Пропущенные звонки обходятся бизнесу очень дорого. Компании теряют в год около 75 миллиардов долларов из-за жалоб клиентов на плохое обслуживание, в том числе невозможность дозвониться. Это на 8% больше, чем в 2021 году, и телефонную связь покупатели предпочитают онлайн-обращениям, если необходима помощь. В статье рассмотрим, почему push-уведомления о входящих звонках необходимы и как их настроить.
Что такое push-уведомления о входящих звонках
Это мгновенное оповещение о поступающих телефонных вызовах через специальные уведомления на мобильном устройстве, даже если приложение неактивно или телефон отключён.
Технически это работает так:
-
Сервер приложения фиксирует запрос на звонок и собирает необходимую информацию.
-
Затем формирует push-уведомление с метаданными о вызове: временем вызова, именем или идентификатором звонящего. Сервер не отправляет оповещение на устройство — он использует инфраструктуру push-серверов от Apple Push Notification Service (APNs) для iOS и Firebase Cloud Messaging (FCM) для Android. Службы управляют рассылкой уведомлений и оптимизируют их работу: минимизируют энергопотребление и повышают эффективность использования ресурсов.
-
После доставки на устройство push-уведомления ОС принимает решение, как его отобразить. На заблокированном устройстве — на экране блокировки. Если приложение активно — в его интерфейсе.
-
Если приложение работает в фоновом режиме или не запущено, push-уведомление активирует его с минимальной нагрузкой на систему для обработки входящего вызова.
-
Пользователь видит информацию о звонке и может принять или отклонить вызов, а также выполнить другие действия. Это обеспечивает быструю реакцию, даже если приложение было неактивным.
Как настроить push-уведомления о входящих звонках
Настройка происходит в несколько шагов — от выбора подходящего сервиса телефонии до оптимизации уведомлений под нужды пользователя.
Выбор подходящего сервиса телефонии
Это может быть интеграция с существующими решениями для VoIP или использование API. Например, механизм Push API от MTC Exolve позволяет гибко настроить отправку push-уведомлений, обеспечивая стабильную и быструю доставку.
Настройка уведомлений
Шаг 1. Получите доступ к API
Зарегистрируйтесь на сайте МТС Exolve, создайте приложение и получите API-ключ для аутентификации запросов к сервису.
Шаг 2. Регистрация push-токена устройства
Используйте метод POST/push/v1/AddSipDevicePushToken, чтобы связать SIP ID с устройством. Параметры запроса:
-
sip_username: ваш SIP ID;
-
device_token: токен устройства, полученный через Firebase для iOS/Android или HMS для Huawei;
-
device_token_type: тип устройства (iOS, Android, Huawei).
Шаг 3. Настройка push-сервисов
Android:
-
Зарегистрируйтесь в Firebase Console, создайте проект, скачайте google-services.json, добавьте его в приложение. О регистрации приложения мы писали. Также мы объяснили, как получить ключ в Firebase.
-
Интегрируйте Firebase SDK в проект и получите device_token для использования в запросе к API МТС Exolve.
iOS:
-
Включите Push Notifications в Apple Developer Console, зарегистрируйтесь в Firebase Console, добавьте приложение в проект.
-
Интегрируйте Firebase SDK для iOS, получите device_token.
Huawei:
-
Настройте Huawei Mobile Services (HMS) для работы с push-уведомлениями, получите device_token и передайте его в запрос к МТС Exolve.
Шаг 4. Обработка уведомлений на устройстве
Android:
-
Используйте Firebase Messaging Service для получения и обработки push-уведомлений. Когда придёт оповещение о входящем вызове, отобразите его на устройстве.
iOS:
-
Настройте метод didReceiveRemoteNotification для получения и обработки уведомлений о входящих звонках.
Шаг 5. Тестирование
-
После завершения настройки отправьте тестовый звонок на SIP ID, чтобы проверить получение уведомлений на мобильное устройство.
