Роботы

На 70% сократили нагрузку кол-центра ЕИРЦ в пиковые часы с помощью робота

Автоматизировали процесс передачи показаний и увеличили лояльность клиентов

  • На 70%снизили нагрузку на контакт-центр
  • На 20%увеличили лояльность клиентов
  • На 35%сократили просрочки по сбору показаний
На 70% сократили нагрузку кол-центра ЕИРЦ в пиковые часы с помощью робота
  • На 70%снизили нагрузку на контакт-центр
  • На 20%увеличили лояльность клиентов
  • На 35%сократили просрочки по сбору показаний

Суть проблемы

Единый информационно-расчётный центр одного из регионов — основной подрядчик и исполнитель подсчёта и передачи данных электроэнергии. Большую часть показаний приходилось принимать и уточнять по телефону. Такой ручной сбор и обработка показаний счётчиков ежемесячно перегружали кол-центр на несколько дней. Клиенты были недовольны ожиданием по несколько часов на линии. Это приводило к задержкам в приёме показаний и к ошибкам в данных.

  • Ручная работа

    Отсутствие автоматизации в рутинных процессах приводило к задержкам и ошибкам в обработке данных

  • Высокая нагрузка

    Раз в месяц сотрудники кол-центра были перегружены звонками и ручной обработкой информации

  • Рост негатива

    Высокая нагрузка и долгое ожидание на линии приводили к росту негатива клиентов

Как это работает

Для автоматизации работы контакт-центра ЕИРЦ мы внедрили голосового робота МТС Exolve с функцией распознавания речи. Этот инструмент позволяет в реальном времени распознавать собеседника, транскрибировать звонок и отправлять запись в необходимую систему. Наши скриптологи на основе данных от компании разработали структуру предзаписанных сообщений и вопросов для сбора показателей электроэнергии. Голосовой робот ЕИРЦ отвечает на звонки жителей заранее записанным скриптом, а затем с помощью вопросов собирает данные счётчиков и фиксирует в CRM. Такой помощник ведёт диалог с собеседником: делает паузы при необходимости, на основе внутреннего словаря отвечает на вопросы или переводит на оператора. Дополнительно для курирующей компании создали шаблон отчёта — робот формирует его автоматически из данных в CRM-системе.

Результаты

  • На 70%

    снизили нагрузку на контакт-центр

  • На 20%

    увеличили лояльность клиентов

  • На 35%

    сократили просрочки по сбору показаний

Актуальные проекты

Связаться с нами!

Оставьте заявку, наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг