Перехват звонков (подбор вызова)

Перехват звонков — функция облачной АТС, позволяющая любому свободному оператору принять входящий вызов, адресованный коллеге, который в данный момент не может ответить. Решение о подборе вызова принимает сам сотрудник, оценивая свою загрузку, — без участия автоматических алгоритмов распределения. Синоним термина — «подбор вызова»; оба понятия взаимозаменяемы.

Принцип работы

Все операторы (или участники определённой группы) видят факт поступления звонка коллеге. Если адресат занят другим разговором или отсутствует на рабочем месте, любой из них может забрать вызов на себя. Это снижает долю пропущенных обращений и даёт команде возможность самостоятельно управлять входящим потоком.

Настройка

Группы и роли. Подбор вызова можно ограничить рамками одной группы операторов. Один сотрудник может входить в несколько групп. Руководителям и старшим менеджерам при необходимости предоставляется право перехватывать звонки в любой группе.

Диалкоды. Комбинация по умолчанию меняется на удобную для команды.

Регламент. Без чётких инструкций — кто, когда и какие вызовы берёт на себя — сотрудники будут рассчитывать друг на друга, и звонки останутся без ответа.

Совместное использование с другими сервисами

Переадресация — если вызов не перехвачен в течение заданного времени, система автоматически переводит его на свободного специалиста или автоответчик.

Голосовой робот — общается со звонящим до момента подбора; в ряде случаев полностью закрывает обращение без участия оператора.

Голосовая почта — когда все линии заняты, абонент оставляет сообщение, которое обрабатывается при первой возможности.

Преимущества

Сокращение числа пропущенных обращений и потерянных лидов.

Гибкое управление входящим потоком силами самой команды.

Равномерное распределение нагрузки между операторами.

Расширение сценариев обработки вызовов в сочетании с переадресацией, голосовым роботом и голосовой почтой.

Подключение и стоимость

У большинства провайдеров перехват входит в стандартный набор функций облачной АТС и не требует дополнительной оплаты. Активация и настройка выполняются в административной панели станции — без установки отдельного оборудования или программного обеспечения.