-
Убедитесь, что уведомления о входящем звонке отображаются корректно и нажатием на них можно перейти в приложение для дальнейшей обработки.
Дополнительно
-
Настройте логику для обработки различных типов событий, таких как пропущенные звонки или вызовы с определённых номеров.
-
Поддерживайте обновление device_token в случае его изменения на мобильном устройстве (например, при обновлении приложения или сбросе настроек).
-
Пользователям нужно разрешить push-уведомления на своих устройствах. Это можно сделать в настройках операционной системы — разрешить приложению отправлять уведомления, даже если оно неактивно.
Push API от MTC Exolve позволяет настроить уведомления, управлять авторизацией и отправкой данных о вызовах. API легко адаптировать под различные сценарии использования, включая поддержку VoIP-звонков и взаимодействие с мобильными приложениями.
Рекомендации по эффективному использованию push-уведомлений
Чрезмерное количество оповещений раздражает людей. Чтобы избежать этого, важно не только грамотно настроить уведомления, но и контролировать их частоту и качество.
Уведомления по расписанию
-
Режим работы. Настройте уведомления так, чтобы они отправлялись только в рабочие часы. Так сотрудники не будут перегружены оповещениями в другое время.
-
Овертайм и ночные смены. Уведомления можно адаптировать под разные часы работы.
Скорость и своевременность уведомлений
-
Важно, чтобы уведомления приходили без задержек. Быстрая реакция на звонки уменьшает время ожидания клиентов, что напрямую влияет на их удовлетворённость.
-
Используйте надёжную инфраструктуру для отправки push-уведомлений (например, Firebase или аналогичные сервисы), чтобы минимизировать сбои.
Категоризация и фильтрация
Настройте систему оповещений так, чтобы сотрудники получали их в зависимости от приоритета звонков. Например:
-
Вызовы от VIP-клиентов или пользователей с нерешёнными проблемами можно обрабатывать в первую очередь.
-
Регулярные звонки можно фильтровать и направлять к менее загруженным сотрудникам.
Это помогает более рационально распределять нагрузку и управлять вызовами по важности.
Регулярное обновление токенов и данных
-
Убедитесь, что push-токены устройств персонала обновляются регулярно. Так все сотрудники получат уведомления, даже если их устройства были перезагружены или обновлены.
-
Периодически проверяйте корректность работы сервера уведомлений и инфраструктуры Firebase или других push-сервисов.
Мониторинг и анализ
Использование аналитических инструментов помогает отслеживать эффективность ответов на звонки и управлять процессами взаимодействия. Регулярный мониторинг позволяет выявить, как быстро сотрудники реагируют на уведомления, и оптимизировать настройки для повышения продуктивности.
Кейс
Небольшая сеть логистических компаний начала пропускать вызовы от клиентов, которые звонили для уточнения статуса доставки или получения оперативной поддержки. Кол-центр терял звонки преимущественно в менее популярные часы, когда операторы переключались на другие задачи. Это приводило к жалобам со стороны клиентов и снижению удовлетворённости сервисом.
Компания интегрировала мгновенные уведомления о входящих звонках через Push API от MTC Exolve. После настройки сотрудники стали получать уведомления даже при заблокированном экране устройства, что позволило оперативнее реагировать на вызовы.
Результаты:
-
на 37% снизилось количество пропущенных звонков
-
время ответа на вызовы сократилось в среднем на 13%
-
на 15% выросла удовлетворённость клиентов, что подтверждается отзывами и внутренними опросами
-
улучшилось качество обслуживания, что привело к увеличению объёма повторных заказов на 3%
Заключение
Использование push-уведомлений положительно сказывается на бизнес-показателях: продажи растут из-за своевременной обработки запросов, а репутация — благодаря более высокому уровню сервиса. Решение оптимизирует рабочие процессы, минимизирует потери потенциальных клиентов и повышает продуктивность команды.
Каждой компании, которая стремится к максимальной эффективности, следует рассматривать push-уведомления как важный элемент внутренней коммуникации.
