Контакт-центр: создавать свой или отдать на аутсорс

Перед растущим бизнесом неизбежно встаёт дилемма: развивать собственный контакт-центр или воспользоваться услугами подрядчика? Первое решение гарантирует качество контроля и интеграции в процессы. Передача функции к аутсорсинговому контакт-центру или АКЦ — способ масштабироваться и при этом снизить расходы и избавиться от рутины. 

В статье мы поможем определить, какая из стратегий подходит именно вам.

Для чего нужен собственный контакт-центр

Создание собственного подразделения — серьёзное решение, которое требует значительных инвестиций и усилий по созданию эффективных бизнес-процессов. Часто это ключевой фактор успеха в построении долгосрочных отношений с клиентами.

Полный контроль над процессом

Собственный контакт-центр даёт абсолютную свободу в управлении клиентским сервисом. Руководство может менять скрипты, корректировать стандарты, адаптировать процессы под бизнес-задачи и качественно контролировать эффективность работы операторов.

Особенно важен этот аспект для компаний со сложными продуктами или услугами, где нужно глубокое понимание бизнеса. Например, в сфере финансов или IT операторы должны не только понимать потребности клиента, но и хорошо знать продукт.

Если компания запускает новый продукт или меняет цены, операторы собственного кол-центра перестроятся быстрее, чем сторонние специалисты.

Кроме того, при полном контроле можно:

• внедрять свои подходы к работе с клиентами

• создавать персонализированные сценарии

• развивать собственную культуру клиентоориентированности

Штатные сотрудники

Работу с сотрудниками можно вести в рамках корпоративной культуры — погружать их в ценности компании. Обучение и развитие команды окупится через повышение качества обслуживания и лояльности клиентов.

Штатные сотрудники:

• лучше понимают продукты

• предлагают дополнительные услуги

• решают нестандартные ситуации, собирают обратную связь

• становятся экспертами

Собственная команда также обеспечивает стабильность. В отличие от аутсорсинговых центров, где текучесть кадров достигает 45–50% в год, у внутренних показатель не выше 35%.

Лучшие операторы могут развиваться внутри, становиться наставниками, переходить в другие подразделения. Это создаёт конкурентную среду.

Локальная инфраструктура

Собственная IT-инфраструктура снижает риск утечки данных, даёт независимость и гибкость в выборе решений и интеграций КЦ с внутренними IT-системами. Можно подбирать их под специфику бизнеса: инструменты речевой аналитики вроде МТС Exolve, чат-боты, системы прогнозирования нагрузки и другие инструменты без ограничений, которые могут быть на аутсорсе.

Операторы получают доступ к истории взаимодействия с клиентом, поэтому повышают эффективность обслуживания и принимают обоснованные решения. 

Например, оператор сразу видит:

• профиль клиента, принадлежность к сегменту

• статус заказа, историю платежей

• предыдущие обращения в службу поддержки

Локальная инфраструктура — контроль над безопасностью данных, особенно конфиденциальных, и полная прозрачность метрик и KPI.

Что такое аутсорсинговый контакт-центр

Аутсорсинговый контакт-центр — это услуги клиентского сервиса для других организаций. Вместо создания собственной поддержки бизнес передаёт функции профессиональному провайдеру, который берёт на себя операционные задачи по обслуживанию клиентов.

Профессиональные операторы

Преимущество КЦ на аутсорсе — доступ к опытным специалистам. Не нужно размещать вакансии, искать сотрудников, проводить собеседования. Провайдеры инвестируют ресурсы в подбор и обучение операторов, создают команды с высоким уровнем компетенций.

Операторы на аутсорсе обычно проходят многоэтапную подготовку: от базовых навыков продаж и работы с возражениями до обучения по отраслевой специфике. У многих провайдеров есть свои курсы и сертификация.

Аутсорсинговые операторы также знают, как управлять временем разговора, быстро переключаться между задачами и поддерживать производительность при пиковых нагрузках.

Готовая инфраструктура

Как и в случае с собственным КЦ, аутсорсинговые провайдеры предлагают полностью развёрнутую техническую инфраструктуру с телеком-системами, CRM, записью разговоров и аналитикой.

Инфраструктура включает:

• резервные каналы связи

• системы бесперебойного питания

• географически распределённые дата-центры

Современные аутсорсинговые контактные центры оснащены продвинутыми технологиями: прогнозирования нагрузки, речевой аналитики и роботизации, — а также умной маршрутизацией вызовов. Клиенты сразу используют все возможности для оптимизации клиентского сервиса без лишних вложений.

