Виртуальный контакт-центр МТС Exolve

Управляемая обработка входящих и исходящих обращений для продаж, сервиса и поддержки

Обсудить конфигурациюЗапросить демо

Больше обращений — сложнее управлять

проблемы с управлением

Что происходит

  1. 1

    Очереди перегружены

  2. 2

    Нагрузка между операторами распределяется неравномерно

  3. 3

    Супервизор замечает проблему слишком поздно

потери

Что это значит для бизнеса

  1. 1

    Компания теряет обращения

  2. 2

    Нарушает SLA и теряет контроль над операторами

  3. 3

    Исходящие кампании и контроль качества требуют всё больше ручной работы

  4. 4

    Решения принимаются без полной картины по обращениям

От разрозненных звонков — к управляемому контакт-центру

От разрозненных звонков — к управляемому контакт-центру

Что вы получаете:

Управление обращениями — автоматически распределяйте звонки по очередям и операторам, равномерно балансируйте нагрузку

Контроль качества и SLA — записывайте и анализируйте разговоры, отслеживайте очереди, время ожидания и соблюдение сценариев

Сценарии и исходящие кампании — помогайте операторам работать по готовым скриптам и запускайте массовые обзвоны

Аналитика и интеграции — получайте единую картину работы контакт-центра и связывайте его с CRM и другими системами

В результате:меньше потерянных обращений, равномерная нагрузка на операторов и полный контроль работы контакт-центра в едином рабочем контуре

Когда бизнесу нужен виртуальный контакт-центр

Рост нагрузки

Распределяйте обращения по очередям и правилам, чтобы клиенты не ждали

    Контроль сервиса

    Контролируйте очереди, нагрузку и SLA в реальном времени

      Продажи

      Запускайте исходящие кампании и отслеживайте результаты

        Удержание клиентов

        Повышайте качество обслуживания с помощью сценариев и аналитики

          Особые требования

          Интегрируйте контакт-центр и настройте его под задачи бизнеса

            Для команд сервиса и продаж

            • SLA и качество

              Руководитель контакт-центр

              Контролируйте очереди, загрузку команды и качество обработки обращений

            • эффективность продаж

              Руководитель продаж

              Анализируйте консультации, сценарии и исходящие кампании, чтобы повышать результативность команды

            • контроль нагрузки

              Операционный директор

              Находите перегруженные команды, узкие места и сценарии, которые требуют изменений

            • интеграции

              ИТ-директор

              Управляйте интеграциями, доступами и инфраструктурой контакт-центра

            • пульс бизнеса

              Собственник или директор

              Видит качество сервиса, потери обращений и эффективность команды

            Как обращение превращается в решение

            1. Обращение

              Клиент звонит или пишет через подключённый канал

              1

            2. Маршрут

              Система применяет правила, расписание, очередь и приоритет

              2

            3. Обработка

              Оператор обрабатывает обращение по рабочему сценарию

              3

            4. Фиксация

              Разговор, статус, результат и связанные данные сохраняются

              4

            5. Контроль

              Супервизор видит нагрузку, SLA, качество и отклонения

              5

            6. Решение

              Руководитель меняет маршрутизацию, перераспределяет операторов, корректирует сценарий, запускает кампанию или улучшает процесс

              6

            Возможности для управления контакт-центром

            Очереди, маршрутизация и статусы
            Рабочее место оператора
            Сценарии диалогов
            Исходящие кампании
            Портал супервизора
            Портал аналитики
            Очереди, маршрутизация и статусы

            Обращения распределяются по правилам, группам, расписанию и нагрузке: это снижает перегруз в пиковые часы и удерживает SLA

            Очереди, маршрутизация и статусы
            Рабочее место оператора

            Оператор работает с обращением, данными и подсказками в одном окне — меньше хаоса в работе, выше стандарт диалога

            Рабочее место оператора
            Сценарии диалогов

            Выравнивают качество консультаций, ускоряют обучение и снижают зависимость результата от опыта конкретного оператора

            Сценарии диалогов
            Исходящие кампании

            Обзвоны, уведомления, опросы и сервисные кампании запускаются как управляемый процесс со статусами, результатами и отчётностью

            Исходящие кампании
            Портал супервизора

            Показывает очередь, загрузку, статусы и отклонения в моменте, а не только в итоговом отчёте

            Портал супервизора
            Портал аналитики

            Даёт показатели по нагрузке, результативности и качеству, чтобы принимать решения на основе данных

            Портал аналитики
            Стоимость зависит от конфигурации контакт-центраОпишите текущую схему обработки обращений — команда МТС Exolve поможет подобрать конфигурацию под ваши задачи, команду и требования к интеграциям

            Обсудить конфигурацию

            Контакт-центр встраивается в рабочий контур компании

            Связь с CRM, ERP и helpdesk

            Подключение сайта и внутренних систем

            Совместимость с существующей телефонией

            Автоматическая фиксация обращений, статусов и записей

            Данные кампаний и аналитики — в одном контуре

            Безопасность и надёжность решения

            Как проходит запуск

            1. 1

              Описываем процесс

              Фиксируем текущую схему обработки обращений

            2. 2

              Уточняем детали

              Каналы, роли, очереди, сценарии и интеграции

            3. 3

              Подбираем конфигурацию

              Собираем вариант контакт-центра под задачу

            4. 4

              Настраиваем

              Рабочие места, маршруты, отчёты и кампании

            5. 5

              Запускаем

              Выводим процесс в работу и корректируем по первым данным

            Обсудим ваш контакт-центр

            Оставьте заявку, и наш менеджер вас проконсультирует

            Телефония помогает принимать и совершать звонки. Контакт-центр нужен, когда обращениями нужно управлять как процессом: распределять нагрузку, контролировать SLA, запускать кампании и анализировать работу операторов.

            Да. Продуктовая логика включает обзвоны, информирование, опросы и другие сценарии со списками, статусами, результатами и отчётностью.

            Да. Состав интеграций зависит от систем клиента и выбранной конфигурации.

            Для проектов с повышенными требованиями к данным и инфраструктуре рассматривается on-premise-модель. Детали зависят от задачи.

            Начните с описания процесса: сколько обращений, какие каналы, сколько операторов, какие очереди и интеграции нужно контролировать.