Речевая аналитика

Речевая аналитика — это сервис, который автоматически мониторит телефонные разговоры и извлекает из них нужные бизнесу сведения. Система распознаёт речь, преобразует её в текст, идентифицирует участников диалога, определяет роли, эмоции и тональность. Можно настроить анализ по ключевым словам. 

Программа используется для стратегического управления, оценки работы сотрудников, развития бизнеса, маркетинга и улучшения клиентского опыта.

Она помогает

• Повышать качество клиентского сервиса
• Автоматизировать анализ 100% записей разговоров
• Улучшать скрипты продаж, увеличивать конверсию и выполнение KPI
• Понимать предпочтения клиентов через анализ их речи
• Повышать операционную эффективность и сокращать издержки
• Контролировать соблюдение требований и предотвращать утечки информации
• Обучать сотрудников и сокращать срок адаптации новых специалистов
• Принимать стратегические решения на основе реальных данных

Да. В речевой аналитике МТС Exolve есть настройка списка триггерных слов и выражений по темам. Вы можете создавать собственные словари для отслеживания определённых сценариев, эмоций, жалоб или ключевых фраз в разговоре.

Облако фраз — это визуализация часто употребляемых слов или выражений из анализа диалогов. Это распространённый инструмент в речевой аналитике. Чем чаще употребляется слово, тем крупнее оно в облаке фраз. Инструмент помогает быстро выявлять темы и эмоциональные паттерны в звонках.

Для быстрого старта есть решение на базе виртуальной АТС, которое

• Не требует затрат на разработку
• Быстро внедряется
• Позволяет начать с базового анализа

Для подключения оставьте заявку на сайте. Менеджер МТС Exolve проконсультирует вас по всем вопросам.

Речевая аналитика обрабатывает голосовые данные, чтобы извлекать полезную информацию. Она помогает выявлять проблемные моменты и устранять их. 

Этапы работы

1. Получение записи разговора

2. Распознавание речи — сервис преобразует голос в текст

3. Разделение по ролям — технология определяет, кто говорит: клиент, оператор или робот

4. Анализ тональности — программа оценивает эмоции, например, гнев, удовлетворённость, нейтральные интонации

5. Выявление ключевых тем — обращения категорируются, например, «Проблемы с оплатой», «Доставка» 

6. Поиск значимых фраз, например, «Сбой», «Вернуть деньги» 

7. Оценка качества диалога по критериям — вежливость, скорость ответа, соблюдение скрипта

Метрики в речевой аналитике — это количественные и качественные показатели, позволяющие оценить

• Количество звонков и длительность 

• Долю нерешённых вопросов

• Эмоциональную окраску диалогов

• Соблюдение скрипта и использование ключевых фраз

• Продуктивность оператора: реакция, вовлечённость, вежливость

• Риски и отклонения, например, наличие запрещённых слов, нарушение регламента

• Клиентский опыт: жалобы, позитивные/негативные комментарии