Определяем целевые звонки: искусственный интеллект VS менеджер

Целевой звонок — это инструмент, который помогает маркетологам анализировать статистику обращений от потенциальных клиентов и определять, с каких рекламных каналов они пришли на сайт. Это позволяет получать необходимые данные для оптимизации воронки продаж и разработки успешных стратегий продвижения продукта на рынке.

В статье расскажем, как с этим может помочь автоматизация контакт-центра компании, и кому лучше доверить анализ целевых звонков — менеджеру или искусственному интеллекту.

Что такое целевые звонки

Это звонки, которые поступают от заинтересовавшихся продуктом людей. Обычно они совершаются по номеру, закреплённому за конкретным источником (рекламным каналом), пример, объявлением в социальных сетях или видеороликом на сайте.

Анализ телефонных звонков позволяет лучше настраивать рекламу и повышать её эффективность, а также выделять больше внимания тем площадкам и форматам, которые дают наибольший отклик. Кроме того, понимание канала, по которому пришёл возможный клиент, помогает менеджерам продаж сразу составлять более персонализированные предложения.

Чтобы сделать аудит звонков эффективнее, обычно используют интеграцию с CRM-системами или аналитическими сервисами. 

Подключите виртуальную АТС от МТС Exolve со встроенной интеграцией с CRM, чтобы не упускать ни одного обращения, контролировать работу с клиентами и вести подробную аналитику по всем каналам привлечения трафика. Все данные о покупателе автоматически передаются в CRM, а менеджер может открыть карточку пользователя во время разговора. 

Искусственный интеллект в определении целевых звонков

Возможности ИИ постоянно расширяются. Сегодня он умеет не только оптимизировать процессы в колл-центрах, но и определять звонки, которые станут для бизнеса целевыми.

К основным опциям, которые уже имеет искусственный интеллект в продажах, относятся:

• Автотранскрибация — высокоточное преобразование аудиозаписей в текст, включая распознавание речи разных спикеров и разделение их реплик.

• Определение ключевых моментов в разговоре — важных тем, моментов обсуждения цен и возражений, — а также составление резюме беседы.

• Контроль качества звонков менеджеров — анализ соблюдения скрипта и стандартов общения, выявление сильных и слабых сторон работы сотрудника.

Среди современных технологий, используемых в маркетинге, выделяют:

• Нейронные сети. Они проверяют текстовое содержание диалога и вычисляют процент его соответствия заданному скрипту/сценарию.

• Триггеры — звучащие или, наоборот, не звучащие в разговоре слова, которые сразу отмечаются системой. Они помогают анализировать разговор по выбранным критериям.

• Обработка долгого молчания или, наоборот, перебивания — по временным лимитам для каждой следующей фразы клиента и оператора.

Преимущества ИИ

• Анализ 100% звонков. Искусственному интеллекту не нужно делать перерывы, он не устаёт, не ошибается, не теряет часть обращений из очереди и т. д.

• Скорость и точность обработки данных — никакого риска «человеческого фактора».

• Возможность выявления скрытых паттернов — тех неочевидных связей или закономерностей, которые обычно сложно заметить человеку.

Для объективной оценки важно отметить как преимущества, так и недостатки нейронных сетей. Так, они требуют большого объёма данных, которого может не быть в компаниях, имеющих мало менеджеров по продаже. 

Кроме того, нейронные продажи требуют высокой степени безопасности для защиты информации клиентов, чего тоже может не быть у среднего и малого бизнеса. И, наконец, они пока не способны безошибочно улавливать контекст разговоров.

Менеджер в определении целевых звонков

Менеджер осуществляет контроль отдела продаж практически вручную. 

В первую очередь он проверяет длительность разговора. Целевой звонок длится несколько минут — потому что человек звонит для того, чтобы больше узнать о товаре либо сразу оформить заказ. Нецелевой обычно составляет 10–15 секунд.

Также менеджеры по контролю качества используют следующие методы:

• Внимательное прослушивание записей диалогов. Это нужно для оценки качества общения менеджера и клиента, разбора ошибок, отбора хороших разговоров и приёмов для обучения других сотрудников.

• Расчёт уровня конверсии. Конверсией называют отношение лидов к количеству реальных покупателей. В телефонных продажах хорошим показателем считается конверсия в 3–5%.

• Ведение статистики исходящих вызовов — сколько удачных звонков сделал менеджер и в какое время. На основе этих данных можно составить план обзвона и вычислить наиболее подходящее для общения с клиентами время.

• Формирование технологических карт. Это перечни последовательных шагов, которые должен сделать продавец для успешного закрытия сделки.

• Применение коллтрекинга. Он нужен для систематизации входящих звонков по рекламным каналам и выявления самых продуктивных из них.

Подключите коллтрекинг от МТС Exolve, чтобы точно знать, откуда приходят клиенты и какие каналы приводят больше трафика. Вы можете собрать собственный сервис коллтрекинга и отслеживать рекламу на радио, телевидении, в печатных изданиях и на онлайн-ресурсах.

Преимущества менеджеров

• Человеческое понимание контекста. ИИ не способен улавливать многие словесные обороты и отсылки из современной речи, он может быть чересчур буквальным. Человек лишён этих недостатков: он точно поймёт, что имел в виду собеседник, где он говорил искренне, а где, например, с сарказмом.

• Гибкость в общении и принятии решений. Опытный менеджер по продажам может изменить результат диалога буквально за секунду, отталкиваясь от текущего настроения клиента и других нюансов в общении.

• Возможность адаптации к нестандартным ситуациям — с учётом обстановки в мире и стране, особенностей конкретного случая.

