Виртуальный секретарь для бизнеса — это интеллектуальная система, автоматизирующая повседневные задачи: информирование клиентов, обзвоны, напоминания, обработку обращений и базовую аналитику. В зависимости от технологии разработчики реализуют помощника как IVR-скрипт, голосового робота с поддержкой NLP или гибрид с участием оператора.
Рассмотрим, что даёт автоматизация бизнес-процессов с виртуальным секретарём, как выбрать и внедрить помощника.
Возможности виртуального секретаря
Виртуальный помощник работает круглосуточно, стабильно и без механических ошибок. Он снижает нагрузку на операторов и оптимизирует обработку типовых запросов. Вы можете масштабировать решение под объём обращений и интегрировать его с CRM и внутренними системами.
Виртуальный ассистент выполняет команды и запускает заранее настроенные сценарии. Например, он автоматически обзванивает несколько абонентов сразу.
Виртуальный секретарь — это ИИ-ассистент, удалённый сотрудник или их комбинация. Расскажем о каждом варианте подробнее.
ИИ-ассистент
ИИ-секретарь основан на технологиях:
- ASR — распознавание речи
- TTS — синтез речи
- NLU — понимание текста
Вы можете интегрировать его с базами данных.
Электронный секретарь:
- Понимает команды и намерения клиента
- Работает с информацией из корпоративных баз
- Осуществляет входящие и исходящие звонки
- Оформляет заявки, ведёт базу обращений
- Строит отчёты и делает прогнозы — при наличии аналитических модулей
- Выполняет бронирование, если реализована внешняя интеграция, например API гостиниц
- Предлагает решения на основе сценариев
Дополнительно: ИИ-секретарь транскрибирует речь и создаёт отчёты на основе диалогов, если подключены соответствующие модули.
Удалённый сотрудник
Это специалист, который работает вне офиса:
- Планирует задачи
- Ищет и структурирует информацию
- Ведёт консультации и звонки
- Сортирует почту
Специалист нужен бизнесу с высоким уровнем персонализации — он решает частные вопросы и адаптирует решения под клиента.
Гибридные решения
Это сочетание ИИ и удалённого персонала. Типовые задачи ИИ-секретарь обрабатывает сам, а более сложные перенаправляет «живому» ассистенту. Решение применяют компании с большим потоком обращений, которым нужна и скорость обработки, и персонализированный подход. Например, гибридный формат внедряют в медицине, образовании, финансах.
Основные функции виртуального секретаря
Обработка звонков
Интеллектуальный ассистент
- Принимает звонок
- Определяет тип клиента
- Отрабатывает шаблоны
- Собирает данные
- Завершает диалог с просьбой оценить обслуживание
Автоответчик
Умный секретарь определяет, кто звонит: новый клиент, постоянный заказчик, сотрудник или нежелательный номер. Он отвечает вместо оператора.
- Распознаёт речь
- Поддерживает разговор — например, отвечает на типовой вопрос, прописанный в его скрипте
- Озвучивает заготовленные ответы на типовые возражения — по заранее заданным сценариям
- Анализирует эмоциональную окраску речи — при наличии обученных моделей, но с ограниченной точностью
Маршрутизация вызовов
Перенаправление звонков работает на основе голосового меню IVR. Клиент выбирает опцию из меню голосовых подсказок, например нажимает цифру «1» для связи с техподдержкой или «2», чтобы узнать тарифы. Принцип перенаправления вызова бывает:
- Простым — немедленное подключение после ввода цифры.
- Сложным — ассистент уточняет идентификационные данные и перенаправляет запрос, например к ответственному менеджеру, в профильный отдел или в приоритетную очередь обработки. Функция поддерживается в системах с обученными голосовыми моделями, но может потребовать ручного уточнения от клиента.
- Расширенным — пользователь вводит добавочный номер, имя или должность сотрудника для более точной маршрутизации звонка.
Вы можете составить многоуровневое голосовое меню, если у вас несколько подразделений и прописана библиотека скриптов для робота.
