Главная
Все кейсы
Робот ускоряет обслуживание на горячей линии электросетей в 20 раз

Робот ускоряет обслуживание на горячей линии электросетей в 20 раз

ИТ-интегратор полностью автоматизировал горячую линию и снизил стоимость её обслуживания для электросетевого холдинга с помощью голосового робота Exolve

Индустрия
- IT-сервис
Функция
- Клиентский сервис

Продукты

Индустрия
- IT-сервис
Функция
- Клиентский сервис
Продукты
Роботы

Суть проблемы

ИТ-интегратор, который создаёт решения для для поддержки и развития электросетевых комплексов, решил существенно поменять подход к обслуживанию клиентов и снизить нагрузку на кол-центр.

Одной из главных проблем на горячей линии компании оставалась доступность. На неё напрямую влияли масштабные аварии на объектах электросетей из-за плохих погодных условий. При этом кол-центр попросту не был рассчитан на обработку обращений во время аварий, иначе бы пришлось нанимать в 20 раз больше людей.

Резкий рост заявок Горячая линия не справляется с потоком обращений во время аварий
Высокие затраты Однотипные ответы поддержки достаточно просты, но затраты времени на них очень высокие
Не было контроля Без связи с CRM и при большом потоке заявок некоторые обращения остаются без контроля

Как выяснилось, обработать резкий рост трафика в 10–20 раз можно только с помощью инструментов автоматизации вроде голосового робота. Поэтому интегратор обратился в МТС Exolve, чтобы полностью поменять систему, проработать сценарии и автоматизировать горячую линию по входящему каналу таким образом, чтобы ни одна авария не мешала качественному обслуживанию.

Как это работает через Роботов МТС Exolve

Команда Exolve адаптировала голосового помощника для работы на горячей линии с входящими звонками. Теперь цифровой ассистент отвечает на звонки, в которых клиенты сообщают об отключении электроэнергии или иной проблеме, фиксирует адрес, информацию и передаёт данные в CRM. Это практически полностью устраняет людей из обработки заявок.