Предиктивный обзвон снижает нагрузку на кол-центр: система автоматически набирает номера и соединяет оператора только с тем абонентом, который ответил. Расскажем, как применение искусственного интеллекта в обзвонах сокращает простои и увеличивает продажи.
Принцип работы предиктивного dialer
Технология реализуется в три этапа.
Аналитика. Искусственный интеллект — ИИ — рассчитывает вероятность ответа по следующим критериям:
- Поведение клиента в прошлом
- Частота коммуникаций с компанией
- Реакция покупателя на рекламу
По результатам рассчитывается «окно» — благоприятный момент для звонка.
Оптимизация времени вызовов. Система распределяет контакты по «окнам», чтобы обзвон клиентской базы прошёл быстрее и с минимальной нагрузкой на операторов.
Распределение вызовов. Алгоритм направляет данные о клиенте свободному оператору. Он определяет оптимальное время для разговора и перечень продуктов, которые стоит предложить.
Технология работает аналогично, когда пользователь сам звонит в компанию. ИИ изучает важность контакта для бизнеса и потенциальную прибыль, после чего перенаправляет вызов на подходящего сотрудника и ставит звонок в очередь.
Система отслеживает изменения в поведении каждого пользователя. Она обновляет данные о его действиях и постоянно корректирует «окно» обзвона. В результате доля положительных звонков держится на высоком уровне.
Сравнение с другими технологиями
Перед внедрением ИИ в обзвоны рассмотрите, что предлагают другие технологии. Иногда их стоит совмещать.
- Ручной обзвон
Оператор самостоятельно набирает номера, ждёт ответа и поддерживает диалог. Минусы: нагрузка на кол-центр высокая, процесс трудоёмкий и медленный.
Единственное преимущество ручного обзвона — максимальная персонализация. Поэтому такой подход лучше оставить для обслуживания VIP-клиентов и решения сложных вопросов.
- Прогрессивный обзвон
Система набирает номер только после того, как оператор освободился. Это исключает ситуацию, когда клиент отвечает, но нет свободного сотрудника.
Технология лишь автоматизирует обзвон и перенаправляет звонки. В ней нет аналитики и прогнозирования продаж.
- Голосовой робот
Программа звонит лидам и включает голосовой скрипт, когда абонент