Кейс МТС Exolve и онлайн-школы: снизили на 90% стоимость исходящих звонков

Главная
Все кейсы
Снизили на 90% стоимость исходящих звонков в онлайн-школе

Индустрия
- Образование
Функция
- Клиентский сервис
Решение

Продукты

Индустрия
- Образование
Функция
- Клиентский сервис
Решение
Продукты
API Платформа

Суть проблемы

Во время пандемии многие онлайн-сервисы начали расти, а объем входящей и исходящей коммуникации онлайн-школ увеличился вдвое. Онлайн-обучение стало привычным форматом, и число учеников и преподавателей выросло. Компаниям необходимо было напоминать о необходимости записаться на урок, предупреждать об отпуске преподавателя, о предстоящем занятии и нулевом балансе.

С быстрым ростом онлайн-школы встала задача — сохранить уровень сервиса и не потерять клиентов. Но в этот момент они столкнулись с проблемами.

Высокая стоимость лида Средняя стоимость успешного контакта превышала 1000 рублей, что было дорого для компании
Перегрузка контакт-центра С ростом запросов увеличилась нагрузка на сотрудников, выросли затраты на расширение
Высокая конкуренция на рынке Рост клиентов и запросов в два раза усложнил оказание качества сервиса на прежнем уровне

Онлайн-школе необходимо было автоматизировать коммуникацию с учениками и преподавателями. Вместе с решением от МТС Exolve команда школы за короткий промежуток времени развернула, протестировала и запустила несколько новых бизнес-процессов, а также провела интеграцию сервиса с CRM-системой. Компания смогла обслуживать каждый запрос без особых затрат на расширение кол-центра, а также снизила нагрузку в пиковые периоды.

Для реализации качественного сервиса школа подключила к своему мобильному приложению кнопку вызова преподавателя с помощью Mobile SDK, рассылку голосовых и SMS сообщений, а также реализовала функции интерактивного меню.

Как это работает через МТС Exolve

Компания начала напоминать клиентам об уроках, отпусках преподавателей и пополнении баланса автоматически с помощью SMS от API Платформы. Если студенту необходимо до занятия получить ответ на вопрос, то он может вызвать преподавателя по кнопке в приложении или воспользоваться нужным разделом интерактивного меню.

Дополнительно сервис делает записи звонков, которые сохраняются в CRM-системе. Это помогло школе контролировать качество обслуживания и своевременно исправлять ошибки.

Также пользователь мог переключиться на оператора, когда ему необходимо было узнать дополнительную информацию.

Все пользовательские данные и транскрибация разговоров сохраняются в CRM-системе, чтобы оператор кол-центра мог видеть историю общения в режиме реального времени. Это помогает школе качественнее обслуживать клиентов, сократить время звонка и стоимость разговора.

Результаты