Суть проблемы
Клиент столкнулся со сложностями при создании контакт-центра для информационно-справочной службы. Автоматическое распределение звонков требовало точной настройки системы, чтобы учитывать загруженность операторов, время обработки вызовов и другие параметры.
-
Сложность распределения вызовов Не хватало гибкой системы маршрутизации для автоматизации обработки вызовов -
Высокие нагрузки на операторов Необходимо обеспечить стабильность работы при 500 вызовах в час -
Интеграция с внутренними системами Требовалось синхронизировать внутренние сервисы через REST API
Как это работает через МТС Exolve
Команда настроила оборудование и ПО, адаптировав их под задачи клиента. Система автоматического распределения вызовов использует алгоритмы, которые учитывают загруженность операторов и равномерно распределяют нагрузку. Это сократило время ожидания и обеспечило баланс в работе.
Очереди организованы с учётом приоритета тематики вызовов, числа абонентов в ожидании и заданных параметров распределения. Рабочие места операторов и администраторов функционируют на базе «тонкого» клиента, обеспечивая простую авторизацию и удобный доступ к инструментам.
IVR-меню автоматизирует обработку вызовов, предоставляет информацию абонентам без участия операторов. Для анализа настроена система отчётов с возможностью формирования данных в реальном времени и их экспорта в популярные форматы.
Заказчик может самостоятельно изменять вычислительные ресурсы в личном кабинете: настраивать количество ядер процессоров от 1 до 16, менять объём оперативной памяти от 1 до 64 Гб и дискового пространства до 1 Тб.
Система размещена на ресурсах виртуального центра обработки данных на территории России. Соединение операторов с серверами выполняется через VPN с кодированием по стандарту G.711, что гарантирует надёжность и качество связи.
-
20
операторов работают одновременно -
500
вызовов в час в пиковое время -
99,9%
доступность связи
