Кейс МТС Exolve и клиники из Читы

Главная
Все кейсы
Голосовой робот ежедневно напоминает 500 жителям Читы о записи к врачу

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение

Продукты

Индустрия
- Здравоохранение
Функция
- Клиентский сервис
Решение
Продукты
Роботы

Суть проблемы

Врачи клиники ежедневно принимают сотни пациентов. Раньше сотрудники кол-центра тратили пять часов в день на подтверждение или отмену визитов. Это создавало нагрузку на работников и снижало их эффективность, лишало времени на более сложные задачи.

Из-за человеческого фактора возникали ошибки в записях пациентов, и данные были неполными, что затрудняло планирование и учёт. При обзвонах клиенты не всегда успевали вовремя ответить, из-за чего увеличивалось количество отменённых визитов. Это создавало неравномерную нагрузку на врачей и увеличивало время ожидания, что снижало удовлетворённость пациентов услугами клиники.

Высокая загрузка кол-центра Множество обзвонов ежедневно
Технические отмены визитов Когда оператор не дозванивался до пациента, происходили технические отмены визитов
Ошибки в данных При плотной загрузке кол-центра операторы ошибались или вносили не всю информацию

Клиника также не всегда успевала вовремя информировать пациентов о том, как подготовиться к процедурам и какие документы нужны, поэтому они часто отменяли или переносили визит в последний момент. Пациенты были недовольны обслуживанием, и клиника теряла прибыль из-за неэффективного использования времени врачей и оборудования.

Интеграция с CRM-системой была сложной и требовала много усилий для анализа данных и создания отчётов — нагрузка на административный персонал клиники увеличивалась. Все эти проблемы мешали клинике улучшать качество обслуживания и управлять потоком пациентов.

Как это работает через МТС Exolve

Команда МТС Exolve создала голосового робота и интегрировала его с CRM-системой клиники. Теперь цифровой ассистент ежедневно напоминает 500 пациентам о предстоящих визитах, подтверждает или отменяет записи, а также сообщает, как подготовиться к процедурам и какие документы взять с собой.

Интеграция с CRM позволяет сотрудникам клиники легко выгружать и анализировать отчёты о звонках, что помогает улучшать процессы и качество обслуживания. Робот использует скрипты, разработанные на основе лучших практик, — это минимизирует ошибки и повышает точность информации.

Если робот не справляется с диалогом, система может перенаправить звонок к живому оператору.

Результаты