CTI (Computer Telephony Integration) — компьютерная телефония
CTI (компьютерная телефония) — технология объединения телефонной связи и компьютерных бизнес-систем (CRM, helpdesk, ERP) в единый рабочий интерфейс. Она позволяет сотруднику управлять вызовами — принимать, переводить, удерживать, завершать — непосредственно с экрана компьютера, одновременно получая всю информацию о звонящем клиенте в автоматическом режиме. CTI — не отдельная программа, а платформа (набор стандартов и API), на основе которой создаются прикладные решения.
Как работает
Система состоит из двух ключевых элементов:
- CTI-сервер — управляет потоками вызовов, маршрутизирует звонки между операторами, балансирует нагрузку, передаёт данные о клиенте в CRM и обеспечивает стабильность при пиковом трафике.
- CTI-панель (виджет) — интерфейс в CRM или браузере, через который сотрудник видит карточку клиента, историю обращений, кнопки управления вызовом и статус коллег. Панель может быть встроенной, в виде браузерного расширения или отдельного приложения.
Сценарий входящего звонка:
- Клиент набирает номер компании.
- CTI-сервер определяет номер и находит запись в CRM.
- Звонок направляется закреплённому менеджеру; если тот занят — следующему свободному оператору.
- На экране сотрудника автоматически открывается карточка клиента с историей взаимодействий.
- После разговора запись и комментарий сохраняются в CRM без ручного ввода.
Основные возможности
| Функция | Что даёт бизнесу |
|---|---|
| Автоматическая маршрутизация | Звонок попадает к нужному специалисту без участия секретаря; при недоступности — переводится по заданным правилам |
| Управление вызовами из интерфейса | Приём, удержание, перевод и завершение звонка в один клик; не нужно переключаться между телефоном и CRM |
| Интеграция с CRM | Карточка клиента открывается автоматически; новый лид создаётся в системе при первом обращении; все разговоры фиксируются |
| Аналитика и отчётность | Данные по каждому вызову собираются автоматически: количество обращений, средняя длительность, эффективность операторов |
Преимущества
- Скорость обработки — оператор видит информацию о клиенте до ответа на звонок и не тратит время на поиск данных.
- Сокращение потерь — ни одно обращение не теряется: пропущенные вызовы фиксируются как задачи, новые контакты создаются автоматически.
- Прозрачность для руководителя — загрузка операторов, статус вызовов и KPI отдела доступны в реальном времени.
- Независимость от локации — удалённый сотрудник работает через CTI-панель в браузере с тем же уровнем сервиса, что и в офисе.
Внедрение
CTI подключается к облачной или офисной АТС через API. Решение может быть встроено в существующую CRM, работать как отдельное приложение или браузерное расширение. Физическое оборудование, как правило, не требуется — достаточно виртуальной АТС, компьютера и гарнитуры.