Автоматизация входящих звонков
Распределяйте вызовы по сценариям, обрабатывайте типовые обращения голосовым роботом и подключайте оператора, когда нужен человек
Автоматизация входящих вызовов: что умеет система обработки вызовов
Автоматический прием звонков
Платформа автоматически обрабатывает звонки и направляет их по сценариям обработки без ручного управления оператором
Определение задачи клиента
Интерактивное голосовое меню или голосовой робот распознаёт интент абонента, определяет тему вопроса и выбирает следующий шаг
Распределение входящих звонков
Вызовы обрабатываются по заданным правилам и распределяются в нужный отдел, очередь ожидания или на конкретного сотрудника
Автоматическая обработка входящих звонков
Голосовой робот отвечает на типовые вопросы, используя базу знаний. Сложные клиентские обращения автоматически передаются оператору с сохранением записи разговора
Как работает автоматизация приема входящих звонков
Платформа принимает вызов, выбирает сценарий обработки и передаёт обращение нужному специалисту.
Приём вызова
Клиент звонит на корпоративный номер компании. Система обработки входящих звонков регистрирует клиентское обращение и запускает настроенный сценарий
Определение сценария
Платформа подбирает правила обработки звонка. На этом этапе срабатывают сценарии Виртуальной АТС, IVR или маршрутизация через Voice API
Определение темы обращения
Голосовой робот для входящих звонков распознаёт речь абонента и определяет причину обращения
Обработка и распределение
Если робот не закрывает обращение по базе знаний, звонок попадает в очередь ожидания и передаётся оператору профильного отдела с сохранением истории разговора
Аналитика и интеграция
Запись разговора сохраняется в CRM. Речевая аналитика проверяет диалоги, выявляет отклонения от скриптов и помогает оптимизировать сценарии
Сценарии автоматизации телефонных звонков
Настройте правила обработки вызовов под задачи вашего бизнеса, чтобы разгрузить операторов и ускорить обслуживание клиентов
Клиентская поддержка
Голосовой робот для входящих звонков отвечает на частые вопросы по базе знаний, а нестандартные запросы передаёт оператору
Приём заявок
Программа для обработки звонков распознаёт клиентское обращение, собирает необходимые данные и создаёт сделку
Запись на услугу
Робот определяет интент клиента, сверяет расписание в календаре компании и подтверждает запись без привлечения сотрудников
Горячая линия
Маршрутизация входящих звонков снижает нагрузку в пиковые часы, удерживает клиентов в очереди ожидания и направляет вызовы на операторов
Персональная маршрутизация
Автоматическое распределение звонков соединяет клиента с его персональным менеджером на основе истории обращений
Самообслуживание
Автоматическая обработка звонков через IVR или голосового робота предоставляет нужные данные абоненту без участия сотрудника
Что дает автоматизация входящих звонков
Меньше ручных операций
Программа для обработки звонков автоматически маршрутизирует вызовы и берёт на себя типовые клиентские обращения
Управляемая нагрузка
Очередь ожидания и автоматическое распределение звонков снижают пиковые нагрузки в кол-центре, равномерно распределяя вызовы между сотрудниками
Быстрый переход к специалисту
IVR и голосовой робот распознают интент абонента и направляют вызов в нужный отдел
Единые правила обработки
Клиентские обращения обрабатываются по единым правилам независимо от того, какой оператор принимает вызов
Данные для контроля
История звонков, запись разговора и аналитика помогают контролировать качество обслуживания и оптимизировать расписание сотрудников
Масштабирование процессов
По мере роста нагрузки добавляйте новые сценарии обработки входящих вызовов, подключайте голосовых роботов и настраивайте интеграции с CRM
Как бизнес автоматизирует входящие звонки
Посмотрите, как компании используют телефонию и голосовых роботов МТС Exolve, чтобы быстрее обрабатывать входящие обращения
Как внедрить автоматизацию приёма входящих звонков
- 1
Выделите типы обращений
Разделите входящие вызовы по бизнес-задачам. Определите частые сценарии, с которыми звонят клиенты
- 2
Выберите инструменты
Определите, где задачи закроет стандартная маршрутизация входящих звонков и IVR, а где понадобятся голосовой робот или Voice API
- 3
Настройте правила обработки
Создайте очереди ожидания, графики работы и логику распределения звонков
- 4
Свяжите телефонию с CRM
Интегрируйте телефонию с CRM, корпоративной базой знаний и другими ИТ-сервисами
- 5
Протестируйте вызовы
Проверьте обработку разных типов обращений, убедитесь в корректности распознавания тем звонков и настройте резервный перевод на оператора
- 6
Анализируйте результаты
Контролируйте качество обслуживания. Используйте записи разговоров и речевую аналитику для оптимизации сценариев
Автоматизируйте обработку входящих звонков
Оставьте заявку и специалист МТС Exolve настроит автоматический приём звонков под ваши задачи
Вопросы и ответы
Это автоматизация ручных процессов обработки вызовов. Система обработки входящих звонков автоматически принимает входящие обращения, определяет интент абонента и направляет вызов в нужный отдел без участия оператора
Автоматизировать можно клиентскую поддержку, приём заявок и запись на услуги. Голосовой робот для входящих звонков берёт на себя типовые вопросы, используя базу знаний. Сложные обращения программа для обработки звонков передаёт операторам
Интерактивное голосовое меню распределяет вызовы на основе тонового набора через нажатия клавиш. Голосовой робот распознаёт речь абонента, самостоятельно определяет его интент и ведёт диалог по сценарию, используя данные из CRM и базы знаний
Да. Если у клиента нестандартный запрос или сценарий требует участия человека, робот автоматически передаст звонок свободному оператору нужного отдела вместе с историей диалога
Виртуальная АТС МТС Exolve поддерживает четыре алгоритма распределения вызовов в отделе: всем сразу, по очереди, равномерно на оператора, который дольше всех не разговаривал, или по нарастающей с постепенным подключением коллег
Вызовы удерживаются в очереди ожидания. Если время ожидания превышено, вызов переводится на резервного сотрудника другого филиала, предлагается заказать обратный звонок или перенаправляется на автоответчик
Да. С помощью REST API и Voice API вы можете встроить автоматический приём звонков, запись разговора и гибкие сценарии маршрутизации в мобильное приложение или корпоративную систему
Для контроля компания использует запись разговора, речевую аналитику, которая проверяет диалоги на соблюдение скриптов, и оценку качества обслуживания, которую клиент выставляет кнопками на телефоне после завершения вызова
Другие решения МТС Exolve
Инструменты коммуникационной платформы для обзвона клиентов, организации кол-центра, корпоративной телефонии и аналитики звонков