Автоинформатор и автообзвон: что и когда использовать?

Решения помогают автоматизировать исходящие звонки, хотя решают разные задачи. Чтобы выбрать подход, важно понимать, где нужен односторонний сценарий, а где — управляемый диалог и подключение оператора.

Разберём, как работают технологии, в чём их отличия и как выбрать оптимальное решение под задачи бизнеса.

Как работает голосовое автоинформирование

В основе лежит записанное сообщение, которое система воспроизводит клиенту после соединения. Таким способом вы точно и своевременно донесёте информацию до всех клиентов, вне зависимости от загруженности кол-центра.

Автоинформирование подойдёт как для сервисных уведомлений, так и для маркетинговых сообщений, где не требуется диалог с оператором.

Подготовка к запуску

Перед запуском автоинформирования нужно проверить базу номеров. С HLR от МТС Exolve вы исключите неактивные контакты и определите наиболее подходящее время для звонка, чтобы повысить доставляемость и снизить затраты на кампанию.

Затем вы создаёте последовательный сценарий:

1. Готовите текст и записываете аудио
2. Загружаете базу номеров и задаёте время звонков
3. Запускаете кампанию и следите за статистикой
4. Получаете отчёт с количеством звонков и успешных прослушиваний

Как составить эффективное сообщение

Заложите в сообщение понятный призыв к действию. Расскажите клиенту, кто звонит, по какой причине и что делать дальше. Иначе вы получите формальную доставку и слабый эффект.

Чек-лист для текста:

1. Назовите компанию и причину звонка в первые пять секунд
2. Предложите одно действие: оплатить счёт, подтвердить запись, зайти в личный кабинет
3. Укажите срок, если он есть, — например, «до 20:00 сегодня»
4. Дайте альтернативу: если информация не актуальна, предложите связаться с поддержкой

Параметры настройки автоинформатора

1. Длина сообщения. Для статусов и напоминаний достаточно 15–30 секунд.
2. Окно дозвона. Настраивайте разное время для будней и выходных, учитывайте активность абонента с помощью HLR от МТС Exolve.
3. Идентификация. Клиент должен сразу понять, от кого поступает звонок.

Метрики эффективности

Оценивайте эффективность кампании по следующим показателям:

1. Доле доставленных звонков
2. Проценту прослушиваний до конца
3. Длительности прослушивания
4. Количеству отказов

Как работает автообзвон

Платформа прозванивает базу клиентов и переводит вызов на оператора только после ответа. Это снижает нагрузку на линию и на сотрудников — попытки звонков без ответа не попадают в очередь.

Принцип работы системы

1. Вы загружаете список контактов и правила повторных попыток
2. Программа набирает номер и ждёт ответа
3. Соединяет ответившего клиента со свободным оператором
4. Помечает номера, которые заняты или недоступны, для повторного набора

Правила повторных попыток

В таких кампаниях важны правила повторов. Чтобы сохранить доверие клиентов, настройте три правила: количество попыток, паузу между ними и «тихие часы» без звонков. Дополнительно подключите стоп-листы и сегментацию, чтобы разные группы клиентов получали разную частоту дозвона.

Интеграция с экосистемой

Готовые платформы кол-центра, такие как МТС Exolve, решают сразу несколько задач. Они поддерживают сценарии автодозвона, собирают аналитику и интегрируются с CRM. Вы сможете собирать списки контактов из CRM и возвращать туда итоги звонков, записи и задачи на следующий шаг.

Для связи с рабочими местами и контроля качества подключите программное обеспечение для кол-центра. Такой подход помогает вести все кампании в одной системе.

Сравнение автоинформатора и автообзвона

Ниже — сравнение по параметрам, которые влияют на выбор решения.

Технологии можно комбинировать. Например, сначала вы отправляете запись с коротким уведомлением, а затем дозваниваетесь до тех, кто не подтвердил действие. Так вы получаете массовый охват, экономию бюджета и не перегружаете операторов.

Когда подходит автоинформирование

Этот способ подходит, если вам нужно донести одно и то же сообщение до большой аудитории и зафиксировать факт доставки, а не выстраивать диалог с каждым клиентом. В таких сценариях услуга «Автоинформатор» — возможность автоматизировать исходящие звонки и не зависеть от загрузки операторов.

Формат хорошо работает, когда информация заранее известна, не требует уточнений и может быть понята без обратных вопросов. Сформулируйте предложение так, чтобы клиент сразу понял, кто звонит, по какой причине и какое действие нужно совершить.

Если вы предполагаете, что у части аудитории возникнут вопросы, выстройте отдельно следующий шаг — например, перевод на оператора или обращение в поддержку по другому каналу.

