Речевая аналитика – это инструмент для автоматического анализа разговоров с использованием машинного обучения. Позволяет компаниям автоматически транскрибировать аудиозаписи звонков и глубоко анализировать их. Внедрение этой технологии помогает оптимизировать бизнес-процессы и снизить затраты, а также принимать обоснованные решения на основе данных.
Узнать, как подключить услугу речевой аналитики на платформе МТС Exolve можно в этой инструкции.
Какие задачи решает речевая аналитика
С помощью технологи можно решить широкий спектр задач:
- Улучшение клиентского сервиса: выявление узких мест в коммуникациях и оперативное устранение проблем.
- Оптимизация бизнес-процессов: автоматизация анализа больших объёмов данных снижает затраты и экономит время, позволяя сотрудникам сосредоточиться на решении ключевых задач.
- Обучение персонала: анализ работы операторов для повышения их квалификации.
- Маркетинговая аналитика: изучение интересов и потребностей клиентов для разработки эффективных стратегий.
- Соблюдение стандартов и норм: автоматизированный контроль за качеством обслуживания и соответствием нормативам.
- Профилактика мошенничества: выявление аномалий и предотвращение мошеннических действий на ранних этапах.
Как бизнесу может помочь речевая аналитика
Речевая аналитика находит применение в различных отраслях. Вот несколько примеров использования:
- Колл-центры:
- Контроль качества обслуживания клиентов
- Обнаружение проблем в общении операторов с клиентами.
- Оптимизация скриптов и обучение персонала
- Розничная торговля и маркетинг:
- Анализ взаимодействия с покупателями для улучшения клиентского опыта
- Определение популярных тем и трендов для разработки маркетинговых кампаний
- Финансовые услуги:
- Соблюдение нормативных требований через мониторинг разговоров
- Предотвращение мошеннических схем и повышение безопасности обслуживания клиентов
- Здравоохранение
- Анализ коммуникаций между пациентами и медицинским персоналом для улучшения качества обслуживания
- Сбор обратной связи для повышения эффективности медицинских услуг
- Телеком и другие сферы:
- Отслеживание удовлетворенности клиентов
- Выявление проблем на ранних стадиях для оперативного реагирования
Из чего состоит речевая аналитика
В результате анализа каждого разговора доступно:
- Статистика звонка (с разбивкой по абонентам):
- Доля и длительность речи
- Доля и длительность тишины
- Минимальная, средняя и максимальность скорость речи
- Текстовая расшифровка (с разбивкой по абонентам) с применёнными тегами и ключевыми словами. Подробнее читайте здесь
- Резюме диалога. Состоит из ответов на эти стандартные вопросы:
- Оператор был вежливым?
- Оператор был раздражен?
- Оператор был вовлечен в диалог?
- Оператор был эмпатичным?
- Оператор хамил?
- Оператор решил проблему клиента?
- Оператор был уверенным?
- Клиент ушел раздраженным?
- Клиент остался доволен?
- Клиент хамил?
- Краткое содержание разговора
- Причины и итоги звонка
- Проблемы, идентифицированные при разговоре
