Суть проблемы
Во время пандемии многие онлайн-сервисы начали расти, а объем входящей и исходящей коммуникации онлайн-школ увеличился вдвое. Онлайн-обучение стало привычным форматом, и число учеников и преподавателей выросло. Компаниям необходимо было напоминать о необходимости записаться на урок, предупреждать об отпуске преподавателя, о предстоящем занятии и нулевом балансе.
С быстрым ростом онлайн-школы встала задача — сохранить уровень сервиса и не потерять клиентов. Но в этот момент они столкнулись с проблемами.
-
Высокая стоимость лида Средняя стоимость успешного контакта превышала 1000 рублей, что было дорого для компании -
Перегрузка контакт-центра С ростом запросов увеличилась нагрузка на сотрудников, выросли затраты на расширение -
Высокая конкуренция на рынке Рост клиентов и запросов в два раза усложнил оказание качества сервиса на прежнем уровне
Как это работает через МТС Exolve
Компания начала напоминать клиентам об уроках, отпусках преподавателей и пополнении баланса автоматически с помощью SMS от API Платформы. Если студенту необходимо до занятия получить ответ на вопрос, то он может вызвать преподавателя по кнопке в приложении или воспользоваться нужным разделом интерактивного меню.
Дополнительно сервис делает записи звонков, которые сохраняются в CRM-системе. Это помогло школе контролировать качество обслуживания и своевременно исправлять ошибки.
Также пользователь мог переключиться на оператора, когда ему необходимо было узнать дополнительную информацию.
Все пользовательские данные и транскрибация разговоров сохраняются в CRM-системе, чтобы оператор кол-центра мог видеть историю общения в режиме реального времени. Это помогает школе качественнее обслуживать клиентов, сократить время звонка и стоимость разговора.
-
На 90%
сократили затраты на исходящие звонки -
+17%
обращений за счёт обратных звонков -
На 37%
снизилась стоимость успешного контакта
