Кейс МТС Exolve и клиники в Хабаровском крае

Главная
Все кейсы
Голосовой робот помогает вызывать врача на дом в Хабаровском крае

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение
- Голосовое меню IVR
- Автоинформирование

Продукты

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение
- Голосовое меню IVR
- Автоинформирование
Продукты
Роботы

Суть проблемы

С началом пандемии пациенты городской больницы стали чаще звонить для вызова врача на дом. В этот период возникла критическая проблема из-за резкого роста обращений и их медленной обработки небольшим количеством сотрудников, а временные задержки могли повлиять на здоровье пациентов.

Медленная обработка Распределение звонков требовало ручного вмешательства
Перегрузка персонала Сотрудники были перегружены обработкой входящих вызовов
Долгое ожидание Пациенты долго ждали на линии для вызова врача

До внедрения робота сотрудники вручную распределяли звонки между амбулаториями, стационарами и регистратурами. Этот процесс увеличивал нагрузку на операторов и время ожидания пациентов. Люди звонили в амбулатории для консультаций, в стационары — для госпитализации или в регистратуры — для записи на приём. Маршрутизация вызовов часто задерживала врачебную помощь и повышала риск ошибок.

Сотрудники работали в условиях повышенной нагрузки и стресса, что снижало их эффективность и качество обслуживания. Длительное ожидание ответа вызывало стресс и неудобства у пациентов. Больнице нужно было автоматизировать обработку и распределение звонков для изменения ситуации.

Внедрение робота от МТС Exolve стало оптимальным решением и обеспечило более своевременную медицинскую помощь.

Для этого специалисты предложили

Сотрудники МТС Exolve создали цифрового ассистента, который обрабатывает и направляет звонки по разным сценариям. При входящем вызове запускается голосовое меню по подготовленному сценарию. Робот определяет и сохраняет состояние пациента по таким параметрам, как температура, мобильность, пол и беременность. На основе этих данных определяются дальнейшие действия.

При температуре от 38 до 39 градусов помощник рекомендует вызвать врача на дом или посетить поликлинику. Если температура выше 39 градусов, робот направляет звонок в скорую помощь.

После завершения скрипта робот оформляет заявку и передаёт её сотрудникам больницы. Это освобождает персонал от рутинных звонков, позволяет сосредоточиться на профильных задачах и улучшить обслуживание пациентов.

Сотрудники больницы могут менять скрипты в личном кабинете, адаптируя бота под новые потребности. Интерфейс платформы МТС Exolve интуитивно понятен и позволяет легко вносить изменения без навыков программирования.

Результаты