API Платформа

Как построить омниканальный контакт-центр в авиакомпании

Компания по построению ИТ-инфраструктуры разработала контакт-центр для авиакомпании в партнерстве с МТС Exolve

  • На 20%меньше вызовов обрабатывают операторы
  • 80%проблем решают при первом контакте
  • На 22%ускорили обработку обращений
Как построить омниканальный контакт-центр в авиакомпании
  • На 20%меньше вызовов обрабатывают операторы
  • 80%проблем решают при первом контакте
  • На 22%ускорили обработку обращений

Суть проблемы

Платформа позволила компании улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить доходы. Кроме того, авиакомпания обеспечивает поддержку клиентов в России и СНГ, обрабатывая около 3 миллионов обращений в чатах и 600 тысяч звонков в месяц. Учитывая, что авиакомпания ежедневно получает тысячи звонков и сообщений от тысяч клиентов, компании требовалось простое, гибкое и масштабируемое решение.

  • Перегруженность операторов

    Объём обращений начал влиять на уровень обслуживания

  • Долгое решение проблем

    Сотрудникам приходилось часто переключаться между системами и каналами, это замедляло поиск решений

  • Росли расходы на поддержку

    Замедление службы требовало найма сотрудников, но это не влияло на время обработки заявок

Решение

Авиакомпания обратилась к МТС Exolve с целью подобрать оптимальное решение для поддержки клиентов через голосовые и текстовые каналы без увеличения рабочей нагрузки на операторов. Входящий IVR заменили на интеллектуальную маршрутизацию звонков в контакт-центр с использованием классификации обращений. Если клиент звонит, он слышит открытый вопрос, ответ на который помогает ИИ идентифицировать запрос пользователя и самостоятельно его обработать или передать в соответствующий отдел. Интеграция с CRM-системой позволяет авиакомпании полностью автоматизировать такие запросы, как статус рейса, отмена рейса, регистрация. Тем самым сокращается количество обращений к операторам. Если запрос требует комплексной поддержки или клиент хочет поговорить со специалистом компании, звонок переводится на доступного оператора с расшифровкой истории взаимодействия. Кроме того, все звонки записываются для контроля качества.

Результаты

  • На 20%

    меньше вызовов обрабатывают операторы

  • 80%

    проблем решают при первом контакте

  • На 22%

    ускорили обработку обращений

Актуальные проекты

Связаться с нами!

Оставьте заявку, наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг