Суть проблемы
В разгар пандемии COVID-19 сеть медицинских лабораторий ежедневно получала тысячи звонков от пациентов, желающих сдать тесты и узнать результаты. Лавинообразный спрос привёл к перегрузке операторов кол-центра, что негативно влияло на качество обслуживания и репутацию компании.
-
Резкий рост нагрузки на кол-центр Количество звонков от пациентов резко возросло, и операторы испытывали огромную нагрузку -
Частая смена планов пациентов Пациенты часто меняли время приёма, что требовало постоянной корректировки расписания, синхронизации смежных расписаний и уведомления всех участников -
Большой объём ручной работы Процесс обработки и записи звонков вручную занимал много времени и ресурсов
Как это работает через МТС Exolve
Специалисты МТС Exolve предложили использовать голосового робота для автоматизации звонков. Предварительно в сжатые сроки проанализировали записи звонков операторов кол-центра для создания сценариев диалогов. Параллельно анализу вели работу по интеграции цифрового ассистента с системами клиента, чтобы робот мог вносить все данные о звонках, в том числе с расшифровкой речи.
В итоге за несколько дней до визита голосовой помощник обзванивает клиентов, уточняя готовность к приёму медсестры. После звонка робот заносит эти данные в CRM лаборатории, позволяя менеджерам оперативно реагировать на изменения в планах пациентов. Если пациент не может принять медсестру, робот уточняет и записывает причину, а затем менеджер звонит клиенту и предлагает новое время визита с учётом указанных особенностей.
-
На 92%
снизили нагрузку на операторов кол-центра -
10
минут достаточно для обзвона 500 клиентов роботом -
11,6
млн пациентов в год
