Очередь звонков

Очередь звонков — инструмент облачной АТС, который принимает входящие вызовы, выстраивает их в упорядоченную последовательность и распределяет между свободными операторами по заданным правилам. Благодаря этому ни один звонок не теряется, а время ожидания клиента сокращается до минимума.

Как это работает

Входящий вызов поступает в очередь.
Система направляет звонок доступному оператору в соответствии с выбранной стратегией распределения (первому свободному, равномерно по всем сотрудникам или поочерёдно).
Если все линии заняты, звонящий слышит фоновую музыку или информационное голосовое сообщение вместо коротких гудков.
Когда оператор освобождается, следующий вызов из очереди автоматически передаётся ему.
Если ответить по-прежнему некому, система переадресует звонок на резервное направление — другой отдел, мобильный телефон или голосовую почту.

Возможности

Неограниченный приём вызовов — очередь обрабатывает любое количество одновременных звонков; каждый из них дойдёт до адресата.

Гибкие сценарии маршрутизации — для каждого отдела (продажи, сервис, бухгалтерия) настраиваются собственные правила обработки, чтобы звонящий сразу попадал к нужному специалисту.

Несколько стратегий распределения — равномерная загрузка всех операторов, перевод на первого свободного или последовательный обзвон по списку.

Информирование в период ожидания — музыка, рекламные сообщения или оповещение о позиции в очереди удерживают абонента на линии.

Автоматическая переадресация — резервный маршрут срабатывает, если основная группа операторов недоступна.

Зачем нужны сценарии

Сценарии программируют маршрут каждого вызова до конкретного специалиста. Менеджеру отдела продаж не приходится вручную переключать клиента на сервисную службу или кадровый отдел — система делает это автоматически. В результате сокращается время обработки обращения и повышается качество обслуживания для всех звонящих.