Запись разговоров
Виртуальный секретарь записывает диалог и переводит его в текст. Некоторые программы делают заметки — например, выделяют:
- Номер договора
- ФИО
- Контактную информацию
- Дату или адрес
Это нужно сотрудникам для быстрого поиска данных по базе.
Управление календарём
Функции виртуального помощника — такие же, как у секретаря. Он управляет расписанием руководителя и команды.
Назначение встреч
ИИ-секретарь:
- Вносит события в календарь, определяет свободные слоты в расписании
- Анализирует загруженность специалистов по расписанию и предлагает удобные слоты — при наличии интеграции с календарными системами
- Выделяет важные события, текущие задачи и второстепенные вопросы
- Предлагает перенести мероприятие на другую дату, если на это время уже запланирована встреча
- Учитывает удалённость объекта и режим его работы для планирования встреч с учётом логистики
Напоминания
Ассистент уведомляет о встречах, мероприятиях, дедлайнах, датах истечения договоров. Программа также подсказывает основные тезисы для выступления или переговоров.
Интеграция с Google Calendar
Ассистент:
- Создаёт мероприятия и оповещает о них сотрудников
- Получает данные о событиях за заданный промежуток времени
Обработка почты и чатов
Ассистент разгружает менеджеров: они работают только со сложными запросами. Первичную обработку выполняет программа.
- Сортирует входящие. Виртуальный секретарь точно квалифицирует звонок и перенаправляет нужному специалисту. Помощник сообщает о потере целевого лида и повторно звонит клиенту.
- Отвечает на вопросы. Интеллектуальный помощник анализирует интонацию, задаёт уточняющие вопросы, консультирует и даже прогнозирует потребности пользователя — если реализована аналитическая модель.
- Фильтрует спам. Робот автоматически сбрасывает нежелательный звонок.
Другие задачи
Бронирование билетов
Сервис сравнивает стоимость билетов у разных перевозчиков, анализирует динамику цен и выбирает лучший вариант в рамках заданного бюджета. Программа учитывает время прибытия для вызова трансфера и бронирования номера в отеле.
Ведение базы клиентов
Система сразу заносит всю информацию о клиенте в базу. ИИ-секретарь фиксирует:
- Историю обращений
- Контактные данные
- Телефонные разговоры
- Историю покупок
- И другие данные из обращений — если они соответствуют заданному шаблону или выделены через ASR и NLU
Простые бухгалтерские операции
Виртуальный ассистент:
- Рассчитывает выручку, расходы, суммы операций
- Составляет отчёты
- Проверяет документы
- Разъясняет нормы, например даёт справку по нормам законодательства на основе официальных источников
Преимущества для бизнеса
Поддержка 24/7
Клиент может получить консультацию в любое время. В случае сложного запроса ассистент переведёт звонок на оператора. По обращениям, поступившим после рабочего дня, программа сформирует запросы для специалиста.
Экономия до 70% на зарплатном фонде — в зависимости от объёма типовых задач
С цифровым ассистентом вам не нужно организовывать рабочее место и переплачивать за крупный штат операторов.
Снижение нагрузки на штатных сотрудников
ИИ отвечает на типовые вопросы клиентов. Есть платформы, которые обрабатывают до 93% типовых обращений, не привлекая к диалогу человека. Такой подход повышает лояльность сотрудников к клиентам. Виртуальный секретарь фильтрует спам-звонки и соединяет с оператором только по важным вопросам.
Масштабируемость под нужды компании
Помощник подходит и для среднего бизнеса, и для крупных корпораций. Вы можете адаптировать и расширять сценарии поведения под разные задачи. Некоторые ИИ-секретари обучаются на новых данных, оперативно реагируют на изменения и дополнительные требования. Скриптовые решения вручную настраивают разработчики или специалисты по внедрению.
