Рост дозваниваемости на 20% в компании по разработке программного обеспечения

Суть проблемы

«Клиентика» разрабатывает продукты для цифровизации продаж: помогает улучшить клиентский сервис и повысить конверсию за счёт автоматизации процессов. Но из-за технических проблем при интеграции текущей телефонии и amoCRM сотрудники контакт-центра могли дозвониться лишь до 50% клиентов. Половина контактов терялась и требовала ручной обработки.

Также было трудно дозвониться из-за попадания номеров в спам-листы. Каждую неделю сотрудники вручную меняли 40 номеров, но даже они быстро попадали в спам, что уменьшало вероятность успешного звонка. Проблемы с фильтрацией номеров усложняли повторные звонки, так как многие из них были заблокированы.

Кроме того, было сложно работать с повторными обращениями клиентов. В CRM вызовы фиксировались неправильно, и клиент мог позвонить несколько раз, но его запрос оставался без ответа. Это увеличивало нагрузку на сотрудников и приводило к ошибкам. Также система не позволяла эффективно отслеживать историю общения с клиентами, что усложняло решение их проблем. В результате компания теряла до 50% заявок.