Гибкие тарифы

Аутсорсинговые КЦ предлагают разные модели ценообразования для оптимизации затрат в зависимости от специфики бизнеса и объёмов нагрузки:

• оплату по количеству обработанных обращений

• почасовую оплату

• фиксированную месячную плату

• комбинированные схемы

Модель «плата за результат» привлекает растущие компании: бизнес масштабирует расходы пропорционально показателям и платит только за оказанные услуги.

Плюс можно быстро изменить объёмы обслуживания: увеличить количество операторов в сезон или при запуске маркетинговых кампаний.

Сравнительная таблица

Для наглядного сравнения форматов контакт-центров мы собрали преимущества и недостатки каждого подхода в таблицу — на основе расчёта компании с базой в 10 000 абонентов, чтобы облегчить выбор контакт-центра.

Когда выбирать собственный КЦ

Рассмотрим ключевые ситуации, когда это оправданно.

Высокие требования к безопасности

Контроль над информационной безопасностью необходим компаниям, которые работают с критически важной информацией:

• банкам

• страховым организациям

• медицинским учреждениям

• государственным структурам

В таких организациях более строгие требования к защите персональных данных, медицинских карт и хранилищ. Любая утечка приводит к серьёзному финансовому или репутационному ущербу.

Компания может контролировать допуск персонала, проводить аудиты и реагировать на любые инциденты. Особенно критично это для организаций, где действуют стандарты безопасности ISO 27001, PCI DSS или требования регуляторов вроде Центробанка РФ.

Уникальные продукты и услуги

Если компания предлагает решения на основе глубокой экспертизы, аутсорс-операторы не всегда могут обеспечить нужный уровень консультаций.

Примеры продуктов:

• сложное промышленное оборудование

• ПО для узких отраслей

• медицинские приборы

• финансовые инструменты

Для качественной поддержки и обработки «тёплых» клиентов нужно понимать не только функции продукта, но и специфику отрасли клиента.

Собственные специалисты могут пройти обучение у разработчиков, участвовать в тестировании новинок, получать планы развития. Они будут решать текущие задачи клиентов, консультировать по использованию продукта и даже собирать обратную связь для продуктовой команды.

Большие объёмы на постоянной основе

При высокой нагрузке, от 100+ одновременно работающих операторов или объёме звонков 370 000+ минут в месяц, экономика собственного контакт-центра привлекательнее. Большие объёмы эффективно загружают инфраструктуру.

Крупные компании с миллионами клиентов — телекомы, ретейлеры, банки — обрабатывают десятки тысяч обращений ежедневно. При таких масштабах выгоднее собственный КЦ. Он также обеспечивает лучшую предсказуемость операционных расходов: компания точно знает затраты на персонал и инфраструктуру.

При больших объёмах выгодно инвестировать в автоматизацию — внедрять чат-боты, самообслуживание, маршрутизацию, коммуникационные платформы и виртуальные АТС вроде МТС Exolve.

Жёсткий контроль качества

Компаниям с высокими стандартами сервиса, где ценят каждое взаимодействие с клиентом, необходим абсолютный контроль над обслуживанием.

Собственных операторов можно обучить корпоративным стандартам общения, фирменному стилю, особенностям позиционирования бренда, а затем отслеживать качество обслуживания, проводить коучинг и корректировать процессы.

Когда выбирать аутсорс

Аутсорсинговые решения оптимальны для компаний с акцентом на развитии основного бизнеса без упора на вспомогательные процессы. Рассмотрим сценарии, когда передача функций КЦ внешнему провайдеру наиболее разумна.

Сезонные нагрузки

Компании с ярко выраженной сезонностью — туристические агентства, налоговые консультанты — сталкиваются с кратковременными пиками нагрузки, которые в разы превышают базовый поток обращений.

Нанимать операторов излишне, большую часть года сотрудников нечем занять. Аутсорс может быстро масштабировать ресурсы — от нескольких операторов в межсезонье до нескольких десятков во время пиков.

Гибкость аутсорсинга важна в период распродаж и праздников, когда объём обращений может вырасти в 10–15 раз за несколько дней.

Небольшие объёмы

Создавать собственный КЦ невыгодно, если объём обращений менее 20–30 в день. Расходы на зарплату операторов, технологии и управление будут несопоставимы с пользой.

С аутсорсингом компания получит профессиональное обслуживание в пакетах услуг под небольшие объёмы — например, 100–500 обращений в месяц.

Особенно актуально это для стартапов и растущих бизнесов, которые не знают будущих объёмов обращений. Аутсорсинг даёт возможность начать с минимума и постепенно масштабировать сервис.

