Как правильно организовать кол-центр для клиники

Правильная организация кол-центра медицинских клиник увеличивает количество посетителей. Людям нравится вежливость и информированность персонала: они лояльнее относятся к медцентру, если в любое время могут узнать результаты анализов или записаться на приём.

Разработчики программного обеспечения RightNow Technologies уверяют, что 86% клиентов положительно отзываются о компаниях в этой сфере благодаря лёгкому и эффективному общению с операторами.

Мы объясним, как правильно организовать кол-центр для медицинского учреждения с нуля. Рассмотрим, какие задачи нужно решить и какое оборудование и программное обеспечение закупить.

Для чего используют кол-центр в клинике

Персонал кол-центра медицинской клиники:

• записывает клиентов на приём к доктору
• проводит маркетинговые исследования
• обзванивает текущих клиентов и расширяет базу потенциальных
• создаёт карточки пациентов

Запись разговоров помогает повысить качество обслуживания.

Как организовать и настроить кол-центр (в общих чертах)

Перед созданием кол-центра важно обозначить задачи, которые он будет решать. Например, прием входящих звонков, создание бесплатной горячей линии. После нужно купить и установить ПО и оборудование. А затем —подобрать и обучить персонал.

После этого можно переходить к настройке работы кол-центра:

1. Создайте стандарты и процедуры обслуживания клиентов, включая протоколы обработки звонков, управление жалобами, решение проблем.
2. Оптимизируйте рабочие процессы для повышения эффективности и сокращения времени ожидания пациентов на линии.
3. Обеспечьте интеграцию кол-центра с информационной системой клиники для быстрого доступа к данным о пациентах, расписанию врачей, историям болезни.
4. Разработайте скрипты для операторов, чтобы обеспечить единообразное обслуживание клиентов, а также подготовьте часто задаваемые вопросы и ответы на них.
5. Установите систему мониторинга эффективности работы кол-центра, чтобы своевременно выявлять проблемы и вносить улучшения.
6. Собирайте обратную связь от пациентов и анализируйте её для необходимых изменений.
7. Обеспечьте соблюдение всех требований по безопасности и конфиденциальности медицинских данных пациентов.

Не забывайте, что кол-центры можно разделить на три группы по задачам, которые они выполняют. Выберите одну из предложенных:

• Для входящих звонков. Созданы для оказания информационных услуг пациентам. Операторы или чат-боты разговаривают с клиентами, отвечают на их вопросы.
• Для исходящих звонков. Операторы работают с холодными звонками. Они проводят опросы, чат-боты собирают обратную связь. Это способ актуализировать базу, информировать об открытии новой фирмы или филиала. Сотрудники обзванивают клиентов, которые перестали обращаться в клинику, и возвращают их, если возможно.
• Объединённые. Этот тип кол-центров выполняет полный комплекс работ. Задача операторов — привлечь и удержать клиентов.

Кого нанять для работы в кол-центр клиники

Для эффективной работы кол-центра необходимо нанять:

• Операторов, которые будут обрабатывать звонки и общаться с клиентами.
• Супервизоров — руководителей операторов. Эти специалисты распределяют нагрузку, рассчитывают KPI, выполнение планов, установленных руководителем.
• Директора, который будет руководить всеми процессами

Выполнение задач и KPI — важные параметры деятельности кол-центра. Поэтому сотрудники должны оставаться эффективными в течение всего рабочего времени.

Организовываем кол-центр в медклинике

Для бесперебойного функционирования кол-центра приобретают:

• Персональный компьютер или ноутбук. Системный администратор устанавливает на него операционную систему, программное обеспечение, CRM, различные вспомогательные сервисы: Microsoft Office для почты, записей, ведения таблиц приёма и выписки пациентов.
• Наушники с микрофоном для общения с людьми.
• IP-телефон или программный софтфон для обзвона клиентов, приёма звонков.
• Бесплатный телефонный номер. Такой подход увеличивает лояльность клиентов.

Давайте посмотрим, с какими проблемами встречается человек при обращении в медцентр. Узнаем, как их решить, чтобы удержать клиента и повысить его лояльность.

Как решить проблемы клиента, возникающие у него при обращении в медклинику

Проблема 1: долгое ожидание соединения

Операторы обрабатывают огромное количество обращений, особенно в мегаполисах. Поэтому многим приходится долго слушать музыку вместо ответа и перезванивать по несколько раз, прежде чем их подключат к специалисту. Это происходит, если работника нет на месте, вопрос не в его компетенции или сотрудников элементарно не хватает.

Терпение иссякает — с увеличением времени ожидания растёт риск потерять клиента.

Проблема 2: сложность коммуникации с клиентами из-за множества каналов

Такие проблемы отмечаются осенью и весной, когда обостряются респираторные заболевания. Абоненты постоянно находятся в режиме ожидания. Сотрудники кол-центра отвечают по почте, в мессенджерах и социальных сетях. Но сосредоточиться из-за постоянного переключения между приложениями сложно, поэтому ответы становятся неактуальными или вовсе теряются. А вместе с ними и клиенты.

Решения:

• Чат-боты, подключённые к CRM-системе, интегрированные с сайтом, разгружают оператора. Голосовой бот сможет уменьшить количество типовых обращений, и сотрудник будет работать только с важными звонками.
• Использование конструктора скриптов позволит за два часа ввести новичка в курс дела. С помощью него можно обучать и других операторов клиники.
• IVR-система. Так потенциальный клиент сможет найти ответ на основные вопросы. IVR предлагает пациенту тональный набор для получения информации.

Программное обеспечение позволит отслеживать работоспособность сотрудников, записывать звонки и переадресовывать их. Нагрузка на операторов снизится, а качество обслуживания пациентов повысится.

Какое программное обеспечение понадобится

Помимо технического оборудования вам понадобится CRM, которая автоматизирует рутинные процессы операторов и менеджеров клиники.

CRM — это онлайн-система для ведения клиентской базы и автоматизации, а также выполнения других функций бизнеса. Руководителю клиники будет проще отслеживать работу персонала через CRM: кто действительно выполняет план, а кто просто делает вид, что работает.

Как помог МТС Exolve кол-центру

Работа сотрудников медицинского центра зависела от АТС. Постоянная загруженность линии и отсутствие контроля общения сотрудников с пациентами привели к тому, что в течение нескольких месяцев около 40% клиентов не возвращались.

Необходимо было улучшить клиентский сервис, настроить работу операторов и следить за ней. В этом помог бы хороший инструмент для создания карточек пациентов, регулярного напоминания им о записях к докторам, назначенных на определённый день и час.

В качестве решения проблемы использовали интеграцию CRM c VoIP и SMS API от МТС Exolve. Теперь стало возможным быстро обрабатывать заявки и вести полную историю пациента. Также были подключены автоматические обзвоны и SMS-напоминания. В результате лояльность клиентов повысилась на 20%, а количество желающих лечиться в клинике — на 14%.

Заключение

Теперь вы знаете, как правильно организовать кол-центр в медицинском центре. Используйте эти советы, чтобы оптимизировать работу сотрудников и привлекать новых клиентов. Составляйте отчёты и наблюдайте за работой персонала. Создание качественного кол-центра увеличит эффективность работы медицинского центра.