Задача
Клиническая больница в Сарове столкнулась с проблемой перегруженности кол-центра. Пациенты жаловались на длительное ожидание на линии, особенно при вызове врача на дом. С ростом недовольства увеличивалась и нагрузка на операторов и падала общая эффективность работы кол-центра.
-
Перегруженность кол-центра Время ответа оператора увеличивалось -
Недовольство пациентов Пациенты жаловались на длительное ожидание на линии -
Низкая эффективность Операторы обрабатывали ограниченное число звонков
Решение от МТС Exolve
Специалисты МТС Exolve предложили подключить цифрового ассистента, который собирает всю необходимую информацию о состоянии пациента и передаёт её врачу. Робот легко обработает 100 одновременных звонков, что значительно превышает возможности сотрудников больницы, и при необходимости может справиться с кратно большей нагрузкой.
Система записывает звонки, позволяя операторам при необходимости прослушивать их для уточнения информации. Робот легко интегрировался в существующую ИТ-инфраструктуру больницы — решение снизило нагрузку операторов и повысило качество обслуживания пациентов.
Кроме того, специалисты МТС Exolve настроили робота таким образом, чтобы он мог адаптироваться к изменениям в потребностях больницы. Например, в периоды повышенной нагрузки, такие как сезонный грипп, робот обрабатывает вызовы в ускоренном режиме.
Также платформа предоставляет подробные данные по обработанным звонкам, поэтому руководство больницы может отслеживать эффективность работы голосового ассистента и вносить изменения. Прозрачность процессов позволяет быстро реагировать на изменения в потребностях пациентов и медицинского персонала.
-
30%
пациентов используют бота для вызова врача -
100+
звонков обрабатывает цифровой ассистент одновременно -
На 70%
повысилась эффективность работы кол-центра
