Кейс МТС Exolve и расчетно-информационного центра по внедрению голосового робота

Главная
Все кейсы
Робот Жанна в 90 раз сократил время ожидания ответа на звонок

Индустрия
- ЖКХ
Функция
- Клиентский сервис

Продукты

Индустрия
- ЖКХ
Функция
- Клиентский сервис
Продукты
Роботы

Суть проблемы

До внедрения голосового робота Жанны время ожидания на линии расчётно-информационного центра достигало 1,5 часов, что вызывало недовольство клиентов. Исследования показывают, что 56% клиентов считают долгие ожидания самой раздражающей формой обслуживания.

Кроме того, из-за длительного ожидания увеличивается процент отказов от вызова, что снижает количество обработанных запросов. Сотрудники с трудом успевали отвечать на более сложные запросы клиентов.

Центр предоставляет услуги по начислению жилищно-коммунальных платежей, организации сбора денежных средств с населения и консультированию граждан по вопросам социальной поддержки. Подобная деятельность вызывает множество обращений и жалоб клиентов, что приводит к большому количеству звонков в контакт-центр.

Отсутствие круглосуточного обслуживания ограничивало пользователей в получении услуг в ночное время, а также создавало дополнительное напряжение на сотрудников днём и увеличивало время ожидания в часы пик.

Руководство центра хотело автоматизировать рутинные процессы для повышения уровня обслуживания клиентов и решило внедрить голосового робота.

Долгое ожидание Ранее ожидание на линии могло длиться до 1,5 часа
Перегруженность рутиной Сотрудники получали много рутинных задач
Нет круглосуточного обслуживания Клиенты не могли передать показания счётчиков в удобное для них время после работы

Для этого специалисты предложили

Команда МТС Exolve предложила решение в виде голосового робота, который автоматизирует приём звонков и сокращает время ожидания клиентов на линии.

Были разработаны сценарии для решения таких проблем пользователей, как высокие счета, отключения воды или электроэнергии, ошибки при оплате, изменение учётных данных и передача показаний счётчиков. Робот обрабатывает звонки 24/7, поэтому клиенты обращаются в кол-центр ночью или в выходные дни. Помощник позволяет сотрудникам сосредоточиться на сложных запросах, улучшая качество обслуживания.

Робот предоставляет отчёты с данными о звонках и стенограммы — так можно корректировать сценарии разговоров и повышать их эффективность. Интеграция с CRM-системами «Битрикс24» и amoCRM снижает нагрузку на сотрудников, позволяет им решать комплексные задачи и повышать уровень клиентского сервиса.
Внедрение робота Жанны принесло Тюменскому расчётно-информационному центру значительные улучшения:

Время ожидания сократилось с 1,5 часа до 1 минуты.
Количество звонков в ночное время увеличилось на 30%.
Сотрудники смогли сосредоточиться на задачах, требующих индивидуального подхода.
90% людей получают ответ менее чем за 1 минуту.
Робот работает круглосуточно, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.

Результаты