Отсутствие экспертизы

Управление контакт-центром требует специфических знаний и компетенций — от технологий телефонии до методик обучения операторов и аналитики качества обслуживания.

Аутсорсинговые провайдеры — эксперты в своей области. Они знают лучшие практики индустрии, отработанные методики управления качеством и мотивацией, следят за новыми технологиями.

Компания сосредоточится на развитии основного продукта, маркетинге, продажах и других ключевых направлениях, если передаст функции экспертам.

Быстрый старт нужен

При запуске проекта, тестах бизнес-моделей, выходе на новые рынки или резком росте компании время — критический фактор. Создание собственного КЦ может занять 3–6 месяцев: поиск и обучение персонала, настройка, отработка процессов.

Аутсорсинговый провайдер может запустить обслуживание за 1–2 недели. У него уже есть команда, инфраструктура и процедуры, навыки презентаций и отработки возражений. Это важно для компаний, которые выиграли тендер и должны немедленно начать обслуживать клиентов, и для стартапов и проектов, связанных с сезонными событиями.

Расчёт стоимости

Для обоснованного решения просчитаем стоимость контакт-центра внутри компании с базой 10 000 абонентов в сравнении с затратами на аутсорсинг.

Собственный КЦ

Нужно 8 операторов в собственном контакт-центре для покрытия пиковых нагрузок и круглосуточной работы поддержки.

Оборудование

Затраты на технику для КЦ — значительная статья расходов. Комплект — от 400 тысяч рублей. Рабочие места операторов — 350 тысяч рублей: компьютер, гарнитура, IP-телефон, мебель.

Важно учесть дополнительное оборудование для бесперебойного питания, системы записи, амортизацию.

ПО

На лицензии можно потратить от 300 тысяч рублей. Стоимость зависит и от необходимости настройки, интеграций, в том числе подключения к CRM, сценариев, речевой аналитики и так далее.

Зарплаты

ФОТ — основная статья операционных расходов. Средняя зарплата оператора — 40 тысяч руб/мес.

Можно ещё учитывать в той же сумме или отдельно руководителя смены для контроля качества, обучения, составления отчётов. И системного администратора — из общих IT-расходов компании или с оплатой за внешнее обслуживание.

Налоги и взносы: 230 тысяч руб/мес (30,2% от ФОТ).

Аренда

Офисные площади: от 40 тысяч руб/мес из расчёта 5 кв. м на оператора. В регионах аренда офиса составляет от 800 до 1 000 руб/кв. м, в Москве — от 11 000 руб/кв. м. Ещё коммунальные услуги и дополнительные расходы: охрана, страхование, текущий ремонт.

Общие стартовые затраты: от 1,2 млн рублей. Ежемесячные расходы: от 800 тысяч рублей.

Аутсорс

Аутсорсинг выгоден компаниям среднего размера — так они смогут избежать значительных капитальных затрат и снизить операционные риски.

Тарифы за минуту и звонок

Аутсорсинговые провайдеры предлагают гибкую систему ценообразования. Поминутная оплата — от 20 рублей за минуту разговора. Это распространённая модель для небольших объёмов.

За обращение: 80–150 рублей за звонок в зависимости от сложности.

Комбинированные тарифы: базовая ставка 15 руб/мин + доплата за результат.

Пример расчёта: 100 звонков/день × 3 минуты × 20 рабочих дней = 6 000 мин/месяц × 20 руб/мин = 120 тысяч руб/мес.

Абонентская плата

Базовые пакеты: от 29 тысяч руб/мес за 1 500–2 000 минут + доплата за превышение. Расширенные пакеты: 60–80 тысяч руб/мес за 4 000–5 000 минут + дополнительные сервисы.

Премиум-пакеты: 90–120 тысяч руб/мес за безлимитное обслуживание в рамках выделенной команды.

Дополнительные услуги

Техническая поддержка: включена в стоимость. Обновления ПО, резервное копирование, мониторинг систем. Плюс 20–30% к базовому тарифу за обслуживание нестандартных каналов.

Итого для аутсорсинга: стартовые затраты составят от 30 тысяч рублей, ежемесячные расходы достигнут 240 тысяч рублей.

Экономия на аутсорсинге составляет вплоть до 7 млн рублей в год — в 3,5 раза дешевле для малых объёмов. 

Как выбрать аутсорс-провайдера

Выбор надёжного партнёра — важное решение, которое определит качество сервиса на годы. Неправильный выбор может привести к потере клиентов, репутационным рискам и лишним затратам.

