Суть проблемы
Кол-центр крупного маркетплейса обрабатывает входящие звонки от клиентов и магазинов-партнеров. Компания пользуется стандартным сценарием для автоматизации большинства звонков, но его уже не хватает на все сценарии обслуживания. Трафик растёт, маркетплейс получает звонки от поставщиков, клиентов, сторонних партнёров и даже жалобы на мобильное приложение на один номер.
-
Рост загрузки операторов По срочным вопросам клиенты заказывают обратные звонки, но не получают быстрые ответы -
Долгое обслуживание Компания заметила падение качества обслуживания и увеличение времени обработки обращений -
Расширение автоматизации Из-за большого количества очень разных обращений в поддержку, компания хочет усилить автоматизацию
Как это работает через МТС Exolve
Для автоматизации работы интегрировали функции обратного звонка, робота и подключили интеллектуальную маршрутизацию. Теперь платформа интегрирована с CRM-системой, что позволяет в автоматическом режиме определить клиента по номеру телефона, узнать номер заказа и пройти по одному из 15 сценариев обслуживания. Если звонит новый клиент, то он может воспользоваться интерактивным меню, которое отвечает на стандартные вопросы без участия оператора.
Дополнительно подключили маршрутизацию вызовов. Если звонит покупатель, который недавно оформил заказ, то Exolve автоматически соединяет его с продавцом, а номер заказа и вопросы клиента автоматически высвечиваются в CRM-системе. Так клиенту нет необходимости уточнять, что было в заказе. Продавец сразу видит всю необходимую информацию на экране.
-
4 дня
потребовалось на запуск кол-центра -
100%
входящих звонков маршрутизируются -
15
скриптов запустили в работу
