Суть проблемы
Онлайн-школа занимается подготовкой школьников к экзаменам и улучшением знаний по школьным предметам. Пик спроса на услуги и формирование групп приходится на начало учебного года.
Продукт обладает ярко выраженной сезонностью, поэтому маркетинговая активность проводится в ограниченный период. На начальном этапе развития школы было достаточно небольшого штата менеджеров по продажам для полного обзвона.
За время деятельности школа накопила внушительную базу контактов, с которой стало сложно справляться во время сезонных прозовнах для реактивации. Задача требовала полной вовлечённости менеджеров, что в итоге снижало общую результативность маркетингового подразделения и негативно отражалось на генерации новых лидов.
Процесс обзвона и взаимодействия с клиентами отнимал значительное время, существующих ресурсов стало недостаточно. Наём дополнительного персонала оказался нецелесообразным и руководство онлайн-школы решило внедрить технологические инструменты для автоматизации звонков.
За время работы школа накопила внушительную базу контактов, которую нужно было реактивировать и при этом успевать обрабатывать входящие заявки.
-
Нехватка персонала Большой объём базы не позволял специалистам отдела продаж обработать все контакты вовремя в пиковый сезон, имеющихся ресурсов не хватало -
Долгая обработка входящих заявок Некоторые клиенты не дожидались ответа менеджера, снижалось количество заключённых сделок -
Долгое время ожидания клиентов на линии Клиенты не всегда дозванивались до специалистов школы, срывались потенциальные сделки
Для этого решили
-
разработать несколько сценариев диалога под разные предложения курсов
-
привлечь сотрудника клиента в качестве диктора для записи сообщений
-
реализовать функциональность распознавания ответа клиента
-
запустить массовый обзвон голосовым ботом по накопленной клиентской базе
-
запустить кампанию по расписанию без использования интеграции с CRM
Бот использовал записанные блоки скрипта продаж. В роли диктора для записи сообщений привлекли сотрудника онлайн-школы, а во время массового прозвона использовали распознавание ответа клиента для выбора следующего блока общения. Так что со стороны клиентов не было негатива и подозрений. Сотрудники сами поделились ощущением, что с ними разговаривает живой и узнаваемый для части клиентов менеджер.
Тесное взаимодействие с клиентом позволило разработать рабочий скрипт для заключения сделок. Он не требует дополнительных интеграций или других сложных технических решений и не увеличивает затрат. Акцент сделан на качество сценария и эффективность итоговой воронки.
-
В 10 раз
сумма выручки превысила затраты на обзвон базы -
100+
звонков одновременно совершает голосовой бот, что заменяет целый штат менеджеров -
0
секунд ждут клиенты на линии для входящего и исходящего трафика
