Анализ телефонных разговоров и звонков
Настройте анализ звонков сотрудников и контроль качества общения с клиентами. Записывайте и анализируйте диалоги, получайте текстовую расшифровку и находите проблемные моменты для обучения команды
Какие задачи решает корпоративная телефония для бизнеса
Контроль телефонных разговоров
Проверяйте, как сотрудники ведут разговор и используют обязательные элементы скрипта.
Поиск проблемных диалогов
Находите разговоры с признаками плохого обслуживания и другими заданными условиями.
Анализ разговоров менеджеров
Используйте звонки и данные аналитики для разбора работы операторов и менеджеров.
Улучшение клиентского сервиса
Изучайте реальные диалоги, чтобы находить повторяющиеся проблемы в обслуживании.
Как работает анализ телефонных разговоров
Запись и хранение разговора
Входящий или исходящий звонок сотрудника сохраняется в телефонной системе.
Перевод речи в текст
Транскрибация помогает получить текст разговора для дальнейшей работы с содержанием диалога.
Распознавние признаков
Речевая аналитика помогает находить заданные слова, фразы, отклонения от скриптов и проблемные разговоры.
Руководитель получает результаты
Нужные звонки используются для контроля качества, обучения и разбора работы сотрудников.
Оптимизация процессов
Результаты помогают менять скрипты, стандарты обслуживания и подходы к работе команды.
Сценарии анализа телефонных разговоров
Практические сценарии применения инструментов МТС Exolve в разных бизнес-подразделениях
Контроль отдела продаж
Анализируйте звонки менеджеров и находите ключевые слова, частоту упоминания акций, допродаж и жалоб клиентов
Контроль качества
Находите стоп-слова по словарям, выявляйте ошибки операторов в общении и нарушения стандартов обслуживания
Клиентский сервис
Используйте анализ разговоров с клиентами, чтобы получать сгруппированные по темам повторяющиеся жалобы клиентов с подсветкой конфликтов в обслуживании
Обучение сотрудников
Делайте подборки из записей в журнале звонков с эталонными диалогами для новичков и проблемными разговорами для разбора
Работа супервизора
Следите за разговорами и помогайте операторам в режиме суфлирования, подключаясь к сложным вызовам во время звонка
Анализ истории обращений
Сопоставляйте содержание разговоров с историей взаимодействия клиента с компанией для более поиска точек роста
Что дает системный анализ звонков
100% разговоров под контролем
Автоматически обрабатывается все записи вместо выборочного ручного контроля
Точечный поиск по диалогам
Система находит разговоры по ключевым словам и фильтрует диалоги в журнале без прослушивания записей
Единые стандарты оценки
Речевая аналитика проверяет звонки по одной логике, исключая субъективность и человеческий фактор
Данные для обучения
Накопленная база реальных звонков становится материалом для онбординга новых и обучения существующих сотрудников
Контроль в реальном времени
Супервизор помогает оператору решить сложную ситуацию с помощью онлайн-суфлирования ещё до завершения звонка
Контекст взаимодействия
Видимая история клиента из CRM при разговоре ускоряет решение обращения
Как компании используют анализ телефонных разговоров
Посмотрите, как записи звонков, транскрибация и речевая аналитика помогли другим компаниям
- 1
Определите цели анализа
Например: контроль соблюдения скриптов продаж, поиск жалоб клиентов или оценка работы новых операторов
- 2
Подключите запись звонков
Включите опцию «Запись звонков» в личном кабинете Виртуальной АТС для автоматического сохранения аудиозаписей в облаке
- 3
Подключите транскрибацию
Каждый звонок будет переводиться в текст с разделением реплик клиента и оператора
- 4
Настройте критерии
Задайте ключевые слова, стоп-фразы и параметры проверки скриптов в словарях речевой аналитики
- 5
Подключите инструменты анализа
Включите речевую аналитику и другие инструменты контроля
- 6
Организуйте работу с результатами
Определите, кто будет обрабатывать найденные разговоры. Свяжите АТС с CRM и настройте уведомления в мессенджер для быстрого реагирования
- 7
Улучшайте процессы
Дорабатывайте скрипты продаж, обновляйте базы знаний и создавайте подборки звонков для обучения сотрудников
Начните анализировать разговоры с клиентами
Оставьте заявку и наш специалист подберёт инструменты анализа под ваши задачи
Вопросы и ответы
Это автоматическая обработка записей и текстовых расшифровок звонков. Виртуальная АТС переводит речь в текст, проверяет диалоги по словарям и подсвечивает ошибки операторов в журнале звонков
Запись сохраняет аудиофайл диалога, а анализ оценивает его содержание: переводит речь в текст, находит ключевые слова, контролирует скрипты и формирует отчёты
После транскрибации речевая аналитика проверяет текст разговора на наличие заданных слов и фраз, выявляя признаки продаж, допродаж или плохого обслуживания, автоматизируя контроль качества звонков
Транскрибация переводит аудиозапись разговора в текст. Это позволяет быстро искать ключевые фразы без прослушивания записи или передавать расшифровки в CRM или речевую аналитику для автоматического анализа
Да. Находите конкретные разговоры по ключевым словам, фразам и признакам
Да. Речевая аналитика отслеживает обязательные фразы, предложения допродаж и акций, а также стоп-слова и нарушения регламента
Да. Супервизор подключается к звонку в режиме реального времени и направляет оператора подсказками с помощью суфлирования — клиент слышит только сотрудника
Да. Виртуальная АТС МТС Exolve интегрируется с amoCRM, Битрикс24 и другими системами через готовые виджеты или REST API
Другие решения МТС Exolve
Дополните систему анализа звонков инструментами для телефонии, записи и интеграции с бизнес-процессами