Кейс МТС Exolve и судоходной компании

Главная
Все кейсы
Цифровой помощник автоматизировал 95% входящих звонков судоходной компании

Индустрия
- Транспорт
Функция
- Продажи
Решение
- Интеграция с CRM
- Автоинформирование

Продукты

Индустрия
- Транспорт
Функция
- Продажи
Решение
- Интеграция с CRM
- Автоинформирование
Продукты
Роботы

Суть проблемы

Судоходная компания из Тюмени, которая предлагает услуги аренды теплоходов для праздников и прогулок по реке, столкнулась с перегрузкой операторов в летний сезон. В эти месяцы компания получала более 5000 входящих звонков, которые обрабатывались сотрудниками кол-центра по 12 часов ежедневно, семь дней в неделю. Это приводило к перегрузке операторов и потере сделок.

Высокая нагрузка на операторов Ежедневно операторы работали по 12 часов без выходных
Потеря звонков Резкое увеличение количества звонков приводило к нехватке времени на обработку всех вызовов и к потере клиентов
Ограниченные ресурсы Компании не хватало ресурсов для качественного обслуживания заявок

Многие вопросы повторялись: клиенты хотели узнать расписание прогулок, стоимость билетов, местоположение офисов и причалов. Операторы тратили много времени на повторяющиеся ответы, на сложные запросы его не хватало. Нередко клиенты с такими заявками оставались без поддержки или долгое время ожидали на линии, что снижало их удовлетворённость и вредило репутации компании.

Это создавало замкнутый круг: больше звонков — выше нагрузка — ниже качество обслуживания — больше недовольных клиентов.

Длинные рабочие смены и высокая нагрузка приводили к стрессу и выгоранию сотрудников. Они часто работали сверхурочно и по выходным. Это создавало дополнительное давление на менеджеров, вынужденных поддерживать моральный дух и здоровье команды. В итоге компания столкнулась с проблемой текучести кадров.

Тюменской судоходной компании нужно было решение для разгрузки операторов и улучшения обслуживания клиентов, особенно в пиковые периоды, чтобы обеспечить быстрое и точное предоставление информации.

Как это работает через МТС Exolve

Для автоматизации ответов на одинаковые вопросы для клиента был разработан голосовой робот. Это решение на 95% уменьшило нагрузку на операторов. Теперь помощник отвечает на популярные вопросы о расписании и стоимости аренды, обрабатывая по 50 звонков параллельно.

Менеджеры могут легко обновлять сценарии ответов через личный кабинет, обеспечивая точность информации. Платформа интегрирована с системой CRM для фиксации и анализа запросов, что повышает качество обслуживания.

Цифровой помощник переводит сложные запросы на операторов, обеспечивает персональное обслуживание и сокращает время ожидания клиентов.

Благодаря внедрению цифрового помощника судоходная компания значительно повысила эффективность работы с входящими звонками и качество обслуживания клиентов.

Результаты