Сбор статистики
Программа собирает и систематизирует данные. По запросу она кластеризирует и анализирует информацию для:
- Прогнозирования вопросов клиентов, спроса, объёма продаж
- Корректирования бизнес-стратегии
Персонализация задач
Для каждой группы клиентов или ситуации вы можете спроектировать отдельный сценарий. Это повысит удовлетворённость потребителей и равномерно разгрузит все направления клиентской поддержки.
Как внедрить в бизнес
Внедрение виртуального помощника может занять до нескольких недель или месяцев. Всё зависит от задач бизнеса.
Анализ потребностей
Специалисты проводят аудит бизнес-процессов и определяют, какие задачи нужно автоматизировать. Затем подбирают решение и прописывают сценарии, которые будет отрабатывать онлайн-секретарь.
Выбор формата
Команда внедрения определяет, будет ли ИИ выполнять все задачи или нужен гибридный формат.
Тестовый период
Разработчики предлагают попробовать пилотный проект. В ходе тестового периода они оценивают:
- Как справляется система с поставленными задачами
- Насколько гибкие сценарии прописаны
- Сколько функций выполняет программа
- С какой скоростью обрабатывает запросы
Обучение сотрудников
На этом этапе специалисты:
- Инструктируют, как взаимодействовать с программой
- Расставляют приоритеты
- Распределяют обязанности
Полная интеграция
Компания масштабирует проект, автоматизирует самые частые запросы и постепенно расширяет функции онлайн-помощника. Специалисты постоянно собирают обратную связь — она необходима для корректировки функционала и сценариев.
Ошибки при выборе и использовании
Неправильная оценка нагрузки
Компании без чёткого плана доверяют ИИ-помощнику нерелевантные задачи. Компания может ждать большего, чем умеет робот.
Пример. В среднем бизнесе руководители внедрили виртуального помощника, чтобы увеличить продажи. Однако они не прописали для него чёткие задачи и не проработали стратегию. Итог: компания платит за программу, но ожидаемого результата нет. Итог: компания платит за программу, но ожидаемого результата нет.
Как решить. Проведите анализ процессов и определите, какие задачи можно делегировать роботу. Уточняйте функционал ИИ-ассистента — так он сможет масштабироваться вместе с бизнесом.
Например, виртуальная АТС МТС Exolve поможет увеличить конверсию за счёт умной телефонии. Встроенная интеграция с CRM в режиме реального времени с первых гудков предоставит менеджеру всю информацию о клиенте.
Отказ от тестирования
Пробный период позволяет оценить возможности и понять, справляется ли ассистент с задачами. Пример: компания внедрила программу для обработки обращений по всем каналам связи. Оказалось, что помощник может отвечать только на звонки, а работу с мессенджерами и почтой не поддерживает.
Как решить. Протестируйте несколько программ, которые предлагают демоверсии.
Игнорирование обратной связи от клиентов
Виртуальный секретарь должен быть ориентирован на пользователя. Лояльность клиентов — основная задача любого бизнеса.
Пример. Онлайн-секретарь некорректно отвечает на запросы клиентов, даёт слишком шаблонные ответы. Компания теряет репутацию, а пользователи отказываются от услуг.
Как решить. Запрашивайте обратную связь от клиентов. Например, пусть секретарь просит оценить обслуживание от 1 до 5. Опираясь на обратную связь, меняйте сценарии и дорабатывайте скрипты.
Заключение
- Виртуальный секретарь автоматизирует типовые бизнес-процессы: обрабатывает звонки, оформляет заказы, ведёт календарь, отвечает на сообщения и анализирует данные.
- Виртуальный секретарь снижает издержки. Бизнес экономит на зарплатах и инфраструктуре, а функции можно легко адаптировать и расширить.
- Перед внедрением ассистента проведите аудит задач, протестируйте решение, обучите сотрудников. Регулярно обновляйте сценарии на основе аналитики и отзывов.
- Типичные ошибки внедрения: отсутствие чёткой стратегии, тестового запуска и обратной связи. Компания рискует получить инструмент, который не решает все поставленные задачи.
