Кейс МТС Exolve и сети медицинских лабораторий по автоматизации звонков

Главная
Все кейсы
Сеть медицинских лабораторий автоматизировала запись на приём пациентов

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение

Продукты

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение
Продукты
Роботы

Суть проблемы

В разгар пандемии COVID-19 сеть медицинских лабораторий ежедневно получала тысячи звонков от пациентов, желающих сдать тесты и узнать результаты. Лавинообразный спрос привёл к перегрузке операторов кол-центра, что негативно влияло на качество обслуживания и репутацию компании.

Резкий рост нагрузки на кол-центр Количество звонков от пациентов резко возросло, и операторы испытывали огромную нагрузку
Частая смена планов пациентов Пациенты часто меняли время приёма, что требовало постоянной корректировки расписания, синхронизации смежных расписаний и уведомления всех участников
Большой объём ручной работы Процесс обработки и записи звонков вручную занимал много времени и ресурсов

Необходимость быстрого информирования пациентов об изменениях в графике приёма и о результатах тестов усложнялась частыми изменениями планов клиентов. И, как следствие, постоянное обновление расписания визитов медсестёр на дом становилось всё более трудоёмким и затратным процессом.

Ручное управление коммуникациями требовало увеличения штата сотрудников и приводило к увеличению времени ожидания для пациентов, снижая общую эффективность работы кол-центра.

В таких условиях компания решила использовать МТС Exolve для автоматизации части своих коммуникационных процессов.

Как это работает через МТС Exolve

Специалисты МТС Exolve предложили использовать голосового робота для автоматизации звонков. Предварительно в сжатые сроки проанализировали записи звонков операторов кол-центра для создания сценариев диалогов. Параллельно анализу вели работу по интеграции цифрового ассистента с системами клиента, чтобы робот мог вносить все данные о звонках, в том числе с расшифровкой речи.

В итоге за несколько дней до визита голосовой помощник обзванивает клиентов, уточняя готовность к приёму медсестры. После звонка робот заносит эти данные в CRM лаборатории, позволяя менеджерам оперативно реагировать на изменения в планах пациентов. Если пациент не может принять медсестру, робот уточняет и записывает причину, а затем менеджер звонит клиенту и предлагает новое время визита с учётом указанных особенностей.

Результаты