Коммуникация с клиентом — основа любого бизнеса. Стратегия есть даже у бабушки, торгующей малиной у метро. А вы думали, откуда у нее столько постоянных покупателей? В этой статье мы разберёмся, как увеличить выручку компании с помощью коммуникации, и какие каналы для этого необходимы.
Постоянные контакты с клиентами — необходимость
Едва ли кто поверит, что в далеком прошлом на город приходилось парочка ремесленников, парочка конюхов и парочка лекарей. Сегодня мы живём в условиях сильнейшей конкуренции, бизнесу важно постоянно оправдывать доверие клиента, доказывать свои преимущества и напоминать о себе.
Грамотная коммуникационная стратегия доносит покупателям информацию о товарах и услугах, повышает их лояльность и средний чек. Для измерения эффективности коммуникации существует несколько метрик:
-
NPS / Индекс потребительской лояльности — показывает, насколько лояльны клиенты, готовы ли они рекомендовать ваш сервис друзьям и родным
-
CSAT / Индекс удовлетворенности клиентов — показывает, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом и товаром
-
CES / Индекс потребительских усилий — показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с вами
-
CLV / Пожизненная ценность клиента — показывает, сколько денег потратил клиент за всю историю взаимодействия с компанией
Как выстроить грамотную стратегию
Для начала необходимо выявить свою целевую аудиторию. Не абстрактное «наши клиенты — люди, которые ценят свободу». Только конкретика. Например: девушки в возрасте 18-25, жительницы городов-миллионников с доходом 40+ тысяч в месяц, активные пользовательницы соцсетей, предпочитают общение в Telegram. Если бизнес ориентируется на несколько сегментов, прописывайте каждый по отдельности.
Дальше можете составлять стратегию. Прежде, чем отправлять рассылку, ответьте на вопросы по отправке сообщения:
- кому (описание вашей ЦА),
- зачем (ваша конечная цель),
- когда (ситуации взаимодействия),
- и как (tone of voice, подача, канал коммуникации)
Пример №1
Крупный онлайн-магазин одежды заметил: e-mail рассылка работает недостаточно эффективно. ЦА магазина — молодые мужчины и женщины в возрасте от 23 до 35 лет, ведущие активный образ жизни и следящие за последними трендами. Компания провела тщательный анализ поведения аудитории, и решила модернизировать рассылку. Для этого маркетологи:
- добавили персонализированные предложения
- выстроили триггерную коммуникацию в соответствии с поведением клиента
- с помощью «секретных» промокодов подписали на рассылку подписчиков соцсетей
- заменили подборки созданные вручную на созданные автоматически, с учетом поведения клиента
- запустили контекстные рассылки, влияющие не столько на продажи, сколько на имидж и лояльность к бренду
7 шагов, которые позволят повысить продажи
Учитывайте лояльность при выстраивании коммуникации
Общение с новым и постоянным клиентом строится по разным сценариям, цели в этих случаях различаются. Одни знают, что вы супер и ждут, пока в наличии появится любимый товар, другим нужно доказать свою привлекательность. Сегментируйте аудиторию RFM-анализом, в рамках которого сегменты делятся в зависимости от давности, частоты и суммы покупок.
Не будьте навязчивыми
Проверьте почту. Наверняка, у вас найдется одна-две раздражающие рассылки от сервисов, которые вы использовали однажды десять лет назад. Не повторяйте чужие ошибки. Email-рассылка должна соответствовать клиентскому запросу.
Персонализируйте сообщения
Используйте данные, которые предоставляет клиент. Обращайтесь к нему по имени, учитывайте его поведение на сайте, делайте персональные подборки. Настройка должна быть максимально тонкой и точной.
Транслируйте ценности
Примерно половина молодых людей выбирают бренды, которые разделяют их ценности. Если ваша ЦА — молодежь, четко заявляйте позиции своей компании и будьте искренними.
Автоматизируйте общение. Не забывайте про ЦА
Большее количество запросов — от записи в салон красоты до ответа на вопрос о товаре, можно автоматизировать. Например, с помощью чат ботов. Клиент оперативно получает ответ на вопрос, а не слушает весёлую музыку, пока оператор освободится. Но если среди ваших клиентов есть пожилые люди, не отбирайте у них возможность просто позвонить и решить проблему.
Не забывайте о клиентах
Мучить покупателей бесполезными рассылками негуманно. Но так просто отпускать их после первой покупки — не лучшая стратегия. Идеальный вариант: контекстная рассылка, которая подстраивается под текущие обстоятельства. Например, в июне рассказывает о самых трендовых купальниках, в день объявления цвета года по версии Panton показывает вещи оттенка Very Perry. Это стимулирует к покупкам и повышает лояльность, делая вас, по сути, небольшим медиа.
Не повышайте цены слишком резко
Повышение цены без повышения ценности — один из самых отталкивающих факторов, из-за которых даже постоянные клиенты уходят навсегда. Разумеется, рост цен объясняется внешними обстоятельствами, которые нельзя контролировать. Но всеми силами избегайте резких скачков, чтобы не отпугнуть покупателя.
Запрашивайте оценки
Обратная связь — градусник работы вашего бизнеса. Анализируя их, вы можете оптимизировать процессы, внедрять новые услуги, видеть свои плюсы и концентрироваться на них в позиционировании. О том, как правильно настроить оценки, мы рассказываем в этой статье.
Чем вам поможет МТС Exolve
Лаборатория исследования клиентского опыта Teleperformance Customer Experience Lab подсчитала, что хотя бы раз в год в поддержку обращался 61% опрашиваемых.
МТС Exolve практически полностью автоматизирует коммуникацию, достаточно грамотно настроить SMS для рассылок и ответов на вопросы. Сервис интегрируется с вашей CRM и позволяет создавать персонализированные сообщения по любым каналам.
Выводы
Грамотная коммуникация с клиентом повышает лояльность, прибыль и превращает единоразового покупателя в постоянного. Автоматизация и сегментация аудитории — главные условия, чтобы сообщения попадали в точку, закрывали потребности и стимулировали клиента к покупке. Настроить эффективную автоматизированную коммуникацию поможет МТС Exolve, который запросто интегрируется с вашей CRM.
