Омниканальные коммуникации для бизнеса
Объедините звонки, мессенджеры, чат на сайте и электронную почту в едином окне. Принимайте обращения из разных каналов с помощью операторов, чат-ботов и ИИ-ассистента с базой знаний
Какие задачи решает корпоративная телефония для бизнеса
Единое окно для всех каналов
Омниканальные коммуникации помогают объединить мессенджеры, чат на сайте, почту и телефонию, чтобы сотрудники видели полную историю диалогов и не переключались между окнами
Контекст без потерь
Оператор видит всю историю диалога, звонков и переписки в соцсетях, даже если клиент сменил канал связи
Меньше ручной нагрузки
AI-ассистент отвечает на типовые вопросы в чатах, по телефону и по электронной почте, а сложные обращения передаёт сотрудникам
Управляемый клиентский сервис
Маршрутизация и очереди распределяют обращения между сотрудниками и отделами. Статистика показывает супервизору скорость и качество обработки запросов
Принцип работы омниканальных коммуникаций
Клиент выбирает канал связи
Пишет в мессенджер, чат на сайте, на электронную почту или звонит в компанию
Платформа принимает обращение
Сообщения и звонки из всех каналов, включая соцсети, собираются в едином интерфейсе с общей историей
Чат-бот решает типовые вопросы
Чат-бот или ИИ-ассистент уточняет детали обращения и отвечает по базе знаний
Маршрутизация обращений
Сложные обращения передаются операторам с подходящей специализацией вместе с историей переписки
Сохранение данных и аналитика
История диалога передаётся в CRM и другие интегрированные системы. Руководитель получает статистику по всем каналам в разрезе по сотрудникам
Сценарии применения
Как разные подразделения используют платформу МТС Exolve
Омниканальный контакт-центр
Операторы принимают звонки и сообщения в едином интерфейсе. Супервизор управляет очередями и нагрузкой
Клиентская поддержка
Робот снижает нагрузку на сотрудников первой линии, отвечая на типовые вопросы клиентов. Операторы подключаются только к сложным обращениям
Интернет-магазины
Автоматические ответы на вопросы о заказах, доставке и возвратах через разные каналы: по телефону, мессенджеры и чат на сайте
Отдел продаж
Сопровождение клиента от первого обращения до сделки. Платформа автоматически сохраняет переписку, звонки и письма на электронную почту в карточке клиента в CRM
Официальный канал в MAX
Общение с клиентами через бизнес-аккаунт компании в MAX и рассылка сервисных уведомлений
Поддержка сотрудников
Ответы на внутренние вопросы сотрудников с помощью чат-бота и базы знаний
Преимущества омниканальной платформы
До 80% типовых обращений решаются без оператора
ИИ-ассистент отвечает на основе базы знаний компании и распределяет обращения между сотрудниками по теме и сложности
Клиент продолжает диалог с сохранённым контекстом
Платформа сохраняет историю диалога при смене канала связи и переводе на другого оператора
Быстрая обработка обращений
Платформа автоматически распределяет заявки по загрузке и теме, поэтому клиент получает ответ без долгого ожидания в очереди
Масштабирование без расширения штата
Компания подключает новые каналы, чат-ботов и сценарии к действующей платформе, а автоматизация компенсирует рост нагрузки без расширения штата операторов
Контроль качества лиентского сервиса
Руководитель отслеживает очереди, время ответа и загрузку операторов по детализированным отчётам
Данные клиентов в CRM
Платформа автоматически сохраняет переписку и звонки в карточке клиента
Как компании выстраивают коммуникации с МТС Exolve
Посмотрите, как клиенты объединяют каналы, автоматизируют обращения и снижают нагрузку на операторов
- 1
Определите каналы связи
Выберите каналы, через которые клиенты уже обращаются: мессенджеры, соцсети, чат на сайте, электронную почту и телефонию
- 2
Опишите сценарии
Сформулируйте массовые вопросы для чат-бота и правила маршрутизации обращений операторам
- 3
Подключите каналы
Настройте каналы связи и рабочие места операторов в интерфейсе платформы
- 4
Наполните базу знаний
Добавьте статьи и шаблоны ответов для ИИ-ассистента и сотрудников
- 5
Интегрируйте CRM
Соедините платформу с CRM и учётными системами, чтобы операторы сразу видели данные клиентов
- 6
Запустите пилот
Проверьте сценарии на части обращений, после чего добавляйте новые каналы и отделы
Настройте омниканальные коммуникации с клиентами
Оставьте заявку, наш специалист определит каналы и подберёт инструменты для обработки обращений клиентов вашей компании
Вопросы и ответы
Подход, при котором платформа объединяет звонки, мессенджеры, чат-бот на сайте и электронную почту в одной системе. Клиент может продолжить обращение в любом канале без повтора своего запроса, с сотрудник видит всю историю общения
Мультиканальность — это работа отдельных сервисов без общей истории клиента. Клиенту приходится заново объяснять проблему при каждом обращении. Омниканальный подход объединяет каналы в единый процесс с общей историей, маршрутизацией и данными клиентов
Мессенджеры, в том числе MAX, соцсети, почту, чат на сайте и в мобильном приложении, а также телефонию. Актуальный список уточняйте у менеджера
Ассистент отвечает на типовые вопросы на основе базы знаний компании, анализирует контекст диалога и передаёт обращение нужному специалисту
Нет. Платформа работает как единый чат-центр для цифровых каналов, а виртуальная АТС добавляет голосовой канал
Да. Платформа интегрируется с популярными CRM-системами и 1С. Другие сервисы можно интегрировать по API
Да. Вы можете подключить новые каналы и настроить сценарии обработки для них в любой момент
Да, решение подходит для контакт-центра и клиентского сервиса в целом. Операторы работают в едином интерфейсе. Супервизор контролирует очереди, нагрузку и качество обслуживания
Другие решения МТС Exolve
Дополните систему коммуникаций инструментами для звонков, автоматизации и аналитики