Суть проблемы
ИТ-интегратор, который создаёт решения для для поддержки и развития электросетевых комплексов, решил существенно поменять подход к обслуживанию клиентов и снизить нагрузку на кол-центр.
Одной из главных проблем на горячей линии компании оставалась доступность. На неё напрямую влияли масштабные аварии на объектах электросетей из-за плохих погодных условий. При этом кол-центр попросту не был рассчитан на обработку обращений во время аварий, иначе бы пришлось нанимать в 20 раз больше людей.
-
Резкий рост заявок Горячая линия не справляется с потоком обращений во время аварий -
Высокие затраты Однотипные ответы поддержки достаточно просты, но затраты времени на них очень высокие -
Не было контроля Без связи с CRM и при большом потоке заявок некоторые обращения остаются без контроля
Как это работает через Роботов МТС Exolve
Команда Exolve адаптировала голосового помощника для работы на горячей линии с входящими звонками. Теперь цифровой ассистент отвечает на звонки, в которых клиенты сообщают об отключении электроэнергии или иной проблеме, фиксирует адрес, информацию и передаёт данные в CRM. Это практически полностью устраняет людей из обработки заявок.
-
1200+
специалистов в штате -
11
лет интегратор помогает электросетевым компаниям -
100%
доступность горячей линии
