Распределение звонков

Настройте распределение входящих звонков сотрудникам и отделам. Выберите алгоритм, расписание и резервный маршрут, чтобы быстрее соединять клиентов с нужным специалистом

Как работает распределение звонков

Без чётких правил распределения клиенты долго ждут ответа, а часть вызовов теряется. Менеджеры работают с неравномерной нагрузкой, что снижает качество сервиса. В результате компания теряет продажи и лояльность клиентов.

Виртуальная АТС автоматически распределяет входящие вызовы по четырём алгоритмам в поисках свободного сотрудника. Система работает круглосуточно и учитывает расписание команды, текущую занятость и историю обращений.

Настройте логику в личном кабинете без навыков программирования. Создайте Виртуальную АТС за пять минут или оставьте заявку на on-premise решение.

Сценарии распределения звонков

Всем сразу

Платформа одновременно направляет вызов всем свободным сотрудникам отдела. Разговор начинает тот, кто первым поднял трубку. Алгоритм сокращает время ожидания и подходит для отделов продаж

По очереди

Система направляет вызов первому менеджеру в списке. Если он не отвечает, платформа переводит вызов следующему сотруднику. Сценарий помогает распределять обращения сперва на опытных специалистов

По нарастающей

Платформа сначала направляет вызов приоритетному сотруднику. Если ответа нет, система поочерёдно добавляет к звонку одного за другим остальных сотрудников группы

Равномерно

Система направляет вызов менеджеру, который дольше других не принимал звонки. Платформа распределяет нагрузку в отделе поровну

Дополнительные возможности

Действия, если никто не ответил

Определите, что произойдёт, если сотрудник занят или не берёт трубку:

  • направить звонок следующему участнику группы;

  • перевести его в другую группу или на другой номер;

  • применить резервный сценарий обработки.

Обратный звонок из очереди

Предложите клиенту заказать обратный звонок и не ждать на линии. ВАТС сохранит его место в очереди и соединит с сотрудником, когда тот освободится

  • Клиент заказывает обратный вызов во время ожидания на линии

  • Система набирает номер, как только менеджер освободится

  • Передавайте сотруднику голосовое сообщение с темой обращения до начала разговора

Маршрутизация по расписанию

Настройте разные правила для рабочего и нерабочего времени. Например, днём направляйте звонки в отдел продаж, а вечером — дежурному сотруднику или внешнему контакт-центру

  • Настройте правила для рабочего и нерабочего времени

  • Установите сценарии для перерывов, праздников и ночных смен

  • Запишите отдельное голосовое приветствие для каждого режима

Что даёт автоматическое распределение звонков

Меньше пропущенных звонков

Если сотрудник не отвечает, ВАТС продолжает обработку по заданному сценарию

Равномерная нагрузка

Звонки распределяются между доступными сотрудниками по выбранному алгоритму

Быстрее соединение

Клиент попадает в нужную группу без ручных переводов между отделами

Единые правила работы

Расписание и резервные маршруты действуют для всей команды

Настройте распределение под структуру компании

Как настроить распределение звонков

Попробовать бесплатно
  1. 1

    Создайте группы

    Объедините сотрудников отдела или филиала

  2. 2

    Добавьте участников

    Выберите сотрудников и номера, на которые будут поступать звонки

  3. 3

    Выберите алгоритм

    Настройте одновременное, последовательное, нарастающее или равномерное распределение

  4. 4

    Настройте расписание

    Укажите правила для рабочего и нерабочего времени

  5. 5

    Настройте резервный сценарий

    Определите, куда направить звонок, если сотрудники заняты или не отвечают

Решения МТС Exolve

Частые вопросы

В Виртуальной АТС доступны четыре алгоритма: всем сразу, по очереди, по нарастающей и равномерно. Для каждого варианта можно настроить время ожидания перед переключением на следующего сотрудника

Звонок встаёт в очередь. Клиент слышит мелодию ожидания, может заказать обратный звонок или оставить голосовое сообщение. Когда менеджер освободится, система перезвонит клиенту автоматически

Да. Если клиент разговаривал с менеджером в течение дня, следующий звонок сначала поступит тому же сотруднику. Если он занят, платформа распределит звонок по правилам отдела

В настройках номера можно задать расписание: рабочее время, перерывы, выходные и праздники. Для каждого режима выберите сценарий: перевод на отдел, автоответчик, голосовую почту или переадресация на мобильный телефон

Нет. Всё настраивается в личном кабинете. Создание отдела, выбор алгоритма и привязка номера занимают до 10 минут. Навыки разработки не нужны

Да. Сотрудник с FMC-сим-картой принимает звонки из отдела на мобильный телефон без интернета. Система распределяет вызовы по тому же алгоритму, что и на офисные телефоны

Да. В настройках сценария можно указать любой внешний номер: мобильный телефон руководителя, номер другого офиса, SIP-АТС партнёра

Настройте распределение звонков под работу вашей команды

Зарегистрируйтесь бесплатно и протестируйте четыре алгоритма. Или оставьте заявку — мы подберём настройки под ваши задачи