Опыт в нише

Отраслевая экспертиза — один из ключевых критериев. У каждой сферы бизнеса своя специфика: терминология, особенности, сценарии обращений клиентов и требования.

Провайдер с опытом в вашей нише может лучше знать проблемы клиентов и владеть терминами. Например, оператор по банковским продуктам разбирается в кредитах, требованиях валютного законодательства. Но, возможно, стоит прописать сценарии.

При выборе провайдера запросите портфолио проектов в вашей отрасли, изучите кейсы и результаты работы.

Технологии

При выборе провайдера важно оценить его инфраструктуру. Ключевые компоненты: платформа для обработки обращений, аналитика, запись и анализ разговоров, инструменты мультиканального обслуживания. Обратите внимание на возможности интеграции с вашими внутренними системами — ERP, CRM, биллингом. Так операторы получают актуальную информацию о клиентах, что критично для эффективного обслуживания.

Важны и инструменты автоматизации — чат-боты для первичной обработки обращений, системы маршрутизации, прогнозирования нагрузки.

Отзывы

Изучите отзывы клиентов о провайдере, обратите внимание на независимые оценки и рейтинги в профильных изданиях. Свяжитесь с клиентами, задайте вопросы о качестве обслуживания, соблюдении SLA, гибкости в решении нестандартных задач.

Изучите кейсы — какие проблемы провайдер решал для клиентов, каких результатов добился, как справлялся с кризисными ситуациями. Обратите внимание на награды и сертификаты, длительность сотрудничества с клиентами.

Гибкость условий

Потребности бизнеса постоянно меняются — выбирайте провайдера, который готов адаптировать услуги под вас. Например, быстро увеличивать или уменьшать количество операторов, предоставить резерв специалистов и быстро обучить под специфику проекта.

• Гибкость в ценообразовании — различные модели оплаты: за обращение, почасовая, фиксированная; корректировка тарифов при изменении объёмов

• Адаптивность процессов — готовность настраивать процессы под особенности бизнеса, внедрять специфические скрипты

• Прозрачность — аналитика по различным метрикам, дашборды под ваши потребности, ad-hoc-отчёты

Гибридные модели

Между полностью собственным КЦ и полным аутсорсингом есть промежуточные варианты для оптимального распределения ресурсов и рисков. Гибридные модели становятся популярнее, их и рассмотрим.

Часть процессов на аутсорсе

Многие компании передают на аутсорс рутину первой линии поддержки, чтобы оставить сложные консультации и продажи собственным специалистам. Такой подход оптимизирует затраты без потери контроля над критически важными взаимодействиями.

Типичная схема: аутсорс-операторы обрабатывают простые запросы — проверяют баланс, меняют данные, принимают заявки, оказывают первичную поддержку, а сложные случаи передают внутренним экспертам.

Такое разделение эффективно при высокой доле рутинных обращений — в телекоме, банках, коммунальных услугах. Аутсорс берёт на себя 70–80% обращений, разгружает внутренний штат для важных задач.

Ключевые направления своими силами

Ещё одна стратегия — передача на аутсорс вспомогательных функций при сохранении ключевых направлений в штате. Собственные операторы работают с основными продуктами, аутсорсинговые — с дополнительными услугами или непрофильными направлениями.

Например, банк оставляет обслуживание корпоративных клиентов и премиум-сегмента собственной команде, а поддержку интернет-банкинга делегирует.

Качество обслуживания ключевых клиентов остаётся высоким, операционные расходы по непрофильным направлениям снижаются. Внутренняя команда фокусируется на самых важных процессах.

Временное усиление штата

Модель может быть и временной — привлечение аутсорса для усиления команды в пиковые периоды или при реализации специальных проектов. Так вы избежите найма временного персонала.

Усиления актуальны:

• для ретейлеров перед праздниками

• образовательных проектов в период приёмных кампаний

• запуска новых продуктов

• проведения масштабного маркетинга

• миграции клиентов на новые тарифы или платформы

Заключение

Выбор между собственным КЦ, аутсорсингом и гибридной моделью — стратегическое решение. Здесь не обойтись без анализа специфики бизнеса, финансов и целей компании.

Собственный КЦ оправдан для крупных компаний с постоянной высокой нагрузкой, уникальными продуктами или жёсткими требованиями к безопасности. Это долгосрочная инвестиция, которая требует значительных ресурсов, но обеспечивает полный контроль.

Аутсорсинг идеален для среднего и малого бизнеса, сезонных нагрузок. Это гибкое решение с быстрым стартом и профессиональным сервисом.

Гибридные модели обладают преимуществами обоих подходов, оптимально распределяют ресурсы и риски, особенно в процессе роста.