Кейс МТС Exolve и ЕИРЦ

Главная
Все кейсы
На 70% сократили нагрузку кол-центра ЕИРЦ в пиковые часы с помощью робота

Индустрия
- Контакт-центры
- ЖКХ
Функция
- Клиентский сервис
Решение

Продукты

Индустрия
- Контакт-центры
- ЖКХ
Функция
- Клиентский сервис
Решение
Продукты
Роботы

Суть проблемы

Единый информационно-расчётный центр одного из регионов — основной подрядчик и исполнитель подсчёта и передачи данных электроэнергии. Большую часть показаний приходилось принимать и уточнять по телефону. Такой ручной сбор и обработка показаний счётчиков ежемесячно перегружали кол-центр на несколько дней. Клиенты были недовольны ожиданием по несколько часов на линии. Это приводило к задержкам в приёме показаний и к ошибкам в данных.

Ручная работа Отсутствие автоматизации в рутинных процессах приводило к задержкам и ошибкам в обработке данных
Высокая нагрузка Раз в месяц сотрудники кол-центра были перегружены звонками и ручной обработкой информации
Рост негатива Высокая нагрузка и долгое ожидание на линии приводили к росту негатива клиентов

ЕИРЦ обратился в МТС Exolve, чтобы оптимизировать процессы. Необходимо было автоматизировать приём показаний счётчиков электроэнергии, снизить нагрузку на кол-центр, время ожидания на линии, просрочку по сбору показаний, а также повысить лояльность клиентов.

Мы предложили и разработали голосового робота с распознаванием речи, который автоматически собирает данные счётчиков от жителей во время звонка и фиксирует их в CRM-системе. В первый месяц работы нагрузка сократилась вдвое, в последующие месяцы — на 70%. Также повысилась лояльность клиентов, снизилась просрочка по сбору показаний, возросла эффективность сотрудников кол-центра.

Как это работает

Для автоматизации работы контакт-центра ЕИРЦ мы внедрили голосового робота МТС Exolve с функцией распознавания речи. Этот инструмент позволяет в реальном времени распознавать собеседника, транскрибировать звонок и отправлять запись в необходимую систему.

Наши скриптологи на основе данных от компании разработали структуру предзаписанных сообщений и вопросов для сбора показателей электроэнергии. Голосовой робот ЕИРЦ отвечает на звонки жителей заранее записанным скриптом, а затем с помощью вопросов собирает данные счётчиков и фиксирует в CRM. Такой помощник ведёт диалог с собеседником: делает паузы при необходимости, на основе внутреннего словаря отвечает на вопросы или переводит на оператора.

Дополнительно для курирующей компании создали шаблон отчёта — робот формирует его автоматически из данных в CRM-системе.

Результаты