Роботы

Банк стал чаще дозваниваться до должников и при NPS-опросах

Автоматизация исходящих вызовов с распознаванием речи повысила конверсию в 2 раза

  • 9000звонков для NPS-опросов
  • 5%начальная конверсия в ответ
  • 100%рост дозваниваемости
Банк стал чаще дозваниваться до должников и при NPS-опросах
  • 9000звонков для NPS-опросов
  • 5%начальная конверсия в ответ
  • 100%рост дозваниваемости

Суть проблемы

Коммерческий банк столкнулся с рядом проблем при регулярных обзвонах для оценки лояльности клиентов через NPS. Существующее коробочное решение обрабатывало 9000 «тёплых» клиентов, но конверсия составляла лишь 4,5–6%, что значительно ниже целевого показателя в 10%.

  • Низкая конверсия обзвона

    Конверсия в ответ была 4,5–6% при цели в 10%

  • Плохое распознавание автоответчиков

    Более 50% исходящих вызовов приводило к диалогу с автоматическими ответами, что снижало результативность обзвонов

  • Робот перебивает клиентов

    Робот некорректно реагировал на паузы и перебивал, поэтому количество полностью завершённых диалогов снижалось

Как это работает через МТС Exolve

Одним из главных улучшений стала доработка скриптов робота специалистами API-платформы. К функциям решения добавили расширенное распознавание слов и словоформ, и от этого точность обработки ответов стала выше. Теперь робот корректно воспринимает разные варианты оценок, что снизило количество ошибок и ручной обработки данных. Чтобы повысить дозваниваемость, был создан пул номеров: если первый звонок человек не принимает, система делает повторные вызовы с других номеров, чтобы увеличить вероятность ответа. Кроме того, специалисты настроили дополнительные звонки. Если клиенту неудобно разговаривать, робот предлагает выбрать время для повторного вызова, что улучшает опыт взаимодействия и увеличивает конверсию. Особое внимание уделили распознаванию автоответчиков. Робот МТС Exolve умеет точно определять такие ответы, поэтому их доля снизилась до минимума. В будущем планируется доработка текстов робота с участием диктора, что сделает взаимодействие с клиентами ещё более естественным и комфортным.

Результаты

  • 9000

    звонков для NPS-опросов

  • 5%

    начальная конверсия в ответ

  • 100%

    рост дозваниваемости

Актуальные проекты

Связаться с нами!

Оставьте заявку, наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг