Бот для приема заявок и сообщений

Клиент отправил заявку после окончания рабочего дня. Менеджер не увидел сообщение, поэтому обращение осталось в личном аккаунте сотрудника. Позже данные перенесли в CRM вручную, а при повторном звонке клиенту снова задали вопросы, потому что история общения не сохранилась.

Такая ситуация возникает, когда обращения не фиксируются в единой системе и сотрудники обрабатывают их вручную. Бот для приёма заявок — автоматический сценарий, который общается с пользователем, собирает необходимые данные и передаёт обращение менеджеру, CRM или другой информационной системе. При этом данные из диалога сохраняются, поэтому сотруднику не нужно повторно запрашивать информацию у клиента.

Бот для приёма сообщений работает по тому же принципу: принимает входящие сообщения, определяет тему обращения и запускает нужный сценарий диалога. Если вопрос входит в настроенный сценарий, бот отвечает самостоятельно и сохраняет историю общения. При нестандартном запросе он передаёт диалог оператору.

Что такое бот для приёма заявок

Чат-бот для заявок переводит обращение клиента в структурированный процесс: уточняет данные, определяет тему запроса и передаёт информацию в нужную систему. В отличие от формы или обычного чата, он ведёт пользователя по сценарию и проверяет данные на каждом шаге.

При этом бот для приёма заявок отличается от других каналов коммуникации следующими нюансами.

● Форма на сайте показывает все поля сразу. Бот собирает данные поэтапно и уточняет информацию по ответам клиента

● Онлайн-чат требует участия оператора. Бот обрабатывает типовые обращения по заданному сценарию

● Автоответчик отправляет фиксированный ответ. Бот ведёт диалог и собирает данные

● Голосовой робот работает через звонок. Текстовый бот позволяет отвечать в удобном формате и отправлять файлы

● Универсальный ИИ-ассистент решает разные задачи. Бот для заявок работает по заданному сценарию и ведёт к оформлению обращения

Основная задача бота для бизнеса — собрать данные и передать их в рабочие системы компании. В зависимости от сценария, чат-бот для сбора заявок может выполнять следующие действия.

● Задать уточняющие вопросы

● Определить тему обращения

● Получить контактные данные

● Проверить заполнение полей

● Создать сделку в CRM

● Назначить ответственного сотрудника

● Отправить клиенту подтверждение

● Сообщить статус заявки

Как работает приём заявки через бота

Бот для обработки сообщений собирает данные по заданному сценарию и передаёт их в CRM или другую систему. Такой подход автоматизирует обработку обращений и сохраняет историю коммуникации с клиентом.

Основные этапы работы следующие.

1. Пользователь открывает диалог

2. Бот определяет тему обращения

3. Задаёт необходимые вопросы по сценарию

4. Проверяет корректность данных

5. Получает согласие на обработку данных, когда оно требуется

6. Создаёт заявку в CRM или другой системе

7. Назначает ответственного сотрудника

8. Отправляет пользователю номер и статус обращения

9. Уведомляет менеджера

10. Сохраняет историю коммуникации

Какие задачи решает бот

Бот для обращений клиентов автоматизирует повторяющиеся операции и помогает обрабатывать заявки без постоянного участия сотрудника. Сценарий можно настроить под разные задачи бизнеса.

Приём лидов 24/7

Бот для сбора лидов фиксирует заявки, которые поступают вне рабочего времени, и направляет клиенту подтверждение получения обращения.

Квалификация обращений

Бот для квалификации лидов задаёт вопросы и собирает данные о продукте, бюджете, регионе, срочности или категории клиента. Это помогает определить дальнейший сценарий обработки обращения.

Запись на услугу

Бот для записи клиентов помогает человеку выбрать специалиста, дату и время записи.

Оформление заказа

Бот для оформления заказа собирает состав, адрес и контактные данные клиента.

Техническая поддержка

Бот для поддержки клиентов определяет категорию проблемы, получает дополнительную информацию и принимает обращение для дальнейшей обработки.

Приём внутренних заявок

Корпоративный бот принимает запросы сотрудников в ИТ, АХО, HR или бухгалтерию.

Передача сложного вопроса оператору

В сценарии нужно предусмотреть перевод диалога на сотрудника, если бот не может корректно обработать обращение.

Примеры сценариев для разных отраслей

Сценарий бота для отдела продаж зависит от задачи компании и типа обращения. Бот для лидогенерации может собрать необходимую информацию, определить параметры запроса и передать данные ответственному сотруднику.

Виды ботов для сбора заявок

Боты различаются способом обработки запросов: одни работают по заданному сценарию, другие определяют смысл сообщения и выбирают подходящий ответ.