Подходящие сценарии

1. Массовые уведомления о смене графика, адресе точки, условий доставки
2. Напоминания о записи на услугу, платеже, визите, мероприятии
3. Экстренные оповещения о сбоях, переносах, изменениях режима работы
4. Маркетинговые сообщения с анонсами акций, персональными промокодами, напоминаниями о брошенной корзине

Например, в логистике с помощью автоинформирования сообщают время прибытия курьера и контакт для связи. В медицинских услугах напоминают о приёме и правилах подготовки к анализам и процедурам.

Преимущества подхода

1. Быстрый охват большой базы клиентов за короткое время
2. Низкая стоимость контакта, так как операторы не участвуют в процессе
3. Единый стандарт сообщения — все клиенты получают одинаковую информацию
4. Прозрачная аналитика по доставке и прослушиваниям

Когда нужен дозвон с подключением оператора

Используйте этот вариант, если нужно довести клиента до разговора и закрыть задачу в диалоге. Оператор подключается только после ответа, поэтому время команды уходит на общение, а не на перебор номеров.

Реализуйте подход, например, через автообзвон роботами: система возьмёт на себя попытки дозвона и передаст контакт оператору только при успешном соединении.

Если вы строите воронку продаж, дозвон поможет ускорить переходы между этапами и быстрее собирать обратную связь.

Типовые сценарии

1. Холодные звонки по сегментированной базе
2. Актуализация данных — подтвердить контакт, актуальность интереса, статус договора
3. Опросы и анкетирование, где нужны уточняющие вопросы
4. Назначение встреч и подтверждение интереса

С таким подходом вы отработаете возражения и персонализируете общение через сценарий или оператора. В продажах важна скорость реакции, поэтому используйте короткие интервалы повторов и приоритеты. В сервисе поставьте цель дозвониться без давления и увеличьте паузы между попытками. В исследованиях качества важно не только связаться, но и пройти сценарий до конца, поэтому логика повторов обычно мягче.

Плюсы подхода

1. Конверсия в разговор выше, чем при ручном наборе
2. Оператор может отработать возражения и дать уточнения
3. Персонализация достигается за счёт речи оператора и сценария в CRM

Для более плотной работы с исходящими потоками в МТС Exolve можно настроить автодозвон «Карусель» и управлять темпом дозвона в зависимости от доступности операторов.

Юридические аспекты

Автоматизация звонков затрагивает персональные данные и коммуникации с абонентами, поэтому лучше сразу настраивать процесс корректно.

Согласно Федеральному закону «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ для рекламных звонков нужно согласие абонента. Как рекламодатель вы должны иметь возможность подтвердить это согласие. Также у клиента должно быть право отказаться от звонков.

Согласно Федеральному закону «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ номер телефона — это личная информация. Когда вы запускаете массовые кампании, важно хранить подтверждение согласия и уважать отказ от коммуникаций. Эти требования одинаково важны и для уведомлений, и для продаж.

Что проверить перед запуском

1. Наличие согласия клиентов на коммуникации по выбранному каналу связи
2. Возможность отписки или отказа клиента от дальнейших сообщений
3. Условия хранения и использования базы контактов

Эффективность и метрики

Определите метрики успеха до начала кампании, чтобы отчёт сразу отвечал на вопросы бизнеса. Ниже — набор стандартных показателей.

Голосовой автоинформатор оценивается:

1. По доле ответов
2. Проценту прослушиваний
3. Длительности прослушивания
4. Количеству отказов, когда клиент прерывает сообщение после ответа

Для дозвона с оператором оцениваются:

1. Доля ответов
2. Средняя длительность разговора после соединения
3. Процент успешных контактов, где оператор довёл сценарий до результата

Чтобы связать звонки с результатом, добавьте в отчёт целевое действие. Например, оплату, визит, подтверждение записи или заполнение анкеты. Тогда вы сравните кампании не только по доставке, но и по эффекту.

Заключение

На практике удобно комбинировать подходы. Сначала используйте автоинформирование для массового уведомления и фиксации доставки, а затем подключите автоматический обзвон для работы с теми клиентами, от которых нужно подтверждение, обратная связь или разговор с оператором.

Так вы сократите нагрузку на команду, избежите лишних дозвонов и сфокусируете операторов только на целевых контактах. В результате коммуникация останется управляемой, а затраты — прогнозируемыми.

Начните с простого сценария, соберите статистику за неделю и затем усложняйте кампанию сегментацией и дополнительными правилами. Вы получите управляемую коммуникацию и прогнозируемую нагрузку на команду.

Источники

1. КонсультантПлюс. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ.
2. КонсультантПлюс. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ.
3. МТС Exolve. Решение HLR — проверка активности абонентов.>