Суть проблемы
Газовая служба автоматизировала голосовой приём показаний счётчиков. До этого жители передавали данные в личном кабинете на сайте компании или через специалистов кол-центра. Последний способ был трудоёмким и создавал нагрузку на сотрудников, особенно в конце каждого месяца. Из-за пиковых нагрузок операторы иногда ошибались при записи данных, а расследование и исправление информации занимало значительное время, вызывая недовольство у жителей.
-
Пиковые нагрузки на кол-центр Наплыв звонков в конце каждого месяца перегружал операторов -
Зависимость от рабочего времени По телефону можно было сдать показания счётчиков только в рабочее время -
Ошибки при ручной обработке Операторы из-за множества звонков иногда допускали ошибки
Для этого мы предложили
Ресурсоснабжающая организация выбрала платформу МТС Exolve, которая разработала голосового робота, способного обрабатывать более 5000 звонков в месяц. Это значительно снижает нагрузку на кол-центр.
Помощник принимает звонки жителей, запрашивает уникальный идентификатор клиента, проверяет по нему данные и фиксирует полученные показания потребления газа в системах компании. Для звонков можно подключить обычный городской номер или номер в формате 8-800.
Система обрабатывает тысячи входящих вызовов в месяц и продолжает обучаться для повышения точности и скорости работы. Звонки принимаются круглосуточно, поэтому жители могут передавать данные в любое время дня и ночи. Это особенно важно для людей с нестандартным графиком работы.
-
5000
показаний принимают в месяц -
40%
звонков обрабатывает робот -
80%
ожидаемая доля автоматизации