Сценарный бот

Работает по кнопкам, условиям и заранее заданным веткам. Подходит для анкет, записи, типовых заказов, квалификации обращений и других задач с понятной последовательностью действий.

NLP-бот

Определяет смысл фразы пользователя и выбирает подходящий сценарий обработки обращения. Такой подход помогает обрабатывать запросы в свободной форме, когда пользователь не использует заранее заданные кнопки.

Бот с ИИ-агентом и базой знаний

Такой бот с базой знаний использует RAG (Retrieval-Augmented Generation): он получает информацию из документов компании и подключённых систем, а затем формирует ответ на основе найденных данных.

ИИ-бот для бизнеса может обрабатывать свободные вопросы, находить нужную информацию и выполнять последовательность действий без заранее заданной ветки для каждого варианта запроса.

Для типовых задач, например анкет или записи, подходит сценарный бот. Если пользователю нужно задать вопрос в свободной форме, можно использовать NLP-бота или решение с ИИ-агентом и базой знаний.

Роботы МТС Exolve объединяют сценарный подход и работу с ИИ. Кнопки помогают обрабатывать типовые обращения, а роботы с базой знаний на RAG находят информацию в документах компании и помогают отвечать на вопросы пользователей.

При этом бот не заменяет сотрудников во всех ситуациях. Для нестандартных или конфликтных обращений нужно предусмотреть перевод диалога на специалиста.

Как создать бота

Способ создания зависит от требований к сценарию, количеству обращений и необходимости интеграции с внутренними системами. Бот для автоматизации заявок можно создать несколькими способами: использовать конструктор, разработать решение через API или выбрать low-code-платформу с готовыми ИИ-компонентами.

Конструктор

Конструктор чат-ботов позволяет собрать сценарий из готовых блоков: кнопок, условий и форм. Такой вариант подходит для типовых задач, когда нужно быстро запустить обработку обращений и настроить основные ветки диалога.

Преимущества конструктора следующие.

● Быстрый запуск сценария

● Готовые шаблоны

● Возможность настроить бота без привлечения разработчика для простых задач

Бот без программирования подходит для сценариев с понятной логикой: например, для сбора контактов, записи на услугу или ответов на типовые вопросы.

Ограничения конструктора зависят от возможностей платформы. При сложной логике могут потребоваться дополнительные настройки, а нестандартные интеграции — разработка через API.

Собственная разработка через API

Разработка чат-бота через API позволяет создать индивидуальную логику, подключить внутренние системы, настроить работу с данными и масштабировать решение под задачи компании.

Такой подход требует участия разработчиков. Также необходимо проводить тестирование, сопровождать решение и контролировать ошибки после запуска.

Telegram Bot API представляет собой HTTP-интерфейс для взаимодействия с ботом. Входящие события приложение получает через вебхук: Telegram отправляет данные на указанный сервер без постоянного запроса со стороны приложения.

Low-code-платформа и готовые ИИ-компоненты

Low-code-подход объединяет визуальную настройку сценариев и разработку отдельных компонентов через API. Простые ветки собирают без кода, а сложные интеграции настраивают разработчики.

Роботы МТС Exolve позволяют создавать сценарии автоматизации обращений: обрабатывать типовые запросы по заданной логике и расширять возможности с помощью ИИ-компонентов и интеграций с внутренними системами.

Подход выбирают в зависимости от задачи: для простых сценариев подходит конструктор, для сложных процессов с интеграциями — разработка через API.

Как интегрировать бота с CRM

Интеграция бота с CRM переносит данные из диалога в рабочую систему. Менеджер получает заявку с заполненными полями и историей общения. Без интеграции сотрудникам приходится переносить информацию вручную.

Чат-бот для CRM должен не только сохранять сообщения, но и передавать данные в карточку клиента. Настройте сценарий. Бот должен выполнять следующие действия.

● Создать контакт и сделку при первом обращении

● Найти клиента по номеру телефона или идентификатору мессенджера

● Передать источник обращения и UTM-метки

● Сохранить ответы пользователя в поля CRM

● Назначить ответственного менеджера

● Создать задачу на первый контакт

● Уведомить сотрудника о новой заявке

● Поменять этап сделки по сценарию

● Сохранить историю переписки в карточке клиента

● Отправить пользователю статус обращения

Telegram-бот и CRM часто связывают, чтобы передавать обращения из мессенджера в отдел продаж. Например, интеграция Telegram и amoCRM позволяет сохранить данные из диалога в карточке сделки и продолжить работу с клиентом в CRM.

Для автоматизации таких сценариев можно использовать Роботов МТС Exolve. Сервис настроит обработку обращений по заданному сценарию: бот соберёт данные пользователя, определит тип запроса и передаст информацию в подключённые системы.

