Роботы

МТС Exolve ускорил обработку звонков в собственном кол-центре и сократил время верификации до 0 секунд

Внедрили голосового робота, который автоматически определяет типовые запросы и передаёт оператору готовую карточку клиента

  • 100%сокращение времени на верификацию клиента — с 20 секунд до нуля
  • 30%ускорение обработки типовых запросов за счёт автоматизации
  • 24/7поддержка клиентов по простым вопросам без участия операторов
МТС Exolve ускорил обработку звонков в собственном кол-центре и сократил время верификации до 0 секунд
  • 100%сокращение времени на верификацию клиента — с 20 секунд до нуля
  • 30%ускорение обработки типовых запросов за счёт автоматизации
  • 24/7поддержка клиентов по простым вопросам без участия операторов

Суть проблемы

Из-за большого количества входящих звонков в кол-центр МТС Exolve возросла нагрузка на операторов. Многие обращения были типовыми — например, вопросы по балансу или статусу лицевого счёта, а ручная обработка запросов и верификация клиента увеличивали время ожидания клиентов на линии и снижали общую эффективность работы поддержки

  • Долгое ожидание ответа

    В часы пик время ожидания на линии доходило до 15 минут

  • Ручная обработка всех запросов

    Операторам приходилось заниматься и простыми, и сложными обращениями

  • Верификация клиентов

    Идентификация одного автора обращения занимала до 20 секунд

Как это работает через МТС Exolve

В кол-центр внедрили голосового робота. Он работает круглосуточно: приветствует клиентов, определяет цель обращения и проводит верификацию по привязанному номеру телефона или лицевому счёту. С типовыми обращениями, например проверкой баланса, робот справляется самостоятельно. При сложном запросе система переводит звонок на оператора, который получает заполненную карточку клиента в CRM. Робот также информирует клиентов о чат-боте МТС Exolve через СМС

Результаты

  • 100%

    сокращение времени на верификацию клиента — с 20 секунд до нуля

  • 30%

    ускорение обработки типовых запросов за счёт автоматизации

  • 24/7

    поддержка клиентов по простым вопросам без участия операторов

  • Внедрён голосовой робот с автоопределением тематики обращения

  • Настроена автоматическая верификация по номеру телефона и лицевому счёту

  • Реализована интеграция с CRM — карточки клиентов создаются автоматически

  • Обеспечена круглосуточная обработка простых запросов

  • Настроена маршрутизация: робот либо отвечает сам, либо передаёт звонок оператору

  • Клиенты получают СМС с информацией о чат-боте для дальнейшего общения

  • Снижена нагрузка на операторов за счёт автоматизации типовых обращений

  • Повышена скорость обслуживания и качество клиентского опыта

Актуальные проекты

Связаться с нами!

Оставьте заявку, наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг