродажах
• Решать технические вопросы
• Назначать встречи и записывать клиентов на мероприятия

Каждой задаче соответствует своя логика сценария: структура, принцип написания скриптов и речевые модули будут отличаться в зависимости от цели, которую нужно достичь.

Например, если задача — пригласить человека на мероприятие, скрипт будет лаконичным и построенным на выгоде для клиента: «Здравствуйте! Мы проводим бесплатный вебинар по [теме], который поможет вам [решение боли]. Хотите, я сразу вас зарегистрирую?».

• Понятная подача информации и подходящие эмоции

Избегайте сложных фраз, профессионального жаргона и длинных монологов. Оптимальная длина одного высказывания — 10–15 секунд.

Пользователи лучше воспринимают сообщения, если они звучат доброжелательно и эмоционально живо. Учитывайте контекст и правильно подбирайте голос 

• Мягкий женский голос подходит для сообщений о бонусах, персональных предложениях и акциях
• Уверенный мужской голос вызывает больше доверия при сообщении о технических вопросах или решении проблем

Такая настройка повышает доверие к голосовому помощнику и делает диалог комфортнее для клиента. 

Структура скрипта голосового робота

Первое обращение к клиенту как визитная карточка — от его содержания зависит мнение человека о компании. Поэтому важно начать диалог с грамотного сообщения и вести разговор по чёткому алгоритму.

Приветствие и установление контакта

Речь робота должна начинаться мягко и уверенно, примерно по такому сценарию

1. Уважительное приветствие: «Здравствуйте», «Добрый день»
2. Сообщение имени сотрудника, от лица которого выступает робот, и название компании: «Меня зовут Алексей, я сотрудник службы поддержки компании N»
3. Объяснение причины звонка: «Позвонили сообщить о назначенной встрече…», «Напоминаем вам о предстоящем платеже…»

Такое вступление настраивает собеседника на конструктивный диалог и вызывает доверие.

Формулировка основного вопроса или предложения

Сделайте формулировку основного предложения персонализированной, понятной и выгодной. Не говорите абстрактно и не перегружайте сообщение деталями — чем проще и короче, тем лучше. 

Фраза должна завершаться вопросом или предложением действия — это помогает удержать внимание и переводит диалог в активную фазу. Пример: «Мы проводим бесплатный онлайн-семинар для маркетологов о продвижении в Telegram. Хотите получить приглашение?»

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Голосовой робот не может в полной мере заменить оператора и решить нестандартную ситуацию. Но его можно научить, как плавно перевести собеседника на специалиста.

Пример:

Робот: «Здравствуйте! Мы предлагаем услугу автоматического подбора рекламы для малого бизнеса. Это помогает снизить затраты и увеличить поток клиентов. Вам интересно узнать подробнее?»

Клиент: «Нет, спасибо, я уже работаю с агентством.»

Робот: «Понимаю. Многие наши клиенты тоже начинали с агентств, но нашли способ сократить расходы и ускорить настройку. Если хотите, я могу соединить вас со специалистом — он расскажет подробнее и сравнит с вашим текущим решением. Это займёт всего пару минут. Удобно сейчас?»

Завершение разговора и дальнейшие действия

Финал разговора — это итоги и призыв к действию. Поблагодарите клиента за беседу и уточните, договорились ли вы — например, о встрече, заказе или обратном звонке.

Например: «Спасибо за проявленный интерес. Мы будем рады видеть вас на нашем мероприятии в воскресенье».

Психологические приёмы

Чтобы такой диалог был живым и вызывал доверие, в скриптах активно используют поведенческие триггеры и приёмы из психологии общения 

• Обращение по имени. Личное обращение заставляет пользователя чувствовать особое внимание к себе.
• Эмоциональную окраску. Эмоции делают общение более живым и оригинальным, а предложение — более привлекательным.
• Социальное доказательство. Люди склонны доверять тому, что выбирают другие. Поэтому включите в скрипт информацию о тех, кто уже купил у вас. 
• Ограниченность во времени. Когда предложение ограничено по срокам, возрастает мотивация действовать быстрее.
• Мягкий призыв к действию. Замените прямое давление на вежливую, но убедительную формулировку.

Психологические приёмы в скриптах улучшают показатели эффективности голосового робота. Они помогают удержать внимание клиента и мягко подвести его к нужному действию.

Почему важно построить грамотный сценарий

От правильности скрипта для обзвона роботом зависят

• Доля успешно завершённых звонков
• Скорость принятия решения о покупке
• Корректность собранных данных
• Восприятие бренда и уровень вовлечённости

Чтобы голосовой помощник приносил максимум пользы, заранее продумайте сценарий разговора с учётом всех возможных вариантов ответов и логики переходов между ними.