Впрочем, прослушка звонков менеджером имеет ряд ограничений. Например, если на этот процесс выделено мало времени, то какие-то из разговоров могут потеряться, а остальные будут проверены в ускоренном режиме. Плюс нельзя забывать про субъективность и способность человека уставать.

Сравнение ИИ и менеджера

Чтобы выбрать, кому доверить анализ звонков, учитывайте следующие факторы:

• Скорость и масштаб

Искусственный интеллект обрабатывает большие объёмы информации гораздо быстрее. Сначала он обучается по аудиозаписям разговоров и текстовым диалогам (при наличии), а затем использует полученные данные для проверки звонков на соответствие стандартам.

Менеджеры имеют естественные ограничения по времени работы и ресурсам организма — им требуется периодический отдых, на их работоспособность влияет самочувствие и другие факторы. Они лучше справятся с небольшими разовыми задачами.

• Точность и объективность

Искусственный интеллект исключает влияние «человеческого фактора» — субъективные суждения, ошибки из-за невнимательности и др. Благодаря этому оценка целевых звонков становится максимально объективной и точной по каждому пункту проверки.

Менеджеры, в свою очередь, могут учитывать нюансы диалога, которые ИИ пока не в силах воспринять, — например, незначительно изменившийся тон клиента, напряжение в голосе или саркастическое звучание фразы.

• Стоимость

Использование искусственного интеллекта для определения целевых звонков может быть более выгодным, чем приём на работу отдельного менеджера, который станет заниматься только прослушиванием и анализом разговоров.

В качестве примера для сравнения стоимости работы ИИ и найма менеджера можно взять онлайн-магазин бытовой техники. Внедрение системы искусственного интеллекта обойдётся ему в 50 тыс. руб. одноразово, тогда как средняя зарплата менеджера по контролю в крупных городах составляет 80 тыс. руб. ежемесячно. Причём качество проверки ИИ часто бывает выше.

• Гибкость

Искусственный интеллект работает исключительно по заданным алгоритмам, и если часть ситуаций в них не прописана, то система не сможет сориентироваться по обстоятельствам. Впрочем, модернизация в этой области продолжается, и современные ИИ становятся всё более обучаемыми.

Менеджеры могут адаптироваться к разным ситуациям — на основе своего личного и профессионального опыта, а также задавая нетипичные для ИИ наводящие вопросы.

Преимущества и недостатки

• ИИ

Плюсы: масштабируемость, возможность интеграции с другими инструментами, скорость проверки, 100% объективность результатов — за счёт отсутствия «человеческого фактора».

Минусы: ограниченность встроенных алгоритмов, нехватка эмоционального интеллекта — даже при наличии способности распознавать основные эмоции, нюансы он не улавливает.

• Менеджер

Плюсы: гибкость, индивидуальный подход, подстройка под каждого возможного клиента, адаптивность — возможность менять стратегию в зависимости от обстоятельств.

Минусы: субъективность, возможная предвзятость, ограниченность временных и прочих ресурсов, достаточно высокая стоимость оплаты работы — в сравнении с внедрением ИИ.

Будущее определения целевых звонков

Эксперты предполагают, что разговорные нейросети будут применяться для оптимизации работы менеджеров, а не для их полной замены. Даже при условии того, что ИИ способен анализировать данные в невозможных для человека объёмах, он всё равно не обладает его способностью к эмпатии и пониманию контекста, а также выстраиванию межличностных связей, которые имеют немалое значение в деле продвижения продукта или услуг.

Тем не менее, речевая аналитика звонков с участием ИИ продолжает развиваться, и в ней уже наметились определённые тренды:

• Анализ эмоционального окраса разговора. Искусственный интеллект уже получил возможность определять состояние клиента по громкости его голоса, тону, тембру и скорости речи (относительно стандарта).

• Интеграция с другими инструментами, например, с машинным обучением, чтобы создавать комплексные и усовершенствованные системы проверки и анализа звонков.

• Предиктивная аналитика — способность не только анализировать данные по звонкам, но и предсказывать тренды в поведении целевой аудитории.

Решения для клиентского сервиса от МТС Exolve включают в себя речевую аналитику, предиктивный обзвон и подробную статистику по вызовам. Используйте современные инструменты, чтобы сделать коммуникации с клиентами максимально эффективным и не упускать ни одного обращения.

Нельзя забывать и про этические ограничения ИИ:

• Даже если разговор с клиентом ведёт робот, холодные звонки должны оставаться конфиденциальными и не допускать манипуляций на базе персональных данных.

• процессы и результаты работы искусственного интеллекта должны быть прозрачными для всех заинтересованных сторон и совпадать с целью бизнеса.

• Разработчики и пользователи ИИ должны нести ответственность за их использование, а также за потенциальное воздействие на людей и общество.

Пользователи должны понимать, как именно ИИ применяется в продажах, а также иметь возможность контролировать свои данные и при желании отказываться от использования этих процессов.

Заключение

• Целевыми звонками считаются звонки, которые совершаются по номеру, закреплённому за определённым источником, и длятся дольше стандартного времени разговора.

• За каждым онлайн- или офлайн-каналом рекламы закрепляется виртуальный номер, привязанный к контактному телефону компании, на который происходит переадресация. Анализ целевых звонков позволяет понимать, откуда приходят покупатели.

• Для обработки большого объёма звонков используют искусственный интеллект. Он применим тогда, когда требуется автоматизировать рутинные задачи и снизить влияние «человеческого фактора».

• Менеджеров направляют на сложные звонки, которым нужен более внимательный подход. Таким образом, выбор между ИИ и менеджерами в выявлении целевых звонков зависит от целей и задач бизнеса.