Задача
В «Лэнд-Сервис» стало стремительно увеличиваться число обращений. Это крупнейшая в РФ компания, которая занимается техническим обслуживанием холодильного оборудования. Кол-центр перестал справляться с растущим объёмом звонков, из-за чего замедлилась обработка заявок и снизилась эффективность работы.
-
Рост объёма заявок Из-за перегрузки операторов кол-центра снизилась скорость обработки обращений -
Недостаток сотрудников Искать и обучать новых сотрудников долго и дорого -
Аврал и ошибки Из-за перегрузки снизилась скорость обработки заявок и увеличилось количество ошибок
Решение от МТС Exolve
Специалисты МТС Exolve предложили подключить голосового ассистента для автоматической обработки входящих звонков. Когда клиент звонит в кол-центр, робот фиксирует все данные: номер абонента, его оборудование, описание неисправности, срочность и тип обслуживания.
Цифровой помощник отправляет полученную информацию в CRM-систему, проговаривая звонящему клиенту номер зарегистрированного обращения. Мобильное приложение для сервисных инженеров интегрировано с базами данных компании и позволяет быстро связываться с клиентами для назначения встреч и устранения неисправностей. В случае критических заявок робот эскалирует обращение до звонка генеральному директору.
Таким образом, бот взял на себя основную нагрузку по приёму и обработке заявок, значительно сократил время на выполнение этих задач и снизил нагрузку на сотрудников компании. Внедрение этого решения позволило улучшить скорость работы и повысить удовлетворённость клиентов.
Кроме того, у компании появилась подробная статистика, с помощью которой можно прогнозировать нагрузку на кол-центр при добавлении новых сервисов и в период маркетинговых кампаний.
-
На 70%
снизилась нагрузка на операторов -
4 часа
предельное время отклика на обращение -
6000
объектов на обслуживании
