Суть проблемы
Платформа позволила компании улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить доходы. Кроме того, авиакомпания обеспечивает поддержку клиентов в России и СНГ, обрабатывая около 3 миллионов обращений в чатах и 600 тысяч звонков в месяц.
Учитывая, что авиакомпания ежедневно получает тысячи звонков и сообщений от тысяч клиентов, компании требовалось простое, гибкое и масштабируемое решение.
-
Перегруженность операторов Объём обращений начал влиять на уровень обслуживания -
Долгое решение проблем Сотрудникам приходилось часто переключаться между системами и каналами, это замедляло поиск решений -
Росли расходы на поддержку Замедление службы требовало найма сотрудников, но это не влияло на время обработки заявок
Решение
Авиакомпания обратилась к МТС Exolve с целью подобрать оптимальное решение для поддержки клиентов через голосовые и текстовые каналы без увеличения рабочей нагрузки на операторов.
Входящий IVR заменили на интеллектуальную маршрутизацию звонков в контакт-центр с использованием классификации обращений. Если клиент звонит, он слышит открытый вопрос, ответ на который помогает ИИ идентифицировать запрос пользователя и самостоятельно его обработать или передать в соответствующий отдел.
Интеграция с CRM-системой позволяет авиакомпании полностью автоматизировать такие запросы, как статус рейса, отмена рейса, регистрация. Тем самым сокращается количество обращений к операторам. Если запрос требует комплексной поддержки или клиент хочет поговорить со специалистом компании, звонок переводится на доступного оператора с расшифровкой истории взаимодействия.
Кроме того, все звонки записываются для контроля качества.
-
На 20%
меньше вызовов обрабатывают операторы -
80%
проблем решают при первом контакте -
На 22%
ускорили обработку обращений
