Кейс МТС Exolve и сети зарядных станций электромобилей

Главная
Все кейсы
Сеть зарядных станций электромобилей анализирует обращения из 9 регионов

Индустрия
- Транспорт
Функция
- Клиентский сервис
Решение
- Статистика по звонкам
- Речевая аналитика

Продукты

Индустрия
- Транспорт
Функция
- Клиентский сервис
Решение
- Статистика по звонкам
- Речевая аналитика
Продукты
Виртуальная АТС

Суть проблемы

Крупный оператор станций зарядки электромобилей с присутствием в 9 регионах оказывает техническую поддержку пользователям по телефону.

Рост бизнеса, количества клиентов и появление новых моделей автомобилей повлияли и на рост количества обращений в кол-центре. Ручной выборочный анализ больше не давал объективной картины технических проблем, качества поддержки и не позволял оперативно реагировать на запросы.

Компания решила оценить ситуацию, найти сложности, проблемные зоны и повысить качество обслуживания.

Нет оперативной информации Недостаточно данных и наглядных отчётов по маркам автомобилей и связанных с ними технических проблем
Сложно составить общую картину Из-за ручного изучения диалогов операторов, в компании сложно вести цельную аналитику и принимать решения
Рост числа обращений Кол-центр оператора станций не справлялся с новым потоком обращений и не успевал анализировать проблемы

Без актуальных данных, полноценной аналитики и без статистики обращений по станциям оператору становилось тяжелее вести поддержку пользователей. Нужна была точная информация по частоте возникающих проблем и фильтры по темам обращений.

Понадобился контроль качества обслуживания по чек-листу и удовлетворённости клиентов, а также фиксация всех обращений из нескольких клиентских приложений.

Благодаря команде МТС Exolve компания перешла к анализу всех диалогов и реализации интеграции с CRM. Платформа начала помогать в получении оперативных данных по обращениям и повысила удобство отчётов и визуализации данных.

Как это работает через МТС Exolve

Компания теперь пользуется индивидуальным решением на основе виртуальной АТС и речевой аналитики с удобным личным кабинетом.

Настроили отчёты по метрикам, аналитику для оценки качества обслуживания и выявления сложностей клиентов на основе кастомных словарей, AI и Speech-метрик.

Сотрудники могут фильтровать проблемы по маркам автомобилей, ЭЗС, находить больше деталей по похожим случаям и получать уведомления при обнаружении новых сложностей.

Результаты