Суть проблемы
При звонке каждый клиент попадал на многослойную систему IVR, и для соединения с менеджером нужно было ответить на 7–8 вопросов. Такое решение отнимало у абонентов около 6 минут в обычное время и 15–20 минут в пиковое. Например, система сначала запрашивала выбор языка, города, название торгового центра, игровой комнаты в нём и тип вопроса, после чего переводила звонок на оператора.
-
Неудобная система IVR Клиенты отвечали на множество лишних вопросов -
Длительное время ожидания Среднее время ожидания ответа оператора составляло 6 минут -
Пиковые перегрузки В обеденное и вечернее время количество входящих вызовов увеличивалось в несколько раз
Как это работает через МТС Exolve
В качестве решения вопроса компания выбрала интеграцию голосового помощника от МТС Exolve. Вместо многоуровневой системы IVR был разработан простой и эффективный сценарий обработки входящих вызовов.
Для настройки робота используются модули распознавания и синтеза речи, а также интеграция с CRM. Голосовой помощник распознаёт ключевые слова и фразы, что позволяет сократить количество задаваемых вопросов. Например, если человек сразу произнёс полный адрес или уникальное название ТЦ, где всего одна игровая комната. Вместо стандартных 7–8 вопросов клиенты теперь отвечают на 1–3 вопроса.
Решение интегрировано с CRM: можно отслеживать и анализировать все звонки в режиме реального времени и оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Кроме того, с внедрением голосового робота процесс добавления новых точек в систему стал быстрее и проще. Сотрудники «Легорода» могут самостоятельно настраивать новые игровые комнаты, без обращения к техническим специалистам.
-
12x
сократилось время дозвона -
На 50%
выросло количество обработанных звонков -
30
секунд составляет время ожидания
