Суть проблемы
Федеральная сеть медицинских центров, оказывающая медицинскую помощь по полису ОМС, в условиях пандемии COVID-19 столкнулась с резким увеличением нагрузки. Множество пациентов нуждалось в консультациях, записях на приём и медицинской помощи, что снижало качество обслуживания.
-
Не было массовых опросов Отслеживание динамики состояния здоровья пациентов и проведения опросов было невозможно в ручном режиме -
Долгое ожидание на линии Пациенты долго ждали ответа оператора из-за перегруженности медработников -
Потеря информации о жалобах Сотрудники часто теряли обращения, поступившие по телефону
Как это работает через МТС Exolve
Голосовой робот МТС Exolve внедрили в медицинские центры для автоматизации жалоб и опросов пациентов. Цифровой помощник начал звонить пациентам: собирал информацию об их самочувствии и вносил ответы в базу данных компании. Он также принимает входящие звонки, самостоятельно проводит опросы и при необходимости соединяет с врачом. Это сокращает время ожидания и позволяет персоналу сосредоточиться на пациентах, которым нужна помощь.
При входящих и исходящих звонках робот переводит речь в текст, а жалобы вносит в отчёт для руководства. Это помогает быстро реагировать на замечания и улучшать обслуживание. Для снижения ошибок при ручном вводе данных бот интегрирован с CRM-системой «Битрикс24» и автоматически сохраняет информацию в ней.
Результаты
- нагрузка на персонал снизилась на 40%, что позволило медицинским работникам сосредоточиться на оказании помощи
- скорость обработки жалоб увеличилась на 60%, так как они фиксируются и обрабатываются быстрее
- удовлетворённость пациентов повысилась на 30% благодаря сокращению времени ожидания и улучшению обслуживания
- автоматизация жалоб в CRM-системе позволила создавать сводные отчёты и проводить аналитику для улучшения сервиса
-
На 40%
снизили нагрузку на медицинский персонал -
На 60%
повысили скорость обработки жалоб пациентов -
На 30%
выросла удовлетворённость пациентов сервисом
