Суть проблемы
До внедрения голосового робота Жанны время ожидания на линии расчётно-информационного центра достигало 1,5 часов, что вызывало недовольство клиентов. Исследования показывают, что 56% клиентов считают долгие ожидания самой раздражающей формой обслуживания.
-
Долгое ожидание Ранее ожидание на линии могло длиться до 1,5 часа -
Перегруженность рутиной Сотрудники получали много рутинных задач -
Нет круглосуточного обслуживания Клиенты не могли передать показания счётчиков в удобное для них время после работы
Для этого специалисты предложили
Команда МТС Exolve предложила решение в виде голосового робота, который автоматизирует приём звонков и сокращает время ожидания клиентов на линии.
Разработали сценарии для решения таких проблем пользователей, как высокие счета, отключения воды или электроэнергии, ошибки при оплате, изменение учётных данных и передача показаний счётчиков. Робот обрабатывает звонки 24/7, поэтому клиенты обращаются в кол-центр ночью или в выходные дни. Помощник позволяет сотрудникам сосредоточиться на сложных запросах, улучшая качество обслуживания.
Робот предоставляет отчёты с данными о звонках и стенограммы — так можно корректировать сценарии разговоров и повышать их эффективность. Интеграция с CRM-системами «Битрикс24» и amoCRM снижает нагрузку на сотрудников, позволяет им решать комплексные задачи и повышать уровень клиентского сервиса.
-
90%
клиентов получают ответ менее чем за 1 минуту -
24/7
бот работает круглосуточно -
На 30%
выросло число ночных звонков