Примеры успешных скриптов

Показываем примеры скриптов голосового робота, которые с высокой вероятностью подтолкнут ЦА к целевому действию.

• Напоминание о записи

Цель: уведомить клиента о назначенном приёме.

Скрипт: «Доброе утро, Александр Петрович. Компания “Y” напоминает вам о вашей записи на приём к врачу на завтра в 15:00. Запись актуальна?».

Этот сценарий можно адаптировать под любые напоминания: приём к юристу, запись на тест-драйв, получение товара.

• Опрос

Цель: собрать отзывы и мнения клиентов.

Скрипт: «Добрый день, Елена Николаевна. Вас беспокоит менеджер компании “Y”. Позвольте поинтересоваться вашим мнением о качестве нашего сервиса. Оцените нашу работу по пятибалльной шкале».

• Продажи

Цель: предложить новый товар.

Скрипт: «Здравствуйте, Алексей Владимирович. Вас беспокоят представители компании “Y”. Хотим представить вашему вниманию уникальную акцию — доставка цветов в любую точку города всего за три часа. Вас интересует это предложение?».

Сценарий подходит для продвижения новой услуги или товара, а также продления подписки.

Ошибки при составлении скриптов

• Слишком сложные фразы. Если использовать непонятные термины или загружать техническими деталями, собеседник может запутаться и потерять интерес.
• Одинаковый подход ко всем. Если не учитывать потребности и особенности клиента, велика вероятность отказа — людям важен персональный подход.
• Пренебрежение деталями. Манера речи, интонация и скорость — всё это влияет на то, как человек воспримет разговор. Даже хорошо написанный текст может не сработать, если его озвучить бездушно или слишком быстро.

С первого раза создать идеальный сценарий непросто. У каждого бизнеса свои нюансы и типовые возражения, на которые важно заранее подготовить чёткие и уместные ответы. Хотите внедрить голосового помощника и повысить эффективность продаж? Попробуйте виртуального сотрудника от МТС Exolve — он звучит как живой человек и способен заменить до 1000 операторов кол-центра.

Как написать скрипт для голосового робота: практические советы 

• Подавайте информацию естественно

Чтобы речь виртуального помощника не звучала сухо и формально, важно, чтобы он говорил простым, понятным языком, как обычный человек. Избегайте сложных конструкций и терминов — так сообщение будет восприниматься легче и приятнее.

Главная задача помощника — обеспечить лёгкое восприятие информации. Например, фраза вроде «Данная услуга предназначена для оптимизации маркетинговой стратегии предприятия посредством увеличения охвата аудитории» звучит громоздко и сложно. Лучше заменить её на простое: «Наш сервис поможет привлечь больше покупателей через рекламные объявления».

• Продумайте разные сценарии

Реакция на стандартное сообщение у всех разная: кто-то сразу соглашается, а кто-то задаёт уточняющие вопросы или сомневается. Поэтому при подготовке скрипта разработайте несколько вариантов развития разговора в зависимости от того, как себя поведёт собеседник.

• Тестируйте и обновляйте скрипт

Сценарии для голосовых помощников нужно постоянно развивать и улучшать. Регулярно анализируйте, как клиенты реагируют на звонки, чтобы вовремя замечать слабые места и вносить нужные изменения. Такой подход приводит к эффективному сценарию, который принесёт максимальный результат.

Оценить, насколько хорошо работает скрипт, помогают метрики 

• Количество успешных звонков
• Число отказов
• Средняя продолжительность разговора

Эти данные показывают, где возникают проблемы, и что можно улучшить.

• Работайте над стилем изложения

Исследования показывают, что эмоциональная подача информации эффективнее сухого перечисления фактов. Наполняйте тексты эмоциями и положительными образами с помощью коротких историй или ассоциаций. 

Пример привнесения эмоций в рассказ: «Многие клиенты отмечают, насколько проще стало вести дела после подключения нашей программы учёта финансов. Один предприниматель даже сказал, что теперь он наконец-то успевает отдохнуть после рабочего дня!».

Подобные вставки оживляют разговор и располагают клиента к сотрудничеству.

Коротко о главном

• Для разработки эффективного скрипта для голосового бота важно понимать, кто ваш клиент: его возраст, привычки и уровень образования влияют на стиль общения и подачу информации.
• Подача информации — простая и понятная, без сложных терминов и длинных монологов, чтобы легко воспринималось на слух. Время каждого фрагмента речи ограничьте 10–15 секундами.
• Сделайте начало разговора вежливым и доверительным: приветствие, представление сотрудника и компании, чёткое объяснение причины звонка.
• Основное сообщение должно быть кратким и понятным. Важно заранее подготовить ответы на типичные возражения, чтобы сохранить контакт с собеседником и показать готовность помочь.