Если компания принимает обращения из нескольких каналов, можно объединить переписки в одном интерфейсе через Messaging API МТС Exolve.

Как не потерять заявку после передачи в CRM

Передача заявки в CRM не завершает процесс обработки. После этого важно настроить правила, по которым сотрудники получают задачи и отвечают клиентам.

Настройте следующие значения.

● SLA первого ответа — задайте срок, за который сотрудник должен связаться с клиентом. Например, для чата это может быть 5–10 минут в зависимости от нагрузки отдела продаж

● Автоматическое назначение сотрудника — CRM распределяет заявки между менеджерами по очереди или загрузке

● Резервный ответственный — если основной менеджер не реагирует вовремя, задача передаётся другому сотруднику

● Повторное уведомление — система напоминает о необработанных заявках

● Контроль обращений — руководитель проверяет заявки без задач и контролирует сроки ответа

● Очередь распределения — CRM направляет заявки по правилам компании: по очереди или свободному менеджеру

● Статус заявки — клиент и сотрудники видят этап обработки, обращение не остаётся без изменений

● Сообщение о времени ожидания — бот сообщает клиенту срок ответа при высокой нагрузке

● Эскалация руководителю — система уведомляет руководителя, если заявку долго не берут в работу

Что бот должен отвечать пользователю

Бот для обратной связи сообщает статус обращения на каждом этапе.

1. Заявка принята

2. Присвоен номер обращения

3. Указано ожидаемое время ответа

4. Менеджер подключился к диалогу

5. Требуются дополнительные данные

6. Заявка выполнена

7. Обращение закрыто

8. Предложение оценить качество обслуживания

Если клиент оставил номер телефона, компания может отправить сервисное СМС с номером обращения или временем связи через SMS API МТС Exolve. Это позволяет сохранить канал связи, если пользователь не открывает чат.

Как оценивать эффективность

Чтобы находить точки для улучшения сценария, анализируйте следующие показатели.

1. Количество начатых диалогов — показывает общий объём обращений к боту

2. Доля завершённых заявок — помогает оценить, сколько пользователей проходят сценарий до конца

3. Конверсия диалога в заявку — показывает, сколько обращений превращаются в заявки

4. Доля пользователей, покинувших конкретный шаг — помогает определить этапы, на которых пользователи прекращают диалог

5. Время заполнения сценария — показывает, сколько времени требуется пользователю для отправки заявки

6. Время первого ответа менеджера — помогает контролировать скорость обработки обращений

7. Стоимость заявки — показывает расходы на получение одного обращения

8. Доля дублей — помогает оценить качество проверки существующих клиентов в CRM

9. Доля обращений, решённых ботом — показывает, сколько запросов бот закрывает без участия сотрудника

10. Доля переводов оператору — помогает оценить, как часто пользователям требуется помощь специалиста

11. Конверсия заявки в продажу — показывает, сколько обращений переходят в сделки

12. CSAT или оценка диалога — помогает измерить качество взаимодействия с ботом

Как запустить бота: чек-лист

Перед запуском определите цель автоматизации, подготовьте сценарий и проверьте интеграции. Это поможет избежать доработок после выхода бота в рабочую среду.

Вот чек-лист как создать бота для приёма заявок.

● Определите цель автоматизации

● Выберите канал работы: Telegram, чат на сайте, мессенджеры, социальные сети или другой канал

● Составьте перечень данных, которые должен собирать бот

● Спроектируйте сценарий и все возможные ветки диалога

● Определите точки перевода обращения оператору

● Настройте CRM: поля, этапы воронки и правила распределения заявок

● Передайте источник обращения и UTM-метки для аналитики

● Настройте уведомления для сотрудников

● Подготовьте обработку ошибок API и нестандартных ситуаций

● Проверьте ответы бота на опечатки, неверный ввод и неожиданные запросы

● Запустите пилот на ограниченной группе пользователей

● Проанализируйте воронку и сократите лишние шаги

Частые вопросы

Что такое бот для приёма заявок?

Бот для приёма заявок — это автоматический сценарий, который общается с пользователем, собирает необходимые данные и передаёт обращение менеджеру, CRM или другой информационной системе.

Как сделать Telegram-бота для заявок?

Telegram-бот создаётся через BotFather, после чего его подключают к нужной платформе через API. Для интеграции с CRM и другими системами можно использовать API Платформу МТС Exolve.

Может ли бот отвечать на свободные вопросы?

Да. Для этого используют NLP-ботов или с ИИ-ботом с базой знаний. Такие решения определяют смысл запроса и находят ответ по заданным данным или документам компании.